隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動技術(shù)的不斷發(fā)展，電商逐漸成為現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域的重要組成部分。為滿足消費者日益增長的需求，電商平臺逐漸利用多個渠道，例如線下實體店鋪、網(wǎng)上商城以及移動平臺等來進行產(chǎn)品銷售和服務(wù)的提供。

這樣的全渠道策略要求電商企業(yè)將各個渠道融合在一起，打破傳統(tǒng)的渠道壁壘，實現(xiàn)信息的無縫傳遞和統(tǒng)一管理，以此向消費者提供一致的購物體驗。

全渠道服務(wù)為消費者在各個接觸點提供一致的體驗

《哈佛商業(yè)評論》報道稱，超過73%的消費者在網(wǎng)上購物時，會通過多種渠道了解產(chǎn)品信息。這些消費者會利用社交網(wǎng)絡(luò)、智能手機以及電子郵件與品牌進行互動。在做出購買決定之前，消費者會盡可能收集與其計劃購買的產(chǎn)品相關(guān)的所有信息。然而，由于消費者使用多個渠道進行信息獲取和購物，使得跟蹤和分析他們的活動變得具有挑戰(zhàn)性。為了解決這個問題，許多企業(yè)和品牌選擇實施全渠道策略，以掌握消費者購物的全過程，并深入了解他們的各類偏好。全渠道策略是一種將直接營銷、實體廣告和社交媒體營銷相結(jié)合的方法，旨在建立消費者與企業(yè)、品牌之間更為牢固的關(guān)系。而對于企業(yè)和品牌而言，部署全渠道戰(zhàn)略可謂是有諸多好處：

1、整合信息以更好進行分析企業(yè)和品牌通過交叉引用不同渠道的數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更好地分析消費者的購物需求和偏好，并為后期的整體營銷部署提供有力的支持。

2、提高消費者忠誠度全渠道電商的部署能夠改善企業(yè)與消費者的關(guān)系，無論消費者從哪個渠道進行訪問，企業(yè)都能夠提供完整的購物體驗。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，企業(yè)能夠讓消費者滿意，并逐步將他們轉(zhuǎn)化為忠誠的消費者。這種全渠道的電商模式不僅提供了方便和一致的購物體驗，還能夠幫助企業(yè)建立強大的品牌形象和口碑，吸引更多的消費者。

（圖源：Falabella）

3、瞄準特定受眾通過實施全渠道策略，企業(yè)和品牌可以整理和分析消費者畫像數(shù)據(jù)，為后續(xù)瞄準特定市場和受眾，針對這類消費者創(chuàng)建系列營銷活動奠定基礎(chǔ)。這種數(shù)據(jù)驅(qū)動的營銷方法可以幫助企業(yè)更好地了解目標消費者，發(fā)現(xiàn)潛在的市場機會，并制定更加精準的營銷策略。通過全渠道的數(shù)據(jù)分析和營銷活動，企業(yè)和品牌可以更好地與消費者建立聯(lián)系，提高營銷效果和商業(yè)效益。

4、獲取更多的銷量為消費者帶來更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，企業(yè)品牌將獲得消費者對其服務(wù)肯定的直觀反饋，進而實現(xiàn)銷售額的增長。根據(jù)Google Brands的研究數(shù)據(jù)顯示，采用全渠道策略的企業(yè)品牌銷售額每年增長14.6%。這表明，通過全渠道的營銷和服務(wù)，企業(yè)能夠更好地滿足消費者的需求，提高品牌知名度和忠誠度，最終實現(xiàn)銷售增長和商業(yè)成功。了解到全渠道策略為企業(yè)品牌帶來的多重優(yōu)勢后，Falabella近年來積極部署全渠道戰(zhàn)略，以進一步擴大其市場份額和提高品牌影響力。

Falabella全渠道戰(zhàn)略成效較佳

在Falabella生態(tài)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門和價值主張中，主要的全渠道解決方案包括物理生態(tài)系統(tǒng)、物流解決方案、金融服務(wù)等。

1、打通線上線下全渠道Falabella通過打通線上線下渠道，將線上線下搜索和購買產(chǎn)品的優(yōu)勢結(jié)合起來，實現(xiàn)了消費者在任何一個渠道都可以購買到產(chǎn)品的目標。他們通過應(yīng)用程序和網(wǎng)站可以將實體店的產(chǎn)品展示給更多的消費者，同時也通過實體店為線上平臺提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)。

