編者按：速賣通的糾紛常常給賣家帶來許多煩惱，物流導致的包裹延誤，海關扣關等問題都是造成糾紛的一個重要因素，以及收貨之后買家對貨物的不滿都是糾紛的來源。如何解決這些問題，雨果網小編今天帶來速賣通大學講師羅賓系列課程--《透視跨境物流以及店鋪糾紛處理》的分享。

提及跨境物流，往往是產生糾紛的一個重要因素?；诳缇迟徫锏却龝r間較長，一旦物流出現問題，都會造成買家提起糾紛問題。本次課程針對這方面內容分為以下部分講解

一、關于賣家發貨問題

正常的賣家發貨步驟一般是直接點擊發貨，填寫發貨通知，等待放款，糾紛，超時等結果。

但是，實際上需要做的不僅僅是這些，你可以做的更多。

1.告訴客戶備貨幾天發貨

誠實的代價是最小的， 備貨3-7天是正常的，缺貨，缺色，缺size要如實告知。

2.詢問客戶還需要哪些其他產品，或者我們有更低的價格

3.詢問客戶有沒有喜歡的小禮物，以及報價，關稅問題。

4.正常發貨，拍照，稱重

特殊貨要記住重量和包裝size，特殊訂單要留心眼注意，最好有做記錄。

5.告訴客戶貨物正在途中，是否需要延期

6.注意貨物到目的國，客戶需要聯系郵局或者付關稅問題

7.貨物情況如何，是否滿意，是否想返單

二、關于店鋪糾紛

超過80%的糾紛來自于客戶對我們的不信任

糾紛的來源：產品本身問題，物流包裝問題，客戶自身問題

1.產品本身問題

質量問題：80%以上質量問題平臺要求賣家賠款

質量問題糾紛后果往往非常差

賣家有不可推卸的責任

2.物流包裝

包裝沒有注意細節，打包前沒測試質量

三種解決糾紛的方案：退換，再發，提交給平臺

利潤之內的refund，會有客戶好評，但是最后線下refund不影響線上積分

3.客戶自身問題

“毒舌”客戶不僅僅是“職業差評師”，會有詳細問題，放大產品問題點

煽動性語言，沒有辦法投訴。此時你心態要穩定，因為并不是針對你一個人。

要學會識別騙貨，騙錢的人，也要大膽給予反擊，搜集證據，觀看聊天記錄，提交證據投訴到速賣通糾紛平臺

騙子的特征一般是：又想要貨，又想退款

部分退款，可協商可談判

用評價要挾你

除了惡意評價，評論只是單純對物流和產品的失望。此時，可以用道歉郵件，優惠券以及適當賠款給予安慰。以下是客人給了差評，如何請求客人修改評價的模板，僅供參考：

最后，關于如何提高評價的質量，可以通過以下幾點來提升：

1、鼓勵優質的買家秀

2、學會利用買家秀

最后總結一下：賣家發貨之前認真檢查質量；手勤快一些，多發郵件告知訂單狀態；遇到糾紛心態要好，不要氣急敗壞；適當賠款也無所謂；想盡一切辦法來提升店鋪等級和訂單ODR（整理/雨果網 李宇航）