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2024-10-23 16:11
全球退貨和退款政策收緊的主要趨勢：
● 三分之一的零售商現在對退貨收取手續費。
● 三分之一的零售商實行僅限換貨或僅限店鋪積分政策。
● 五分之二的在線零售商現僅允許七天內提出索賠，而實體店傳統上提供30天的退貨、退款和換貨期限。
雨果跨境獲悉，電子商務欺詐檢測和風險智能管理公司Riskified 發布《退貨、退款 與換貨：2024年全球網購退換貨研究及應對手冊》 ，該報告深入探討了全球電商企業的退貨和退款操作，以及欺詐和濫用對零售商政策的影響。研究涵蓋了包括美國、英國、法國、德奧瑞（DACH）、墨西哥、巴西、澳大利亞/新西蘭在內的七大主要市場，揭示了退貨、退款和換貨給零售商帶來的巨額成本——高達3940億美元，其中至少280億美元被認為受到欺詐和濫用的影響。
政策濫用是指消費者蓄意利用或歪曲商家的條款與條件來謀取個人私利的行為，具體做法包括訂購多種尺碼和顏色的商品后計劃退回大部分，即“備選下單”（bracketing）、謊稱“未收到商品”（INR）或“未送達”（DNR），以及退回已穿過的商品以獲取全額退款，即“試穿后退款”（wardrobing）等。
不僅普通消費者存在濫用行為，專業欺詐者的加入更是讓這一挑戰愈發嚴峻。此外，暗網上出現的新型“羅賓漢”現象更是雪上加霜。這一稱謂指的是那些利用退貨和退款政策進行欺詐，并在網絡論壇上大肆分享起手法的欺詐者。他們通過操縱政策來謀取私利，還打著所謂的“正義”的旗號聲稱是重新分配價值。“羅賓漢”式欺詐者所謂的重新分配價值，是指他們利用退貨和退款政策，將本應歸屬于商家的利益轉移到自己或他們認為應得的人手中。他們借助生成式人工智能（GenAI）和“欺詐即服務”平臺，不斷開發并傳播欺詐技術，吸引了越來越多的惡意參與者。正因如此，四分之三的在線商家坦言，他們深受消費政策濫用之苦，而84%的電商則表示，檢測退貨和退款政策濫用行為變得越來越棘手。
這些變化對所有零售商都產生了重大影響，尤其是那些出海的中國電商，使他們在全球銷售時面臨更加復雜的局勢。隨著政策的收緊，如何在控制成本的同時維持客戶滿意度成為了更大的挑戰。
然而，大多數電商并未積極應對政策濫用問題，僅有三分之一的商家采取了防范欺詐性退貨和退款的措施。內部挑戰也不容忽視，如數據整合不足（26%）、團隊目標沖突（25%）以及整體協作欠缺（24%）等。為應對這些挑戰，跨境商家可采取多種策略，如采用“滑動尺度”的靈活退貨和退款政策，即根據客戶價值或購買歷史等因素，實行不同的退貨和退款條件；或者采用基于身份的技術手段識別惡意行為者，甚至對頻繁退貨和退款的客戶實施限制。
關于《退貨、退款與換貨：2024年全球網購退換貨研究及應對手冊》報告：
Riskified委托Opinium Research對來自北美、南美、歐洲及澳大利亞等地區的500多名負責大型電商企業欺詐風險管理和政策濫用防控的高級主管進行了調研。同時，經濟與商業研究中心（Cebr）則通過經濟建模數據與分析，評估了欺詐行為與政策濫用給退貨、退款及換貨所帶來的直接和間接成本。
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（封面/圖蟲創意）
（來源：雨果快報）
