（圖片來源：圖蟲創意）

“impact.com強大的技術和專業的服務幫助我們高效拓展了合作伙伴營銷項目的規模，與專業對口的營銷伙伴合作，我們的銷量有了顯著提升。”Mike Wagner，Rugs Direct效果營銷副總裁

在impact.com客戶的使用反饋和評價中，常常能看到用戶對客戶支持團隊的肯定和贊美。除了用戶熟知的客戶成功部門（Customer Success），impact.com還有一個更專注于向用戶提供產品使用支持的團隊——產品支持部門（Customer Solutions），致力于更高效地為所有客戶提供具有針對性的產品解決方案。

“得益于impact.com和Shopify完成的技術對接，我們在impact.com平臺開展聯盟項目的體驗非常流暢。我們想把產品目錄導入impact.com，團隊的技術支持也讓整個設置過程變得非常輕松。”Shopify商戶Life Fitness Shop

近日，我們邀請到impact.com亞太區Customer Solutions部門總監Yuci Xu進行對話，希望幫助大中華區的用戶更了解impact.com的產品支持團隊及其服務內容。

Q：Customer Solutions部門具體負責什么業務？能夠幫助用戶解決什么問題？

A：1.產品使用答疑：CS部門核心是幫助用戶解決與impact.com平臺操作相關的問題，包括平臺功能疑問、最佳使用方法推薦、系統異常報錯等。2.用戶體驗優化：定期收集用戶反饋和建議，與相關部門緊密溝通，促進產品迭代與優化；針對用戶需求，完善產品幫助文檔（Help documents）。3.促進產品本地化：一方面是語言維度的本地化，比如將英文版本的Help Docs翻譯成中文，或者把產品UI顯示的中文變得更地道；另一方面，我們的產品在有些功能上不完全適用于某些國家或地區，例如表單信息填寫維度，。也是由CS團隊收集整理并反饋給產品部門，促進產品功能優化。

另外，我們近日上線了中文版的Help Docs，希望能夠幫助大中華區的客戶更好地使用我們的平臺。

（Impact.com 中文產品幫助文檔 ）

Q：目前用戶更多了解的是客戶成功部門（Customer Success），那么產品支持部門（Customer Solutions）與前者的主要區別是什么？

A：Customer Success一般是由客戶成功經理固定對接一定數量的用戶，著重于相應賬戶的商務開拓與發展，提供流量優化、出單等方面的策略建議。而Customer Solutions的服務面向所有使用impact.com平臺的用戶，因此對接的工作人員是不固定的。Customer Solutions部門主要是協助用戶處理平臺使用和功能相關的問題，并根據用戶反饋對產品進行迭代優化。

Q：找Customer Solutions部門尋求解決方案的優勢在哪里？

A：1.Customer Solutions部門提供24小時在線支持，團隊人員能夠及時回答用戶對平臺操作的問題。2.關于復雜的平臺使用或技術問題，Customer Solutions部門更有經驗和資源來提供解決方案。

Q：在什么場景下或有哪些需求時，用戶咨詢Customer Solutions部門會更高效地解決問題？

A：一般來說，跟平臺本身相關的問題可以優先提交給到Customer Solutions部門，更多其他的問題建議再向Customer Success部門求助。另外，為了更高效地解決用戶的問題，我們建議用戶在提問的時候可以提供更完善的信息，包括問題背景或使用場景等，在出現問題時如能有屏幕截圖會讓相關同事更快速地識別問題所在。

（記得附上屏幕截屏）

Q：在哪里可以快速找到Customer Solutions部門尋求幫助？ 如何操作會更高效？

A：用戶可以點擊impact.com平臺頁面右下角的問號，通過Chat或Tickets提交問題。簡單的平臺使用問題建議發Chat，相對復雜的、需要一定時間排查的技術問題建議發Tickets。

（通過Chat或Tickets提交問題）

Q：對于大中華區的用戶，Customer Solutions部門是否有些定制化的流程來優化解決問題的效率？比如優化處理中文ticket的流程？

A：當我們的系統接到中文的Tickets之后，如果當下的工作人員不懂中文，會直接轉交給中文團隊優先處理，盡最大可能提高效率。

Q：前面我們提到最近上線了的中文版Help Docs，能否簡單介紹一下？之后的入口會在哪里呢？

A：最核心的是一些FAQ，目前我們總結翻譯了中文用戶問得最多的23個問題，之后會有更多科普教學類的文章上線。如果用戶需要了解詳情，可以點擊平臺右下角的問號后選擇「Help Docs」，跳轉至「Help Center」頁面后，在右上角點擊切換語言至「中文」。

（編輯：江同）

（來源：impact）

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