本文經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自：賣家之家

每每大促后，不少賣家會(huì)面臨退貨率飆升。在賣家群和社交平臺(tái)上，不少人都在吐槽著近日高退貨率：

“退貨到生無(wú)可戀。”

“一個(gè)月就三四十單 再退貨不合適吧（捂臉）”

“已經(jīng)生無(wú)可戀了，整個(gè)店鋪唯一能多賺點(diǎn)的鏈接，從12月份開(kāi)始退貨率高到懷疑人生，而且由于退貨率太高，整個(gè)鏈接半死不活了。”

談及今年節(jié)后的退貨情況，之前就有賣家直言：“僅萬(wàn)圣節(jié)就被退2000+單了。”高退貨率一邊讓賣家頭疼不已，也催生了美國(guó)的一種新的購(gòu)物熱潮。

01“垃圾箱商店”受追捧

所謂的“垃圾箱商店”，就是來(lái)自亞馬遜和沃爾瑪?shù)耐素浬唐贰?/span>

根據(jù)美國(guó)零售聯(lián)合會(huì) (NRF) 的數(shù)據(jù)，去年美國(guó)人退回了 8,160 億美元的商品。“垃圾箱商店”的店主購(gòu)買無(wú)法重新銷售的產(chǎn)品，并以極低的價(jià)格出售給消費(fèi)者。

商品范圍從兒童用品到兒童用品、iPad、玩具和各種技術(shù)配件，應(yīng)有盡有。價(jià)格通常每件商品 10 美元左右起價(jià)，但隨著時(shí)間的推移，價(jià)格會(huì)進(jìn)一步下降。 顧客甚至可以購(gòu)買“神秘袋”，類似盲盒，里面是未指定的商品售價(jià)低至 15 美元。 

“垃圾箱商店”購(gòu)買熱潮也在TikTok上蔓延開(kāi)來(lái)。

一個(gè)名為Juliet's Finds的帳戶展示了她從價(jià)值 50 美元的“神秘袋”中收到的一張沙發(fā)。該商品是沃爾瑪退貨商品。另一位名叫Tara Woodcox)的用戶分享了她在一家垃圾店購(gòu)買的東西，其中包括一盞夜燈、一個(gè)托盤和一些發(fā)帶等物品，每件售價(jià) 4 美元。

目前，美國(guó)社交媒體上充斥著垃圾回收者的故事，他們搶購(gòu)?fù)嘶氐奈锲罚缓笤诰W(wǎng)上轉(zhuǎn)售以獲取利潤(rùn)。 

退貨正成為零售商越來(lái)越頭疼的問(wèn)題。 NRF 估計(jì)，去年約 16% 的銷售額被退回，高于 2020 年的 10.6%。當(dāng)顧客通過(guò)郵件退回產(chǎn)品時(shí)，零售商會(huì)產(chǎn)生一些費(fèi)用，其中包括前期郵寄費(fèi)以及物流、加工和重新包裝費(fèi)。 NRF 估計(jì)零售商為每次退貨支付 33 美元。

這一趨勢(shì)，一方面迫使40%的在線商店開(kāi)始向顧客收費(fèi)以抵御退款成本；另一方面在線平臺(tái)也開(kāi)始采取措施，幫助賣家減少退貨率。

02亞馬遜推出Fit Insights工具

亞馬遜美國(guó)站稱，其推出了 Fit Insights 工具，讓服裝和鞋履品牌能夠獲取有關(guān)其產(chǎn)品的特定合身見(jiàn)解，幫助滿足客戶尺碼期望并減少退貨。

據(jù)悉，F(xiàn)it Insights 使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，分析退貨數(shù)據(jù)、尺碼表以及客戶對(duì)尺碼、質(zhì)量和價(jià)格的反饋，以建議對(duì)尺碼表和產(chǎn)品列表進(jìn)行改進(jìn)。

該工具具有以下優(yōu)點(diǎn)：

產(chǎn)品按退貨健康狀況分類，從非常差到優(yōu)秀，因此賣家可以快速識(shí)別需要更新的listing。

將您的產(chǎn)品退貨率與類似價(jià)格和款式的低退貨同類最佳產(chǎn)品的平均基準(zhǔn)進(jìn)行比較。

基于正面和負(fù)面客戶反饋的客戶洞察摘要。

分析您的尺碼表，并提供有關(guān)如何解決尺碼表問(wèn)題和滿足客戶尺碼期望的建議。

值得注意的是，Fit Insights 僅適用于在亞馬遜品牌注冊(cè)中注冊(cè)的服裝和鞋類品牌，且過(guò)去 12 個(gè)月內(nèi)至少售出 100 件。

但不少賣家也提出質(zhì)疑，一位賣家表示：“人工智能是否足夠聰明，能夠找出哪些尺寸錯(cuò)誤/不準(zhǔn)確的網(wǎng)站信息？”

也有賣家稱：“可笑！ 90% 的顧客謊稱是因?yàn)楫a(chǎn)品不合適，只是為了獲得免費(fèi)退貨！我出售一種尺寸適合所有成人彈力冬帽的尺寸，每次退回時(shí)他們都說(shuō)不合適！你正在基于謊言訓(xùn)練你的算法！”

這個(gè)工具是否有效，還待時(shí)間驗(yàn)證。

賣家們還是需要從根本的產(chǎn)品質(zhì)量去考慮，退貨率高，本身很大程度的占比就是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的質(zhì)量、功能，達(dá)不到客戶的需求和滿意程度。另外賣家還可以考慮以下幾點(diǎn)：

1、描述要與實(shí)物相符，不要描述得太好，導(dǎo)致客戶預(yù)期太高，給出與描述或者實(shí)物不符的差評(píng)；

2、在各個(gè)模塊做好你們的產(chǎn)品描述說(shuō)明，圖片，視頻，五點(diǎn)，A+，QA，評(píng)論讓客戶充分了解你們的產(chǎn)品后再下單，減少因?yàn)橐谎廴f(wàn)年的錯(cuò)覺(jué)，直接下單，而緊接著發(fā)現(xiàn)和預(yù)期不一致而退貨；

3、做好售后工作，一旦有客人發(fā)信息售后，要及時(shí)去溝通，態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真幫客人解決問(wèn)題。不僅可以幫你減少差評(píng)甚至帶來(lái)好評(píng)。

恰到好處的listing和高質(zhì)量加上無(wú)懈可擊的服務(wù)，就是減少退貨率的基礎(chǔ)。

（封面圖源：圖蟲創(chuàng)意）

（來(lái)源：雨果網(wǎng)的朋友們）

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