俄羅斯市場整體的體量雖不似歐美市場那般龐大，但是近年來在OZON平臺(tái)爆火的推動(dòng)下，越來越多的跨境賣家開始入駐OZON、重點(diǎn)關(guān)注俄羅斯市場，不過在進(jìn)入俄羅斯市場時(shí)，物流問題卻成為大多數(shù)賣家的難題。

為了幫助賣家解決俄羅斯的物流難題，雨果跨境特別邀請到OZON大賣Elena就OZON物流問題、俄羅斯退換貨等一系列物流問題作出了詳細(xì)的講解，跨境賣家或可從中汲取經(jīng)驗(yàn)，改善自身的物流體系。【點(diǎn)擊報(bào)名】參與8月24日OZON年度官方運(yùn)營大會(huì)，與更多OZON賣家交流，現(xiàn)場更有大促禮包相贈(zèng)。

一、OZON物流問題基本介紹

OZON平臺(tái)有三種賣家發(fā)貨方式，分別是FBO、FBS、realFBS。

1、 FBO是指OZON本地賣家使用OZON官方倉儲(chǔ)、打包、物流配送等服務(wù)的發(fā)貨類型；

2、 FBS是指OZON本地賣家有自己的本地倉庫，出單之后會(huì)把打包好的包裹轉(zhuǎn)交給OZON Rocket進(jìn)行派送的一個(gè)發(fā)貨類型。

上述FBO和FBS這兩種發(fā)貨類型，跨境賣家是無法使用的，目前跨境賣家僅可以使用realFBS這一種方式進(jìn)行發(fā)貨。realFBS是一種通過OZON平臺(tái)指定線上集成物流發(fā)貨的模式，跨境賣家不可以使用非集成物流服務(wù)發(fā)貨，目前平臺(tái)指定的物流商有GBS、菜鳥、中國郵政等，詳細(xì)物流商名單如下：

圖：OZON指定的物流商

據(jù)了解，幾乎所有OZON指定的物流商都有相對應(yīng)空運(yùn)和陸運(yùn)的渠道，空運(yùn)運(yùn)輸比較嚴(yán)格，對于包裹的尺寸、重量、品類等均有限制，比如帶電、帶液體粉末，易燃易爆等的品類，賣家在發(fā)貨前要詢問清楚物流商是否能發(fā)貨。如若不能，賣家就要聯(lián)系買家讓其重新選擇物流渠道下單，買家如果不愿意配合取消訂單重新下單的話，那么就需要賣家親自去取消訂單。

不過，OZON平臺(tái)對于賣家的服務(wù)質(zhì)量其實(shí)是有指標(biāo)的，如果賣家取消訂單，逾期發(fā)貨、因?yàn)閿嘭浫必浧脚_(tái)自動(dòng)取消訂單，這些情況都會(huì)影響到店鋪的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。若是訂單取消率超過10%，平臺(tái)就會(huì)向賣家發(fā)出警告，要求賣家在未來兩周內(nèi)將訂單取消率降下來，若是降不下來，產(chǎn)品就會(huì)被平臺(tái)下架、店鋪也會(huì)有被封鎖的風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)于渠道錯(cuò)誤的指標(biāo)，賣家要重點(diǎn)關(guān)注。目前跨境賣家使用的都是集成物流服務(wù)，所以平臺(tái)會(huì)計(jì)算那些實(shí)際發(fā)貨渠道和買家下單時(shí)選擇渠道不同的訂單，也就是說買家選擇了GBS來派送他的包裹，但是賣家卻使用中國郵政去發(fā)貨，這就是渠道錯(cuò)誤的訂單了。

訂單必須要通過買家在下單時(shí)選擇的物流渠道進(jìn)行交付，使用線上集成物流發(fā)貨，只有渠道正確，訂單狀態(tài)才會(huì)自動(dòng)更新，平臺(tái)才會(huì)識(shí)別到訂單的物流軌跡。如果使用不同的渠道發(fā)貨，平臺(tái)就沒辦法跟蹤到訂單信息、訂單狀態(tài)和物流軌跡，進(jìn)而取消訂單，因而渠道錯(cuò)誤的指標(biāo)也會(huì)升高，這項(xiàng)指標(biāo)一旦升高，賣家也會(huì)面臨店鋪被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。

二、OZON物流時(shí)效、發(fā)貨流程和運(yùn)費(fèi)

一般來說，賣家是通過空運(yùn)和陸運(yùn)的方式發(fā)貨到俄羅斯，空運(yùn)、陸運(yùn)對應(yīng)的物流時(shí)效、物流費(fèi)用都不一樣。空運(yùn)的費(fèi)用是最高的，時(shí)效也快，OZON現(xiàn)在合作的空運(yùn)物流渠道可以在15天左右將包裹送到買家的手上，如果遇到節(jié)假日或者特殊情況，空運(yùn)時(shí)效也大概在20天左右，賣家可以根據(jù)自己的產(chǎn)品特性、利潤率情況來考慮是否要選擇空運(yùn)渠道發(fā)貨。陸運(yùn)相對來說運(yùn)輸限制較少，時(shí)效大約在20天-40天左右，運(yùn)費(fèi)也相較便宜。

關(guān)于物流的參考時(shí)效、競品詳情，賣家可以在OZON后臺(tái)進(jìn)行查詢，頁面中，OZON為賣家列出了每個(gè)渠道的禁運(yùn)品、裝運(yùn)條件以及裝運(yùn)規(guī)格，包括渠道負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，賣家可以添加物流渠道的聯(lián)系人直接詢問關(guān)于物流發(fā)貨的一些注意事項(xiàng)。

