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2015-07-02 16:28
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日本JD Power 從2013年開始針對商務辦公用品電商服務的顧客滿意度進行調查，今年的調查結果也在6月24日發布了。在受調查的9家電商企業中，ASKUL連續三年滿意度居第一，第二名是大冢商會，第三名是KAUNET，前三名均被業界巨頭占領。
雨果網從日媒“Diamond Online”6月30日的報道中了解到，從綜合滿意度的得分來看，業界平均分數為616（滿分為1000），而第一（618）和第二（617）相差1分，第三（615）也僅有3分之差。根據該公司的調查，ASKUL作為商務辦公用品的先驅企業，消費者使用率已經超過50%，雖然從市場份額來說可以稱作龍頭老大，但是從綜合的顧客滿意度來看，三家大公司的競爭已是膠著。
從不同領域來看，3大公司并非在全部領域都是不分伯仲的局面。
據悉，顧客滿意度的評分項目包括“網站/產品目錄”，“配送”，“費用”，“提供商品/服務”和“贊助對接”這5個要素。ASKUL在“網站/產品目錄”、“提供商品/服務”和“配送”三方面評價排名第一，其中前兩項大大拉開了與其他競爭公司的差距，而“贊助對接”的評價也很高。
綜合第二的大冢商會在“費用”方面排名最優，并與其他公司拉開了距離；綜合第三的KAUNET則在“網站/產品目錄”和“配送”兩方面均排名第二。
滿意度得分不只看價格，更重視產品體驗
選定商務辦公用品電商的理由，有35%選擇了“因為價格便宜”，可見價格仍然是電商之爭的一個重要因素。超過半數的公司在采購辦公用品是會對比各家電商企業給出的價格。不僅僅是這些參與調查的企業，面向一般消費者的亞馬遜和樂天市場也會有8~9折的優惠。許多公司每次在采購商品時都會考慮價格是否合適，而轉換成本（switching cost）低的商品種類，又是各電商公司最容易形成價格戰的品類。
但另一方面，對于商務辦公用品電商的綜合滿意度，比起“費用”反而是“網站/產品目錄”和“配送”的影響比較大，特別是“網站/產品目錄”以28%的高影響力居第一。
綜合滿意度排名第一的ASKUL在網站建設和產品目錄方面內容更加豐富，包括短描述、有用的商品信息、用戶評論和口碑等等，因此評價也比其他公司更出彩。因為不是面對面進行商品交易，網站建設和產品目錄對于用戶選擇商品有很大幫助，如此獲得高評價也是可以理解的。
嚴格按照訂單要求發貨
繼“網站/產品目錄”之后，對于綜合滿意度影響比較大的還有“配送”。在商務辦公用品電商平臺上選購，僅有1%左右的顧客表示，曾經有過“發錯商品”、“數量不夠”或是“比預計的到貨時間晚”等不愉快的經營，從這個數據來看，配送的服務質量還是比較有保障的。
但是，在亞馬遜和樂天這些大型綜合電商平臺當道的今天，顧客對于配送服務的要求更加嚴苛，一旦有一次不愉快的用戶體驗，滿意度就會大打折扣甚至跌到平均值以下。雖說嚴格按照訂單發貨是必須做到的，但也難免碰上繁忙時期或是自然災害等情況，造成配送延誤的局面。遇到這種情況，客服部門制定一套合適的應對體制就顯得非常重要了。（編譯/雨果網 黃婧）
