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2015-06-04 09:18
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對于網上出現的惡意評價，很多網絡零售商都頭痛不已，因為這不僅影響了商業聲譽，還有可能將企業發展扼殺于萌芽中。根據英國的一份調查表明，許多商家都碰到過惡意評價的情況，大約30%的公司每年花費11000到20000英鎊用于處理網上評論，1/5網絡零售商為消除惡意評價的花費多達3萬英鎊。并且為了維護因惡意評價而受損的聲譽，1/4的商家采取了法律手段。
雨果網從英國《每日電訊報》近日的報道中獲悉，根據一份調查表明，因惡意評價或批評，英國超過一半的網絡零售商經濟損失慘重。1/5網絡零售商為修改惡意評價的花費多達3萬英鎊。
眾多網絡零售企業參與了這份調查，其中51%的人稱有遇到過不公正評價、消費者故意發表煽動性惡意評價的情況。
例如，有一些競爭對手會在Yelp或TripAdvisor等點評網上發表惡意評論，Twitter和Facebook上也會出現毫無根據的攻擊性評論。75%的企業家表示網上評價對于公司的財務及信譽有著非常重要的影響；1/6的人表示不公正負面評價完全可以摧毀一個企業的發展可能。
網上信譽管理公司Igniyte的這份調查發現，34%的人認為惡意評論的影響正逐漸凸顯。社交網站盛行意味著這些惡意評價更容易擴散，對公司聲譽會造成嚴重影響。
為了解決惡意評價所造成的影響，英國企業的所花費用不少。
大約30%的公司每年花費11000到20000英鎊用于處理網上評論，例如讓聲譽管理機構、公司內部社交媒體部門解決，或者通過律師解決。
18%的公司花在這個問題上的費用達到了3萬英鎊。許多企業仍然不清楚怎么解決網上惡意評價，比例達到14% 。1/4參與調查的企業家表示為了刪除惡意內容他們甚至采取了法律措施。
Pimlico Plumbers創始人Charlie Mullins去年因惡意評價和誹謗起訴了Yelp網站。后來網站刪除了五條惡意誹謗評論，但是拒絕刪除另外兩條，這對公司聲譽造成了嚴重損害。他表示：“社交媒體的出現讓負面評價對公司造成的破壞力成倍增長。”
“社交網絡還沒流行之前，一個人如果想要跟你評價一家公司的服務怎么樣，他要和你面對面交流，你可以從他的眼神，以及你對他的了解來判斷其評價是否屬實，而現在人們在網站上可以匿名，網站又保護這些發表負面評價的用戶個人信息，社交和點評網站上關于評價這一方面簡直是毫無秩序可言。”
Mr Mullins為了刪除惡意評論花了5萬英鎊的律師費。
根據Igniyte調查表明，許多小型企業都有分配預算用于解決惡意評價問題。23%的企業這一預算為10000英鎊，33%為20000英鎊，這兩者的比例都比去年增加了3%。
Mr Mullins呼吁所有點評網站都應該要求用戶提供消費證據。“為了讓某個國際知名點評網站刪除三個惡意評價用戶的賬戶和惡意評價，我花了超過5萬英鎊的律師費，”他說道，“沒有消費的人隨便就可以發布惡意評價，企業卻要為此付出巨大代價，這對企業來說一點都不公平。”
據調查，只有8%的人認為惡意評價可以讓企業改進和提高服務質量，這意味著英國企業對惡意評價忍耐度已經來到了一個臨界點。
不是所有英國企業都會處理惡意評價問題，因為有33%的人認為他們沒有受到影響。（編譯/雨果網 張凱燕 譯審 吳以輝）
