編者按:速賣通的糾紛常常給賣家帶來許多煩惱,物流導致的包裹延誤,海關扣關等問題都是造成糾紛的一個重要因素,以及收貨之后買家對貨物的不滿都是糾紛的來源。那么關于評價也是賣家重點關注點,如何做好評價管理。雨果網小編今天帶來速賣通大學講師的分享。
一、客戶糾紛的影響
糾紛帶來的影響主要分為三類:
1.影響買家的購物體驗:收貨后與描述不符;收貨后有質量問題;運單號無效;長時間無法跟蹤貨物
2.買家產生質疑:質疑平臺、供應商、產品
3.賣家交易受影響:客源流失;產生糾紛的訂單暫時凍結;曝光受損,產品的排序下降
二、客戶糾紛的類型
1.物流問題
運單號無效;發錯地址;物流途中;海關扣關;包裹退回;未按照約定方式發貨
下面舉個案例:買家三個月才收貨,而且賣家一直要求買家給商品寫評價,最后買家要求退款,賣家才說丟件了。這樣的問題就會容易起糾紛。
2.產品質量
描述不符;質量問題;貨物破損;尺寸不符;銷售假貨
另外需注意,優化產品供應鏈,控制好產品質量,對于店鋪投訴了高的產品及時下架,發貨前拍照留底。
三、如何避免和解決糾紛
首先,我們要了解速賣通處理糾紛的流程。其次,做好客戶服務的工作。在速賣通的運營工作中,客戶服務起到賣家和客戶之間引導消費、增進感情、緩解矛盾提高店鋪ODR的重要作用。如果大家產品貨源都一樣,服務就是這類賣家的核心競爭力。下面這個流程可以在速賣通后臺中看到。
了解平臺糾紛流程—控制不良體驗量—維持店鋪等級—增加訂單和曝光。
物流中糾紛的一些糾紛發生情況,因此在設置運費模板時候就要選擇正確的快遞渠道,比如,比較輕,價值不高的產品選擇小包;貨值大的選擇商業快遞貨值專線。
包括以上圖中所示問題,建議要勤檢查,及時確認,及早與客人溝通。
地址這塊,買家有時也會有原因,賣家可以注意提供證據時可以參考。
但如果是賣家私自改變運輸方式,就難以避免糾紛了:
(整理/雨果網 李宇航)