獲取每位客戶都需付出相應的時間與成本。如果客戶不再參與，是否就要將其視為放棄他們的暗示？其實不一定——沒有比挽回電子郵件更好的堅持方式了。

無論有人因為嘗試競爭對手的產品而停止購買，還是對您品牌有不好的體驗，都值得診斷和解決問題——尤其是考慮到吸引新客戶的成本是留住現有客戶的 5 倍。

挽回電子郵件可以幫助您找出導致客戶流失的原因，并解決其中一些問題。研究表明，收到挽回電子郵件的訂閱者中有 45% 會在以后打開您的電子郵件。

但我們也明白，挽回電子郵件可能會讓人感到尷尬——在想象另一端有一位不參與的訂閱者時，很難想出有創意的方式來表達“我們想念您”的含義。

在這里，我們將展示如何制定挽回電子郵件營銷策略，并提供一些示例和高級策略以供參考。

什么是挽回電子郵件？

挽回電子郵件是發送給現有但處于休眠狀態的訂閱者的電子郵件——處于電子郵件列表中的訂閱者之前訪問過網站、點擊過郵件或進行了購買，但很長時間沒有再從商店購買或打開電子郵件。

它的目標是激勵這些訂閱者再次與企業互動——通過點擊、打開電子郵件去瀏覽網站，并產生購買產品的意向。

因為挽回電子郵件是針對表現出某些行為（或缺乏某些行為）的客戶，所以也可在營銷平臺中設置它們，根據提前選擇的標準自動發送。

挽回電子郵件的主要組成部分:

1.傳達緊迫感的主題行

挽回電子郵件是訂閱者參與的最后機會?！白詈髾C會”和“最后呼吁”等關鍵詞可以提高訂閱者參與的可能性。

2.個性化參考

為了將挽回電子郵件固定在收件人的特定時刻，可使用動態內容表來提及他們過去購買的產品。

3.確認參與時間

為了讓收件人明白您關心他們的業務，請說明自他們上次參與以來已經過了多長時間。

4.激勵再次參與

給收件人一個再次參與的理由，例如折扣或產品的獨家使用權。

5.使用號召性用語 (CTA)

將其和下一步的行動說明包含在重新參與的激勵措施附近。

6.取消訂閱選項

這是所有營銷電子郵件的要求，但對于挽回電子郵件來說尤其重要。因為要明確表示，如果收件人不重新訂閱，將不會再聯系他們。

何時發送挽回郵件?

通常，如果訂閱者或客戶 3-6 個月沒有活動，則視為休眠狀態，但時間范圍可能因產品和銷售周期而異。

例如：如果是銷售床墊，由于產品設計使用壽命較長，不會在一年內沒有購買后將某人標記為休眠狀態。而如果是銷售咖啡，可將某人視為在 3-6 個月內處于休眠狀態。

“找到 75-85% 的客戶會重新購買的時間范圍，并在此時間前后發送挽回電子郵件，”Homestead Studio 電子郵件主管 Jacob Sappington 建議道。

重要提示：您的營銷平臺應允許根據產品和銷售周期的實際情況自定義挽回窗口。

5 個基本的挽回電子郵件最佳實踐

1. 細分休眠收件人列表

從您這里購買了價值 500 美元產品的休眠收件人與從未購買過且 6 個月內未點擊過電子郵件的人不同。不建議向整個休眠收件人列表發送相同的挽回電子郵件，這是因為個性化激勵措施是讓客戶重新參與的最佳選擇。

以下是進行挽回電子郵件細分的建議：

·LTV（客戶終生價值）

為了避免過度折扣，請為過去花費更多錢的人保留更高的折扣。

· 客戶與非客戶

與基于 LTV 的折扣類似，我們建議針對客戶和非客戶測試更高或更低的折扣。

·購買意向的高低

一位收件人可能瀏覽了 10 個產品頁面，但購物車被遺棄，而另一位收件人可能只點擊了幾封電子郵件。

·購買的產品

為了提高挽回電子郵件的相關性，請根據過去的購買歷史發送產品推薦。

·地點

如果您的品牌正在舉辦現實中的活動，請考慮對居住在同一地點的流失客戶進行細分，以鼓勵他們在現實生活中與您互動。

2. 承認您與客戶過去的關系

個人關系可以創造參與度，在挽回電子郵件中承認這種關系可以激發客戶重新參與。

大多數挽回電子郵件都包含“我們想念你”或“好久不見”之類的語言。這些語言的目的是讓收件人知道你已經注意到他們的不活躍，并以富有同情心和溫柔的方式提醒他們，你仍然在那里提供他們喜歡的產品。

3. 提供強大的激勵措施以吸引客戶重新參與

折扣和特別優惠并非您所有電子郵件活動和流程的必需品。但如果客戶在 3-6 個月內沒有與品牌互動，則可能需要折扣才能重新吸引他們。

我們建議測試折扣門檻和免費贈品，看看在贏得流失客戶重新參與的同時，您可以將貨幣價值降到多低。

規則例外：現實生活中的活動。如果品牌有實體店，并且正在舉辦特別活動，請考慮向您要挽回的收件人發送特別邀請。沒有什么比現實生活中的互動更能帶來高質量的重新參與。如果活動足夠精彩，可能可以跳過經濟上的激勵。

