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2024-03-19 10:38
CPM突然飆升了，CPA不斷攀升，Facebook廣告也經常被禁用.......
如果遇到這些情況，可能是Facebook客戶反饋分數 （Customer Feedback）出了問題！
01
什么是Facebook客戶反饋分數？
Facebook優先考慮用戶而不是廣告客戶，因此為了確保用戶體驗，Facebook會投入了更多精力來收集有關用戶點擊廣告后的反饋。
Facebook可以通過多種方式收集此信息。例如發送調查問卷給通過Facebook的廣告進行購買的客戶，以詳細了解他們在該廣告客戶中的體驗。然后，此信息將用于確定你的客戶反饋分數。
你的分數取決于客戶對這些調查的反饋意見。然后，你會獲得一個0到5的評分。Facebook會不斷從客戶那里收集更多信息，得分也會定期更新，因此得分可能會隨著近期的反饋而有所波動。
以下是Facebook客戶反饋得分量表的簡要分類：
4到5分，良好：接受調查的大多數客戶都對其購買體驗給出了積極的反饋。
3到4分，平均：你的得分與通過Facebook廣告銷售產品的其他電子商務公司相當。
2到3分，差：你即將受到處罰，這意味著你的廣告將花費更多資金，吸引到的受眾更少。
1到2分，正收到處罰：廣告會受到投放處罰。廣告將花費更多資金，吸引到的受眾更少。
0到1分，無法投放廣告：由于客戶反饋極差，因此無法繼續在Facebook上做廣告。
哪些因素決定你的客戶反饋分數？
商品質量
· 產品存在質量問題
· 產品品質不符合預期實際使用/效果
· 與圖片 描述不符
訂單準確性
· 顧客容易選錯尺碼
· 產品實際尺碼與尺碼表有偏差
· 某些部位的尺碼不合理
· 運輸時間是否準確
配送
· 發貨時間過長物流慢于預期
· 履約過程不透明
· 信息更新不及時
退換貨及售后
· 實際的售后體驗與網站上的說明不符
· 溝通困難，回復不及時/不回復
· 退貨退款困難
其他
· 首頁內容凌亂
· 購物效率低，難以找到想買的商品
· 結賬流程繁瑣，缺乏信任度
02
客戶反饋分數的影響
用戶反饋分數和廣告品質息息相關，因此公共主頁收到的反饋分數，將會直接影響其廣告投放。
當反饋分數較高時，表明商家提供的產品、服務和廣告體驗符合客戶預期，其廣告品質和相關度分數的表現都較佳。
反之，當反饋分數較低時，則表明未達到顧客預期,有可能會影響廣告投放，甚至導致失去發布廣告的權限。
除了公共主頁的反饋分數，業務帳戶反饋分數也是重要因素。
廣告主的業務帳戶反饋分數代表了通過任何與該業務帳戶相關聯的店鋪或公共主頁進行廣告購物的用戶的體驗。
由于計算不同分數所依據的反饋類型不同，因此業務帳戶反饋分數和公共主頁的反饋分數可能會存在差異。
雨果特別提醒：
如果廣告主的業務帳戶分數較低，即使其公共主頁的反饋分數表現不錯也將無法投放廣告。
03
如何提升客戶反饋分數
提升Facebook客戶反饋分數我們主要從以下幾點入手：（點擊原文鏈接，可獲取詳細《公共主頁評分實操指南》）
1、明確說明出售或提供的商品
圖片、視頻和所有其他的廣告創意以及落地頁詳情應能準確說明所售商品。在網站商品詳情中務必準確說明和展示產品的尺寸、大小材質以及其他方面。確保商品材料和其他所有方面均為準確陳述，并且能正確展示。所有廣告創意和網站中使用的圖片和視頻應使用高分辨率準確展示所售商品。
如果商品屬于服裝類，則應確保所使用的尺寸表適用于其他的商品銷售國(例如，美國使用的尺寸可能與中國使用的尺寸有所不同)。
如果你是由供應商供貨，請務必維護質量控制，確保貨物按照你網站和廣告中說明的配送時間進行配送。
通過列出商品中的成分明確發出警告，告知客戶可能存在的危險，例如可能的過敏原。
2、設定明確的配送標準
制定易于查閱和理解的條款和條件，包括交付、配送和退貨政策。
在網站中準確說明送貨上門的配送時間，提供明確的配送政策，你所提供的配送信息應包含處理時間、庫存狀況、配送費用以及其他可能影響貨物配送所需時間的因素。
如有可能，可提供物流跟蹤信息，方便客戶追蹤他們的包裹。
3、設定明確的客戶服務標準
遵守網站上申明的所有退換貨政策。如果經營地與客戶所在的時區不同，應明確說明回復客戶咨詢所需的時間。
可以在Facebook公共主頁以及網站中提供包含真實照片的真實點，這對幫助設定客戶對產品的期望和做出明智決定而言十分重要。網站中可以提供點評篩選功能，讓客戶更輕松地搜索點評。
按照訂單履行能力選擇廣告的受眾規模，如果庫存有限，你可考慮這小廣告投放范圍，或在客戶購買前明確說明商品補貨時間和可發貨的時間。無法實現所許承諾時，例如貨物已售罄，且重新下單后需要等待更長時間，主動告知客戶。
4、確保有能力滿足客戶需求
按照訂單履行能力選擇廣告的受眾規模。如果庫存有限，可以考慮縮小廣告投放范圍，或在客戶購買前明確說明商品補貨時間和可發貨的時間；在無法實現承諾時，應主動告知客戶。
除此之外，還可以聯系我們雨果跨境（Meta官方一級代理），獲取相關的支持協助。包括獲取關于消費者購物體驗和行業趨勢的最新洞察、廣告代投放和廣告賬戶代運營服務、定制化營銷解決方案及優化服務等，助力廣告投放，高效實現營銷出海。
END
（來源：雨果海外營銷）
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