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2023-12-11 17:22
大家好，我是秦子陵，
時間真快，距離上一次跟老鐵們分享還是秋季大促，
大家最近有沒有收到買家投訴，而且還不止一兩個？
買家投訴究竟為那般？
是供應鏈包裝、貼標問題？
還是競爭對手惡搞，搶占市場流量的原因？
這兩天店鋪內的商品投訴層出不窮啊，給子陵搞的焦頭爛額，
一個還沒有處理完，另一個就接踵而至了。
下面與大家分享一下子陵的處理方法。
首先我們先看郵件，分析投訴內容。
這對鉤不能點啊，點了就表示我們認栽了。
清貨的鏈接點了就點了，
穩定的鏈接一定要去申訴，
要不然這以后全都是給自己埋下的“雷”
誰也說不好，什么時候炸一下鏈接就沒了。
點擊申訴！
那第2步，我們就開始著手準備申訴資料了。
首先我們先去看看退款情況：
在這里輸入被投訴的SKU，
選擇與接到投訴時最近日期，點擊生成報告：
我們可以很清楚的看到，
ASIN、SKU、退貨原因和庫存屬性及運營中心。
然后根據退貨原因逐步排查，
除去尺寸問題、不想要了，
產品瑕疵和商品與詳情頁不符都是我們的舉報因素。
如果有多個舉報因素的，
盡量就都去發郵件。
點擊訂單號，點擊買家的名字，
選擇其他，就可以給買家留言了！
記得，帶上我們的產品名稱和ASIN！
大部分買家是不會回復的，
甚至有些賣家是直接關閉站內信的，
這一點主要是給亞馬遜后臺看的，
我們在第一時間有聯系買家溝通。
如果產品沒有被買家導致殘損，
大家可以開CASE
聯系客服幫助我們檢查產品狀態。
但是如果產品被買家導致殘損，
那就會非常麻煩，
被買家導致殘損的產品。
再次進入亞馬遜倉庫是不會被審核的，
我們可以移除海外倉自行檢查。
不過就是有點貴，
老鐵們自行斟酌哈！
聯系完買家后，
我們開始著手準備我們需要的產品信息，
采購發票、品牌授權書、產品質量檢測報告，
【注意事項】：
①發票不能是代開、機打發票、自制發票；
②發票應包含產品名稱（類目+產品名稱+型號+ASIN)；
③發票開戶地址、公司信息必須與亞馬遜后臺賬戶信息一致；
④發票類型必須為增值稅發票。
提交能夠證明產品真實性的證據，包括但不限于發票、收據、合同、送貨單等。
證明材料除了保證真實性，還要確保完整性！
除了這些資料外，我們還有關于POA的行動計劃
那么我們在寫POA的前提下，
首先要弄清楚什么原因會導致商品投訴，
即使我們沒有問題，也要寫！
要寫的詳細、寫的具體、寫的簡潔！
沒有辦法，亞馬遜團隊愛看！
商品狀況買家投訴的常見類別主要為：
① 二手商品作為新品出售(Used sold as new)：配送以“新品”狀況發布但在送達時存在使用痕跡、已開封、有輕微殘損或瑕疵的商品。
② 商品錯發(Wrong Item Sent):配送的商品與商品詳情頁面上的描述不符或完全配送了錯誤的商品。
③ 商品缺陷(Defective Product)：配送的商品出現以下情況：殘損、有缺陷、分類錯誤、描述不實或缺少零件。包括無法按照商品詳情頁面上的描述使用或未達到合理功能期望的商品。
④ 商品過期(Expired Product)：配送已過有效期或將在買家收到商品時超過有效期的商品。包括配送沒有足夠的時間讓買家在過期前充分使用的商品。
那我們知道了原因，就可以從以下幾個方面入手。
子陵給大家提供一些小小的思路！
我們為解決投訴而采取的行動
1. 我們已通知我們的客戶服務團隊，所有 ASIN 的退貨退款都必須經過批準，我們承諾及時退款給客戶
2. 我們更新了產品描述、照片和技術細節，以避免買家混淆導致錯誤下單
3. 我們已檢查庫存中所有存貨的狀況，并放棄所有包裝或質量不合格的商品
4. 我們為員工組織了有關亞馬遜政策的培訓
出于長期業務考慮，我們將采取以下措施，為客戶提供優質產品和服務：
1. 逐步優化供應鏈，從更優質的供應鏈處采購產品
2. 定期檢查買家評論，根據客戶的意見及時更新產品詳情頁
3. 增強產品包裝的防撞和防水能力
4. 出廠前增加全檢，發貨前檢查產品和包裝、貼標
5. 完善客戶服務。我們將完善售后服務，及時、熱情地幫助客戶提供滿意的解決方案，包括售前、售中和售后過程。
然后像亞馬遜保證購買的產品來自正規供應商，發貨前包裝完好。為了證明這一點，我們附上了發票、采購合同和一些產品圖片供亞馬遜查看。
這是我們防止此類事件再次發生的行動計劃。
整體就是這些資料，
一定一定一定要檢查好自己的POA
可以照著排版，一定不要照抄，
最近亞馬遜查的非常嚴，
照搬模版是絕對不會通過的！！
但是參考可以參考模板，以下就是：
現在亞馬遜的舉報越來越隨意了，
新來了一個商品投訴，
理由非常的離譜，
買家稱收到了不同品牌的不同產品，
我們的產品都是透明計劃的，
這種情況根本不可能發生。
這種一看就是競爭對手惡搞。
商戰是很殘酷，
希望大家和氣生財，
憑實力去搶市場，
而不是通過這種方法，
攻擊別的商家去瓜分市場。
君子雖然愛財 但也要取之有道。
同時也希望亞馬遜能夠完善舉報機制。
關注跨境移花宮，一個接地氣的自媒體。
我是秦子陵，我們下期再見！
我移花宮！就是寵粉！
（來源：跨境移花宮）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。?
