品牌方總希望與客戶建立長期而富有成效的關系，而不只是一次性的買賣關系，從客戶生命周期看，客戶會經歷“開始接觸品牌”到成為“品牌忠實粉絲”的多個階段。無論客戶處于生命周期的哪個階段，客戶感覺到被冒犯都是品牌方的不可承受之重。

這就是客戶生命周期劃分的用武之地，它允許市場人員在最佳時間通過相關且有針對性的消息與不同階段的客戶和潛客建立聯系。本文解釋了客戶生命周期劃分的方式，并通過案例解釋如何正確操作。

什么是客戶生命周期劃分？

客戶生命周期劃分是根據客戶與公司的關系對客戶進行分組的過程。它可以幫助您根據客戶與品牌的當前關系，通過定制的電子郵件或消息與客戶取得聯系。

客戶的生命周期起始于第一次接觸到品牌，到終止購買時結束。一些常見的生命周期階段包括感知、考慮、行動/購買、維持、忠誠、擁護。

客戶生命周期劃分在營銷中的優勢

客戶生命周期劃分具有諸多優勢，這里列出了比較突出的部分：

更加個性化的營銷：通過向每個分類群體發送定制消息，實現個性化溝通。

更好的客戶留存率：隨著客戶經歷生命周期的各個階段，他們的需求會發生變化。生命周期細分通過向每個細分群體發送貼切的消息來幫助解決此問題。

更有針對性的促銷：當發送迎合特定階段客戶特定需求的促銷優惠時，可以獲得更高的轉化率

相關產品推薦：通過分析客戶與品牌的歷史記錄，可以向他們推薦合適的產品，同樣有助于提升轉化率。

積極的客戶體驗：當向客戶發送個性化和針對性的消息時，他們會感覺到得到關心，這有助于改善客戶對品牌的體驗。

數據驅動的決策：客戶生命周期分析提供了大量有用的數據，可以使用這些數據做出明智的決策，優化策略從而最大化客戶終身價值。

如何進行客戶生命周期劃分

客戶生命周期階劃分可以分為五個主要步驟：

l定義生命周期階段

l收集客戶數據

l使用支持生命周期階段的營銷應用程序

l創建自動化流程

l測試和改進

1. 定義生命周期分類

雖然不同行業的客戶生命周期階段相似，但每家企業需要根據客戶的情況和自己的營銷渠道、溝通方式等找到適合企業的劃分方式。以電子商務企業為例，常見的生命周期劃分如下：

近期購買的客戶

最近購買過商品的客戶，包括首次購買者和重復購買者。由于這些是活躍客戶，您可以通過個性化推薦鼓勵他們重復購買。

忠誠客戶

經常或偶爾反復購買的客戶。他們應該至少進行過一次近期購買才能成為此類別的一部分。這些客戶信任品牌，因此交叉銷售和追加銷售是常見策略。

冠軍

這些最忠誠的客戶進行了多次高價值購買，其中一次是最近購買的。對高價值客戶的目標應該是通過客戶滿意度和卓越的客戶服務進一步培養忠誠度。

需要培育的客戶

這些客戶購買過一兩次但最近不太活躍。通過一些推動和豐厚的促銷優惠，可以將他們變成忠誠客戶。

高潛力客戶

這些客戶要么購買了一些高價值商品，要么購買了許多平均價格的商品。追加銷售是一種很好的策略，可以推動這些客戶從您的品牌購買更多高價商品。

有風險的客戶

這些客戶過去購買過商品,但已經有一段時間不活躍了。他們通常需要主動推送消息來喚醒他們，最好的方法是通過優惠提醒他們。

不可流失的客戶

這些是高消費人群，曾經購買了很多商品，但最近不太活躍。向他們介紹新產品并提供激勵措施，將他們變成忠誠客戶。

即將流失的客戶

他們是過去購買過產品但很長時間沒有活躍的客戶，其中一些甚至可能是一次性購買者。這是最難挽回的群體，需要最多的說服才能購買產品。

2. 收集客戶數據

為了有效地利用客戶生命周期劃分進行電子郵件營銷，我們需要使用各種潛在客戶獲客策略來收集潛在客戶的電子郵件地址并建立電子郵件列表。在網站上使用彈出窗口和選擇加入表單是建立電子郵件列表的好方法。

您可以提供限制訪問的內容、折扣或其他激勵措施來鼓勵網站訪問者提供電子郵件信息。

例如以下的注冊表單，注冊公司的新聞通訊并提供電子郵件地址可獲得10% 的折扣。

3. 使用支持生命周期階段的營銷應用程序

我們已經確定客戶生命周期劃分，如何更容易地實施？使用生命周期營銷應用程序有助于簡化流程。

4. 為每個細分群體創建營銷活動

要真正從客戶生命周期細分中獲益，需要為每個細分市場創建有針對性的營銷活動。根據客戶與品牌的關系和互動歷史，營銷內容應該隨之變化。例如，首次購買者可能需要溫和的推動才能再次購買，但不活躍的客戶可能更多的互動才能挽回。通過為每個細分市場量身定制營銷信息和優惠，可以獲得更好的結果。

這里有一個入門級的快速參考表，其中包含了每個細分市場的活動創意。

生命周期細分

活動示例

近期客戶

— 感謝電子郵件

—鼓勵重復購買的獨家優惠

—忠誠度計劃邀請

—交叉銷售和產品推薦

忠誠客戶

— 帶有豐厚獎勵的推薦計劃邀請

—獨家優惠和折扣

—新產品更新

—產品補貨提醒

—追加銷售和交叉銷售

冠軍

— 獨家忠誠度獎勵，例如提前獲得折扣

—個性化產品推薦和追加銷售

—VIP 級忠誠度獎勵

需要培養的客戶

— 提供折扣和優惠以鼓勵購買

—重新參與和重新定位活動

—“我們想念你”電子郵件

高潛力客戶

— 交叉銷售和追加銷售

—限時優惠以推動快速銷售

—多渠道付費廣告

—捆綁產品優惠

高風險客戶

— 重新參與和重新定位活動

—“我們想念你”電子郵件

—鼓勵重復購買的豐厚優惠購買

不能流失的客戶

—“我們想念你”電子郵件

—個性化產品推薦

—多渠道重新定位

—個性化折扣和優惠

即將流失客戶

—豐厚的折扣和優惠

—提醒他們初次購買的產品優勢

—新產品促銷

5. 測試并改進營銷活動

完成上述所有步驟后，就可以執行營銷活動并衡量其效果。我們建議使用A/B 測試來測試每個營銷活動的各種優惠和文案，更好地了解每個細分群體的偏好和動機。

此外，使用多個渠道吸引每個細分市場并確定他們最活躍的地方。

為更好地了解使用客戶生命周期劃分，讓我們看1個示例。

B-Wear：針對需要培養的客戶的促銷優惠

Wear Sportswear為不同類別的產品提供不同的折扣率，并包含類別頁面的直接鏈接。這允許收件人點擊他們最感興趣的類別鏈接，查看產品并使用折扣。

結語

只有在正確的時間向正確的客戶發送正確的信息，電子郵件營銷才會有效。客戶生命周期劃分根據客戶與品牌的歷史記錄創建量身定制的電子郵件活動，使用不同的促銷策略來吸引或重新吸引客戶。

（來源：上海億業科技官網）

（來源：小億）

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