電商的崛起，豐富了消費者的購物選擇，但不少消費者都遇到過退貨不暢等不愉快的網(wǎng)購體驗。預(yù)期差是消費者退貨的主要因素之一。

在經(jīng)典美劇《老友記》中，主角Ross曾想網(wǎng)購一只企鵝玩偶作為寵物，不料到后貨遇上了貨不對板和退貨困難。在《破產(chǎn)姐妹》里，主角Max和Caroline經(jīng)營杯子蛋糕生意時，也不時遇到網(wǎng)購的原料需要退貨處理、與供應(yīng)商進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)。

退貨環(huán)節(jié)也是賣家疲于招架的生意痛點，復(fù)雜的跨境電商鏈路增加了退貨商品的處理難度。2024年，從獨立站到平臺持續(xù)推出的退貨新政策和功能，都指向優(yōu)化退貨環(huán)節(jié)無疑是時下重要的出海趨勢之一。

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01售后新規(guī)頻出

過去，退、換商品是獨立站賣家長期的經(jīng)營痛點。不僅處理流程繁瑣、侵蝕利潤，還影響消費者的購物體驗。在電商平臺為消費者提供退貨等售后服務(wù)的行業(yè)背景下，近兩年來獨立站也在持續(xù)追平售后服務(wù)的質(zhì)量。

不久前，Shopify在后臺新上線了訂單換貨功能，允許賣家使用在線訂單處理換貨，從而降低直接退款帶來的收入損失。根據(jù)Shopify電商獨立站訂閱號的公告，賣家若遇到退貨情況，可以直接從后臺創(chuàng)建、追蹤和管理換貨，并獲取相關(guān)的費用詳情。

Shopify此次推出的換貨功能是自助退貨功能的延伸。去年上線的客戶自助退貨功能，不僅幫助賣家簡化退貨流程、節(jié)省運營時間，也為消費者帶來更便捷和省心的購物體驗，從而提高復(fù)購率。

不僅獨立站，海外電商平臺也在持續(xù)推進(jìn)售后環(huán)節(jié)的服務(wù)。據(jù)亞馬遜此前發(fā)布的公告，自2024年6月1日起，亞馬遜將對所有品類（服裝和鞋類除外）的高退貨率商品征收退貨處理費，以解決退貨運營成本并減少浪費。該費用僅適用于退貨率高于每個類別特定閾值的產(chǎn)品。

實際上，海外消費者越來越關(guān)注售后環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)DTC電商公司ESW針對18個國家及地區(qū)的1.8萬名消費者調(diào)研數(shù)據(jù)，消費者對跨境退貨售后體驗的期望較高且呈現(xiàn)多樣化需求。

02售后已成剛需

消費者關(guān)心哪些維度？

隨著海外電商規(guī)模的持續(xù)增長，完善退貨等售后環(huán)節(jié)已成為跨境賣家增強自身競爭力的剛性需求。根據(jù)數(shù)據(jù)機構(gòu)eMarketer預(yù)測，僅2023年美國市場零售退貨總額就將達(dá)到6273.4億美元，到2026年有退貨需求的消費者可能達(dá)到1.13億。

在零售市場中，線上渠道的預(yù)期退貨率遠(yuǎn)高于線下渠道。根據(jù)退易幫發(fā)布的《2023消費者退貨報告》，2023年海外電商渠道的平均預(yù)期退貨率達(dá)到18.1%，遠(yuǎn)高于線下實體店的8%。

值得關(guān)注的是，并非所有退貨售后問題都出自商品本身質(zhì)量因素，退貨這一簡單的動作往往隱含更深層次的消費者需求。根據(jù)退易幫的消費者退貨洞察，物流環(huán)節(jié)的損耗是消費者退貨的主要因素，80.2%的退貨原因是商品損壞。

在退貨環(huán)節(jié)本身，近六成消費者希望可以更方便地完成退貨流程。此外，無盒退貨、ESG、數(shù)字化體驗都是近年來消費者在退貨環(huán)節(jié)關(guān)注的重要維度。

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03用數(shù)字化重塑退貨流程

面對復(fù)雜的退貨鏈路，賣家如何更好地構(gòu)建售后環(huán)節(jié)的競爭力？一站式退貨解決方案服務(wù)商退易幫的答案是，用數(shù)字化創(chuàng)新重塑退貨流程，為賣家?guī)淼统杀尽⒏咝У姆?wù)。

針對Shopify渠道，退易幫為獨立站賣家提供可編輯的自助退貨門戶，在支持多語言系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，嘗試為全球消費者都提供本地化的退貨流程。

通過這一自助退貨門戶，消費者只需簡單操作，輸入訂單號、選擇退貨商品和原因，系統(tǒng)便會自動生成退貨標(biāo)簽并發(fā)送至消費者，打印并粘貼標(biāo)簽后，便可按照指引完成退貨流程。賣家只需通過自助退貨門戶人工或自動化批準(zhǔn)退貨申請，并實時查看退貨照片和狀態(tài)，推進(jìn)退貨流程的順暢。

這一創(chuàng)新不僅簡化了退貨流程、提高了處理效率，賣家或品牌還可以收獲更細(xì)致的消費者反饋。在基建資源方面，退易幫在美國、英國等全球13個主要電商市場均設(shè)立海外倉庫，能夠快速響應(yīng)和處理當(dāng)?shù)叵M者的退貨需求。

2019年成立至今，退易幫已成為Shopify、亞馬遜、eBay、OnBuy等主流海外電商平臺和渠道的退貨合作伙伴。對于平臺賣家操作便捷，以eBay為例，賣家只需要在退易幫上綁定eBay賬號，即可享受檢視所有退貨要求、一鍵建立退貨標(biāo)簽等自動化服務(wù)。

對于亞馬遜平臺，退易幫聚焦FBA、FBM賣家的銷售痛點，不僅提供亞馬遜FBA退倉、移除庫存代收、重新貼標(biāo)和包裝，還為賣家提供FBM退貨服務(wù)，F(xiàn)BM涵蓋退貨標(biāo)簽生成、拍照檢測以及其他客制化增值服務(wù)。

截至2022年底，退易幫已協(xié)助全球650多家品牌或賣家處理超過50萬件國際退貨，幫助賣家將退貨商品重新上架獨立站或電商平臺進(jìn)行二次銷售，并節(jié)省一半的物流成本。據(jù)了解，在退易幫的協(xié)助下，70%的退貨商品可實現(xiàn)在當(dāng)?shù)靥幚硐鴮⑼素浖\回國內(nèi)。

在退易幫服務(wù)的品牌中，不乏CUPSHE等老牌出海品牌，也有CuboAi和Love Bonito等全球知名品牌。據(jù)退易幫公眾號消息，近期將針對Shopify推出更具有創(chuàng)新性的退貨解決方案，進(jìn)一步幫助獨立站賣家完善綜合售后能力。

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(封面/圖蟲創(chuàng)意)

（編輯：江同）

（來源：Return Helper）

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