4. 測試電子郵件的時間和數量

是否應該發送多封挽回電子郵件？如果是，那么在停止聯系收件人之前，應該發送多少封？如果在 3 個月或 6 個月后向收件人發送挽回電子郵件，收件人是否更有可能重新參與？

要回答這些問題，請測試挽回電子郵件的時間和頻率。測試時，一次隔離一個變量——例如先測試時間，然后再測試頻率，反之亦然。這樣您的重新參與率就不會出現偏差。

以下是一些可供參照的快速 A/B 測試實踐：

·根據假設進行測試

例如：“流失的訂閱者更有可能在 3 個月后重新訂閱，而不是 6 個月后?！?/span>

·定義成功指標

重新參與對于您的挽回系列代表著什么？這是否意味著有人購買了產品？點擊進入網站？瀏覽了一定數量的產品頁面？

·等待足夠的時間再評估性能

需要足夠大的樣本量才能獲得統計意義。因此，根據過期訂閱者列表的大小，單個測試可能需要幾輪才能完成。

·將激勵措施與時間和頻率分開測試。

激勵措施是重新參與的決定性因素，需要將其與其他測試隔離開來，以免影響結果。

5. 知道何時停止

電子郵件列表清理是您保持良好電子郵件列表衛生的方法。如果將挽回電子郵件系列延長太久，電子郵件傳遞能力可能會受到影響，因為收件人可能會開始將您的電子郵件標記為垃圾郵件。

當這種情況發生時，發件人聲譽也會受到影響——這可能會影響您的整個電子郵件營銷計劃。

3 種高級挽回電子郵件策略

通過購買行為分析、實驗和全渠道營銷，可以增加流失客戶再次從您品牌購買的機會。方法如下：

1. 使用 RFM 分析觸發挽回流程

當客戶或訂閱者在一定時間內未與品牌互動時，就會觸發標準挽回流程。但是，如果您可以根據過去的購買行為（甚至預測未來的行為）觸發流程，會怎么樣？

這就是 RFM 分析所要實現的?！?/span>RFM”代表近期、頻率和金額分析，即根據客戶的購買行為（他們最近購買的時間、購買頻率和花費金額）對客戶進行分組。

此數據分析工具可幫助品牌減少客戶流失，而挽回營銷自動化就是其中的一部分。

例如，您可以使用 RFM 分析創建“需要關注”細分，然后向該細分市場發送挽回客戶活動的不同變體。再進一步，可以將高價值客戶與其他客戶區分開，這樣您只會向那些在品牌上花費最多的 VIP 客戶發送折扣。

但 RFM 分析的更深層次的力量在于它可以讓您領先于客戶流失。有了“有風險”細分，就可以在客戶即將流失但尚未流失時發送多步驟消息——最終減少了一開始就全力以赴挽回客戶的需要。

2. 嘗試發送多封挽回電子郵件

挽回自動化最棘手的部分之一是決定發送多少封電子郵件。

只發送一封挽回郵件，收件人可能會錯過它或決定不打開。尤其是如果他們幾個月都沒有打開您的任何一封電子郵件。

這就是為什么許多營銷人員嘗試使用電子郵件序列（兩封或更多封挽回郵件，中間有時間延遲）來增加收件人打開、參與并點擊進行下一次購買的幾率。

以下是決定發送多少封電子郵件的一些技巧：

·為了充分利用挽回系列，同時又不影響發送聲譽或送達率，請發送 2-5 封電子郵件。

·細分挽回系列。例如，您可以向任何休眠客戶或訂閱者發送一封電子郵件，然后向在一定時間后向仍未購買的客戶發送第二封甚至第三封電子郵件。

·如果您注意到每位收件人的收益在第一封挽回電子郵件之后開始下降，這是一個很好的跡象，表明您可以減少發送的電子郵件數量。

3. 使用全渠道方法進行挽回溝通

我們一直將電子郵件作為主要的挽回渠道，因為它最容易執行，但最有效的挽回努力是全渠道的，這意味著通過多個渠道共同為客戶創造一個有凝聚力的體驗。

例如，如果有人過去訂閱過品牌短信，他們可能更愿意在“最后機會”折扣短信營銷的緊迫性下采取行動。在這種情況下，可以從電子郵件開始，然后再發送短信。

對于之后仍需要推動的人，可以考慮通過社交媒體活動提供動態優惠券——這是一種更昂貴的選擇，但可能仍然比從頭開始獲取新客戶更便宜。

通過預測客戶流失領先于挽回客戶

按既定時間表發送挽回電子郵件是一回事，但如果可以通過預測來領先于客戶流失呢？

通過將個人購買行為與企業客戶群體中的類似行為進行比較，可將客戶分為低流失風險和高風險細分市場。這樣就可以從技術上在客戶失去興趣之前向他們發送優惠。

（來源：小億）

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