（圖源：publicis sapient）

在Falabella全渠道生態(tài)系統(tǒng)中，消費者可以查詢價格和庫存、店內(nèi)尺寸、店內(nèi)取貨服務(wù)編號、在線跟蹤交付、在實體店和數(shù)字店積累可兌換積分，以及下載發(fā)票和兌換收據(jù)以簡化客戶體驗。有賣家表示，F(xiàn)alabella.com是唯一一個能夠在現(xiàn)實世界中占有一席之地并且與不在網(wǎng)上購物的消費者建立聯(lián)系的電商平臺，系列舉措均能夠增強賣家忠誠度以及提升其在平臺上的運營能力。

2、先進的物流解決方案Falabella.com建立產(chǎn)品發(fā)貨和提貨系統(tǒng)，使得在秘魯首都利馬的消費者能夠在24小時內(nèi)收到他們購買的產(chǎn)品，秘魯其他地區(qū)的消費者能夠在48小時內(nèi)收到他們所購買的貨物。而消費者之所以能夠這么快收到在Falabella上購買的產(chǎn)品，得益于Falabella擁有強大的物流系統(tǒng)。該物流系統(tǒng)由一個超過2萬多平方米的大型倉庫組成，相當于4個專業(yè)足球場，與此同時，在全國主要地區(qū)有7個轉(zhuǎn)運中心。

（圖源：Falabella）

除此之外，F(xiàn)alabella.com還通過提貨點來加強其全渠道戰(zhàn)略。數(shù)據(jù)顯示，目前55%的產(chǎn)品交付是通過門店取貨網(wǎng)絡(luò)完成額度，超過60%的產(chǎn)品是在24小時內(nèi)完成的，這能清楚了解到用戶選擇交付時間以及地點的偏好，而其余45%則是通過送貨上門完成的。而這表明，客戶更喜歡線上及線下的混合購物體驗。目前，F(xiàn)alabella在智利全國擁有490+提貨點，覆蓋90%的智利家庭。而這其中包括Falabella、Sodimac、Tottus、Mallplaza、Open plaza、Metro商店以及Chilexpress分店。如若需要，這些分店也能作為產(chǎn)品退貨點。

3、不斷優(yōu)化的金融服務(wù)通過Banco Falabella應(yīng)用程序，建立了有個快速安全的支付平臺，可以根據(jù)用戶需求和偏好選擇多種支付方式。而在線下，數(shù)字結(jié)賬解決方案為消費者提供更快的一鍵式自助結(jié)賬，同時提供FPay數(shù)字錢包的相關(guān)福利，例如忠誠獎勵以及折扣等。數(shù)字結(jié)賬解決方案能夠讓消費者參與到全渠道閉環(huán)中，同時還減少傳統(tǒng)自助結(jié)賬中收銀員干預(yù)情況，提高購物效率。

（圖源：Economía）

當然，錢包數(shù)字化一方面能夠使得用戶通過電子方式進行非接觸式支付銀行app，簽約賬戶、銀行卡、保險以及信貸等。另一方面，F(xiàn)Pay將專注于處理電商生態(tài)系統(tǒng)的支付，并為智利、秘魯以及哥倫比亞市場的賣家提供融資等服務(wù)。Falabella也意識到，隨著FPay的采用率不斷提高，欺詐檢查和其他金融服務(wù)驅(qū)動的解決方案也將變得必要，而這也是集團未來需要完善優(yōu)化的方面。

如今，F(xiàn)alabella.com提供了豐富的商品選擇，包括服裝、家居、家電、美妝等各類商品。同時，平臺提供了便捷的搜索、篩選和支付功能，以及優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，吸引了大量消費者。而在其線下實體店提供了真實的購物體驗，消費者可以在店內(nèi)試穿、試用商品，感受商品的質(zhì)量和舒適度。此外，實體店還提供了專業(yè)的售前和售后服務(wù)，增加了消費者的購物信心。通過全渠道戰(zhàn)略的部署，F(xiàn)alabella的銷售額將有顯著增長，其品牌影響力得到了提升。消費者可以在眾多渠道感受到Falabella的高品質(zhì)產(chǎn)品和卓越服務(wù)，從而對品牌產(chǎn)生了更好的印象。與此同時，全渠道戰(zhàn)略的部署還將提高消費者的購物體驗和滿意度，方便購物的同時，還能享受更多優(yōu)惠和服務(wù)。

（圖源：Forbes）

總的來說，F(xiàn)alabella的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)重點是創(chuàng)建一個涵蓋零售、支付、貸款、保險和物流的生態(tài)系統(tǒng)，幫助Falabella.com及買賣雙方。Falabella.com預(yù)計，這一全渠道戰(zhàn)略將會加強與客戶之間的關(guān)系，并且促進其在競爭激烈的電商市場中的增長。未來其將專注于提供從物流到銷售點的統(tǒng)一、靈活以及高度滿意的客戶體驗。

（編輯：江同）

（來源：falabella）

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