做過SaaS行業產品的一定都知道，退訂率的問題會伴隨產品的整個生命周期，是非常重要的。而且因其而出現的相應解決措施也是重點內容。下面就一起來系統了解下用戶退訂率的相關內容，當你的產品也存在退訂率過高的問題時，也能快速應對。

什么是 SaaS 用戶退訂率？

SaaS軟件的用戶退訂率是指用戶在特定時間內中斷訂購或停止使用SaaS產品的比率。它既是衡量用戶流失的指標，也是衡量SaaS業務健康狀況的一個重要指標。

用戶退訂率過高可能意味著在用戶滿意度、產品質量或者競爭方面有一些問題或不合理設置。而退訂率過低表明的含義則與之相反，主要意味著用戶信任度高、產品與市場契合度高。我們要做的就是了解不同類型用戶的退訂原因，并制定行之有效的應對策略，讓這類現象有所緩解或者降低影響。

自愿退訂

當用戶基于本人意愿決定不再付費使用時，就是自愿退訂。這可能是由多種因素造成的，比如對產品不滿意、發現更好的替代品或業務需求有變化。要解決自愿退訂問題，就必須把重點放在提高用戶滿意度、增強產品體驗和保持競爭優勢上。

非自愿退訂

非自愿退訂一般是因為一些外部因素造成的，比如信用卡故障或賬戶管理錯誤等情況。

與自愿退訂不同，非自愿退訂通過適當的工具和流程可以輕松避免。通過實施可靠的計費系統、積極的用戶支持和高效的賬戶管理，SaaS 公司可以最大限度地減少非自愿退訂，留住有價值的用戶。

了解用戶不同類型的退訂理由，并針對每種類型制定相應的策略，SaaS公司就能有效降低用戶退訂率，并培養用戶的忠誠度，在競爭激烈的SaaS行業中實現持續增長。

為什么SaaS軟件的退訂率很重要？

對于SaaS公司來說，用戶退訂率不僅僅是一個統計數字，它還是衡量公司業務健康和成功與否的重要指標。了解并解決用戶的退訂問題對于維持SaaS業務的健康發展有著重要意義。主要體現在以下幾個方面：

收入影響： SaaS用戶退訂會直接影響公司的收入和財務業績。當用戶退訂時，他們會停止支付軟件費用，導致經常性收入減少。拓展新客戶比從現有客戶中獲取訂閱收入要難得多，因此減少用戶退訂率是重中之重。

增長前景： 高退訂率會嚴重阻礙SaaS公司的發展前景。隨著用戶群的縮小，實現可持續增長會變得更具挑戰性。此外，高退訂率還會損害公司的聲譽，不利于之后再吸引新用戶和擴展業務。

用戶滿意度和忠誠度：用戶自愿退訂通常是因為用戶不滿意。要解決用戶退訂問題，就必須了解其根本原因，并采取積極措施提高用戶滿意度。

用戶退訂不僅僅是圖表上的數據，它還能影響SaaS公司的整體增長、產品印象等等，這是其他因素無法比擬的。要應對這一挑戰，了解用戶退訂的根本原因并實施有效的策略至關重要。

SaaS 用戶退訂的原因

用戶退訂某一SaaS產品一定是有原因的。了解這些原因是制定解決策略的關鍵。下面讓我們一起來看看日常因素有哪些吧~

產品與市場契合度差：如果用戶認為產品不能滿足他們的需求或期望，他們就會退訂。這可能是由于關鍵功能定制的不合理或者功能集合不完善造成的。SaaS公司必須不斷收集用戶對其產品的反饋意見，以確保產品符合市場需求。

缺乏用戶成功： 新手教程、支持或培訓不足等情況都會會有可能導致用戶的沮喪和不滿。如果用戶難以理解如何有效使用產品或在使用過程中遇到困難，他們可能會選擇退訂。提供全面的流程介紹、快速響應的用戶支持和配備一定的培訓資源都有助于緩解這一問題。

要找出用戶退訂的具體原因，需要分析用戶反饋、開展調查并密切監控用戶行為。通過了解用戶退訂的根本原因，SaaS 公司可以實施有針對性的策略來解決這些問題，減少用戶退訂。

如何衡量用戶退訂率？

衡量用戶退訂率可以讓SaaS公司更好地了解用戶退訂情況，還能更準確地評估SaaS業務的健康狀況?？梢园凑找韵虏襟E準確計算用戶退訂率：

確定退訂期：確定計算退訂率的具體時間范圍，無論是一個月、一個季度或是其他固定時間期限都可以。

確定退訂的用戶數量：計算在退訂期內取消或中止訂購的用戶數量。

退訂率=（退訂用戶數量/退訂期開始時的用戶總數）*100 例如，如果一個SaaS品牌在月初有2000名用戶，而當月有100名用戶退訂，那么用戶退訂率就是 退訂率 = (100 / 2000) * 100 = 5%

