無論是友誼、家庭還是職場上，溝通在任何關系中都至關重要。在店鋪運營中，通過與買家建立良好的聯系，你不僅可以在競爭中脫穎而出，還能提高銷售額。本文將介紹如何在Ozon平臺上與買家進行有效溝通，并指出賣家在溝通過程中應避免的常見錯誤。

在Ozon平臺上，從商品詳情頁的文字內容，到問題的解答，再到與買家在聊天中的互動，每一個溝通環節都至關重要。以下是為什么與買家溝通如此重要的幾個原因：

● 幫助買家避免選擇錯誤。Ozon訂單退貨的常見原因之一是商品未能滿足預期。當在線選擇產品時，人們會閱讀商品詳情頁、查看評價并提問以確認重要信息。確保所有關于商品的信息能夠及時、清晰、易懂且直截了當地傳達給買家，這一點至關重要。

*當選擇服裝時，買家經常會詢問所需尺碼何時有貨?？焖俣鞔_的答復會增加買家等待心儀商品并下單的可能性。

● 與買家直接對話可以更容易地解決問題和化解矛盾。即使買家不喜歡你的商品并寫了負面評價，你也有機會回應，了解問題并尋找解決方案。

● 溝通建立信任并有助于留住買家。當買家感覺你在傾聽他們、回答他們的問題并幫助他們解決問題時，他們更有可能保持忠誠并進行重復購買。

● 這是了解目標受眾需求的一種方式。評價和問題是關于客戶需求的寶貴信息來源?；谶@些信息，你可以改變或擴大商品范圍，領先于競爭對手。

以下是賣家經常犯的一些會破壞買家的信任的常見錯誤：

1. 回應很慢或忽略問題：請記住，買家期望對他們的問題和投訴得到快速回應。例如，買家想知道你店里展示的裙子和上衣的顏色是否匹配，這對他搭配一套服裝很重要。如果沒有回答或回答時間過長，買家可能會放棄購買或轉向其他賣家下單。

2. 不履行承諾：如果你的言行不一致，你會嚴重破壞買家的信任。例如，買家想購買一臺外國制造的榨汁機，并詢問是否附帶俄文說明書。你向他承諾有這樣的說明書，但盒子里卻沒有，這會導致買家的不滿。

3. 使用復雜術語：如果你的目標是幫助買家做出選擇而不是讓他們感到困惑，請用他們能理解的語言與他們交流。假設有人問你某款智能手機在夜拍方面表現如何。你可以列出設備的技術規格，但這些規格對買家來說可能毫無意義。然而，如果你直接回答，介紹內置的夜拍模式并展示一個例子，這樣會更加直觀和有信息量。

4. 團隊內部未一致信息：你及時回應買家的問題，尊重他們并真心實意地幫助他們——確保你的所有員工也都這樣做。

5. 溝通過于正式：為了讓你的回答顯得更尊重和友好，可以稱呼買家的名字，避免過于正式和陳詞濫調。想象這樣一種情況：有人想從你這里購買一臺筆記本電腦，但買家對某個具體功能有疑問。你回答：“這臺筆記本電腦符合卡片上的描述?！边@樣的回答不太可能幫助買家做出選擇，因為很可能買家根本不想訂購他不確定的商品。

6. 缺乏同理心：在出現問題的情況下，換位思考，理解他們的觀點。例如，買家認為毛衣的顏色與卡片上顯示的略有不同，這讓他很不滿意并寫了負面評價。即使你確信商品的質量和描述沒有問題，也要感謝他們的評價，解釋為什么會出現這種情況，并嘗試找到解決方案。

7. 將所有與客戶的溝通交給機器人：對于在評論中留言、回答卡片中的常見問題等任務，機器人可以很好地應對。但如果只有機器人在與客戶溝通，這種方式會顯得冷漠和疏離，機器人不會開玩笑和表示同情。

為了最大化溝通效果，重要的是利用你和買家圍繞商品所創建的所有信息。以下是Ozon的一些關鍵工具：

01 處理評論

買家本質上是你的商品測試者。在評論中，他們會稱贊、批評，并給其他買家提供建議。印象、照片和視頻評論都是商品的生動描述，極大地豐富了商品信息。評論寫得越清晰，未來買家做出選擇就越容易，他們退貨的可能性也越小。將評論視為客觀信息的來源，并巧妙地加以利用：

● 鼓勵買家分享他們對商品的看法。

● 閱讀評論并在必要時回復。給出嚴肅且禮貌的答復，這樣其他買家會看到你樂于溝通。

● 利用人們對商品的喜好和不滿。例如，當許多客戶寫道某件商品“太大”或“太小”時，有必要檢查尺碼表是否清晰，或者描述中是否存在不準確之處。

* 最好的評論會被展示在商品詳情頁上，或者在商品描述中。

02 回答問題

在Ozon上，你可以使用“商品問答”按鈕了解商品的特性。以下是回答問題的重要性：

● 及時且明確的回復可以提高轉化率：當買家對商品的特性有清晰了解時，他們更有可能進行購買。

● 在下單前收到全面的答案，買家退貨的可能性會降低，因為商品更符合預期。

● 回答有助于發現描述或商品詳情頁中的漏洞。

● Ozon通常將問答的數量和質量作為排名因素。通過及時且有用地回答問題，可以提升你的評分并增加商品的曝光率。

● 回答問題表明你關心買家的需求并準備提供幫助。

03 在訂單中添加卡片和小禮品

對于店鋪的印象不僅僅在于買家收到的商品本身，還在于他們與品牌的互動，而這從拆包時就開始了。因此，細節非常重要。一個好的做法是在訂單中附上一份小禮物或卡片，上面寫上感謝購買的祝福語。

但是在Ozon平臺上，您不能在附贈的卡片上標注您的聯系方式、要求買家為了獎勵寫評論，或推廣第三方商店。

* 收到禮物總是令人愉快的，小禮物或感謝的話語能提高買家對賣家的忠誠度。此外，這也為買家提供了一個額外的理由去寫評論。

在與買家溝通時，請遵循Ozon的規則，避免以下不當行為：

× 不要使用粗言穢語、侮辱性表達或威脅。與買家的互動應保持禮貌和道德；

× 不要傳遞違反俄羅斯法律或侵犯第三方權利的信息；

× 不要使用可能貶低競爭對手及其產品的比喻或表述；

× 不要討論其他商品和服務的質量或對其他賣家作出負面評論；

× 不要向客戶提供虛假信息或誤導他們；

× 不要與買家交換個人聯系方式，不要使用替代的溝通方式或繞過Ozon支付貨款。同時，請勿宣傳或提及第三方資源和商店，以免被視為廣告。

通過遵守這些規則，您可以確保與客戶的良好溝通，建立良好的商譽。

封面/圖蟲創意

（來源：Ozon全球）

以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！如有侵權，請聯系我們。