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2015-05-29 11:14
【編者按】：速賣通的糾紛常常給賣家帶來許多煩惱，物流導致的包裹延誤，海關扣關等問題都是造成糾紛的一個重要因素，以及收貨之后買家對貨物的不滿都是糾紛的來源。而如何處理糾紛，避免糾紛的最差結果，不讓客戶給予差評。雨果網小編帶來速賣通大學講師的分享。
糾紛是買家與賣家之間產生的問題，常常會給賣家的店鋪帶來一些不利的損害。如何處理糾紛，跟客戶有效的溝通和協商，本次課程將從以下部分來講解：
一、糾紛對賣家的影響
糾紛的發生最主要的還是對店鋪的服務等級的影響，會給賣家帶來重大的損失，影響到收入問題，因此更要注重糾紛的處理。
二、糾紛的種類
了解完糾紛的影響，來看看糾紛的種類：
糾紛種類中有哪些比較常發生的糾紛：主要是海關扣關糾紛，貨物不符糾紛
三、如何處理糾紛
發生糾紛之后，究竟如何處理糾紛呢，這里提供6點建議
1.聯系客戶，了解細節
2.積極溝通，提出合理方案，盡量協商一致
3.五天內響應糾紛（拒絕，答應，調整方案）。
4.若糾紛已升級到平臺，要限期內舉證。
6.關注糾紛的進展，有賣家方責任，和客戶保持溝通，協商合理方案。
接下來看看如何針對具體的糾紛來解決，分為未收到貨和已收到貨。
其中銷售假貨是一定會是賣家全部責任的，要注意的。
講解完處理的方法，給賣家再說一些注意點，提高處理糾紛能力。
四、如何避免糾紛
與其發生糾紛，不如提早避免糾紛，如何避免糾紛，賣家可以來看看接下來的介紹。
1.做好物流規劃
物流：合理設置運達時間，不能私自更改物流方式，選擇線上發貨。
2.發貨做好售后服務
發貨后留言給買家，并降低買家物流到達時間期待值；一個月跟進物流信息；到期前查詢物流，延長收貨時間。
3.規范描述
顏色尺寸材質秒速完整準確（屬性及詳細描述對應準確，加備注）；數量單位合理；產品圖片選用恰當
4.嚴把發貨關
嚴格甄選質量；合理包裝避免破損；核對檢查拍照，避免瑕疵
5.遵守承諾
有承諾贈品就發；如承諾無理由退貨，就要做到；同意更換，發貨及時檢查是否更換（文/雨果網 李宇航）