定期監控和分析用戶退訂率有利于認清當前發展趨勢和服務模式。通過長期跟蹤用戶退訂率，你可以評估制定的減少用戶退訂策略是否有效，評估用戶挽留工作的有效性，并確定需要改進的地方。

要注意的是，僅憑退訂率可能無法全面了解情況。將退訂率與其他指標（如收入退訂率、凈收入留存率和退訂群組分析），有利于進行綜合分析，能夠更深入地了解用戶行為和退訂的財務影響有哪些。

SaaS行業的用戶退訂率多少才算好？

良好的SaaS用戶退訂率也有很多的影響因素，比如行業、業務模式和用戶獲取成本等等。通常情況下，指的是用戶退訂率保持在個位數。

不過，以中小企業（SMB）為目標用戶的SaaS公司在早期可會遇到較高的用戶退訂率是很常見的。比如在第一年，每月10-15%的退訂率是可以接受的，而之后隨著用戶群的穩定，退訂率有望逐漸降至3-5%。

較低的用戶退訂率表明用戶滿意度和忠誠度較高，這是實現長期可持續發展的關鍵因素。不過，將用戶退訂率與行業標準和競爭對手進行比較也是很有必要的，這樣可以更直觀地幫助你了解自己業績在整個行業的水平，也方便制定更精細的改進措施。

SaaS 公司應跟蹤的重要退訂指標

在SaaS領域，跟蹤用戶退訂的關鍵指標對于獲取洞察、做出明智決策和減少用戶退訂是很有幫助的。讓我們探討一下每家SaaS公司都應關注的重要指標：

用戶退訂率： 衡量用戶取消或中止訂購的百分比，提供用戶退訂和保留健康狀況的直觀數據。

收入退訂率： 計算因用戶退訂而損失的收入百分比，從而幫助我們判斷用戶留存和訂閱收入策略的有效性。

除了這些核心關鍵性績效指標，SaaS公司還應考慮跟蹤其他相關的Saas指標，比如下面這些：

用戶獲取成本（CAC）： 確定獲取新用戶的成本。將 CAC與 LTV 進行比較有助于評估用戶獲取效率。

用戶退訂群組分析： 根據用戶的獲取時間對用戶進行分組，并分析其退訂行為，從而揭示用戶退訂的原因和模式。

通過跟蹤和分析這些退訂指標，SaaS公司可以更全面地了解用戶行為，找出需要改進的地方，并實施有效的策略對策來降低退訂率、提高用戶保留率并推動增長。

減少用戶退訂的方法

要降低SaaS業務的用戶退訂率，就必須從根上解決用戶退訂過多地問題。可以試試下面這些方法：

提高產品與市場的契合度：不斷收集用戶反饋，改進產品以滿足用戶需求。開展市場調研，進行用戶測試，傾聽用戶的要求，確保產品能夠為用戶提供價值，有效解決用戶的痛點。

重視用戶成功：提供出色的新手培訓、功能教程、持續支持等方式，讓用戶能輕松掌握產品的使用，并能從中有所收獲。提供全面的教程、知識庫和專門的用戶成功團隊，可以更好地幫助用戶完成整個過程，讓使用感受與他們的預期重合。 

優化定價：評估你的定價是否合理，確保它能反映你的產品價值?？梢钥紤]提供更靈活的定價層級、訂閱選項或附加功能，以滿足不同用戶群體的需求。定期審查定價，以保持市場競爭力，有需要時，可以進行調整。 

激勵用戶采用更長的訂閱期：通過提供折扣、延長試用期或獨家功能等激勵措施，鼓勵用戶采用更長的訂購期。通過為用戶的忠誠度提供價值，您可以提高用戶保留率，降低用戶退訂的可能性。 監控退訂指標并分析：定期跟蹤和分析用戶退訂指標，以深入了解用戶行為并預測趨勢。

衡量用戶退訂率、收入退訂率，并進行退訂群組分析，了解導致用戶退訂的具體影響因素。利用這些數據為決策提供依據，并制定有針對性的措施來減少用戶退訂。 

培養以用戶為中心的文化：在全公司范圍內培養對用戶成功和滿意度的關注。鼓勵從銷售和營銷到產品開發和支持的所有部門都優先考慮用戶需求。通過培養以用戶為中心的文化，可以讓解決問題變得更加積極主動，能為用戶提供更好的體驗，并建立長久的用戶關系。

推動可持續增長，實現長期成功

經過前文的逐層剖析，你現在應該已經掌握了應對SaaS用戶退訂的知識和策略，并為可持續增長鋪平了道路。但也不要忘了，降低用戶退訂率不是一蹴而就的，而是一個長期運作的結果。

通過監控關鍵的退訂指標、分析用戶行為和用戶退訂的根本原因，改進產品，加強用戶成功計劃，優化定價策略。把握用戶需求和偏好，必要時進行方法調整。

（來源：Kenyth）

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