在發(fā)貨流程方面，賣家要特別關(guān)注一些細(xì)節(jié)，否則會(huì)對銷售產(chǎn)生一定的影響。首先，上架成功的SKU要把它變成在售的狀態(tài)，就必須先添加庫存，要為上架成功的SKU添加庫存的話，平臺(tái)要求賣家要先在店鋪后臺(tái)設(shè)置好倉庫，在添加倉庫的時(shí)候，賣家需要填寫發(fā)貨倉庫的信息，以及退貨倉庫的地址信息和退貨收件人的信息等。

設(shè)置好倉庫后，賣家需要為每一個(gè)倉庫設(shè)置有效可用的物流配送方式。此外，賣家可以選擇自己倉儲(chǔ)、打包產(chǎn)品，只和物流公司合作國際運(yùn)輸?shù)倪@一環(huán)節(jié)，也可以從倉儲(chǔ)開始就和物流公司合作，把倉儲(chǔ)、打包、貼單、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)全部交給物流公司。

現(xiàn)在平臺(tái)和物流商也推出了前置倉和邊境倉的服務(wù)，前置倉和邊境倉比普通發(fā)貨模式的時(shí)效會(huì)更快，賣家可以根據(jù)自身的需求去選擇適合自己的模式。如今平臺(tái)規(guī)定包裹的物流軌跡最遲要在5天內(nèi)更新，如果包裹沒有在5天內(nèi)及時(shí)更新軌跡，它的狀態(tài)就會(huì)變成爭議，這時(shí)平臺(tái)就會(huì)給賣家一個(gè)規(guī)定的期限來更新物流軌跡，如果沒有在規(guī)定的期限內(nèi)更新，訂單就會(huì)被平臺(tái)自動(dòng)取消。

但賣家要注意的是，盡管OZON會(huì)給期限讓賣家更新物流軌跡，但訂單依舊會(huì)被平臺(tái)判定為逾期發(fā)貨訂單，因此賣家要經(jīng)常關(guān)注訂單的物流軌跡，及時(shí)去做更新。

對于物流費(fèi)用的計(jì)算，賣家可以在OZON Seller Global頁面中找到OZON傭金和費(fèi)率，從而查看每一家物流商的渠道收費(fèi)規(guī)則、費(fèi)用明細(xì)、時(shí)效明細(xì)等，表格中也會(huì)顯示不同的交貨類型，比如送貨上門或到點(diǎn)自取等。

在物流費(fèi)用的計(jì)算方法上，最簡單的就是賣家將物流商各種渠道費(fèi)率的表格下載下來，之后根據(jù)包裹的重量和所選的運(yùn)輸方式在表格中找到對應(yīng)的物流費(fèi)用。在選擇物流商時(shí)，賣家也要去進(jìn)行運(yùn)費(fèi)的比對，有時(shí)候一些物流商給出的陸運(yùn)運(yùn)費(fèi)甚至高于空運(yùn)運(yùn)費(fèi)，如果選擇失誤，也會(huì)造成一定的成本浪費(fèi)。

三、俄羅斯退換貨問題如何處理？

對于大部分跨境賣家來說，俄羅斯退換貨十分難處理。首先，跨境賣家無法使用OZON的官方倉儲(chǔ)，跨境店鋪產(chǎn)生的退換貨無法退到OZON的倉庫；其次，使用線上物流退貨也是有條件的，比如包裹在物流公司還未發(fā)出、包裹在進(jìn)口清關(guān)之前被取消、包裹到俄羅斯后買家拒收或是無人認(rèn)領(lǐng)，只有在這三種情況之下，物流商才會(huì)提供包裹退回的服務(wù)。

只不過，所有渠道的退回服務(wù)均需收費(fèi)，且退回時(shí)效也不大相同，賣家追蹤退回包裹的方式也不同，甚至有一些渠道退回包裹的追蹤非常被動(dòng)。下圖是OZON物流商提供退換貨服務(wù)的詳細(xì)說明：

其實(shí)，在日常的售后問題方面，OZON賣家會(huì)遇到很多情況，比如產(chǎn)品完好無損但不符合消費(fèi)者預(yù)期被拒收、俄羅斯買家惡意下單使用后要求退貨、產(chǎn)品出現(xiàn)問題需要維修等，這些情況均會(huì)產(chǎn)生退換貨問題，有時(shí)退貨的運(yùn)費(fèi)甚至高于貨值。

如果賣家在俄羅斯有朋友，或者能找到當(dāng)?shù)靥峁┩藫Q貨服務(wù)的資源，那么賣家可以優(yōu)先選擇這些渠道來處理退換貨，在設(shè)置倉庫時(shí)，將退貨地址設(shè)置到對應(yīng)的俄羅斯地址。

Elena稱，目前她們使用的就是俄羅斯當(dāng)?shù)匾患姨峁┩藫Q貨服務(wù)的公司，這家公司有一整套完善的退換貨處理制度，甚至可以幫忙去維修點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品維修，而后Elena還可以通過其他渠道將這些退換貨的產(chǎn)品進(jìn)行二次銷售。Elena表示，這些能夠提供退換貨服務(wù)的公司，往往倉儲(chǔ)服務(wù)時(shí)間更長、費(fèi)用也更便宜，賣家可以根據(jù)自身的需求去尋找這樣的資源，也會(huì)更加節(jié)省成本。

四、俄羅斯買家未填寫護(hù)照信息該如何挽回訂單?

事實(shí)上，很多俄羅斯買家沒有填寫護(hù)照信息是為了防止個(gè)人信息泄露，但是平臺(tái)在發(fā)現(xiàn)買家未填寫護(hù)照信息時(shí)就會(huì)自動(dòng)取消賣家的訂單。因此，賣家在發(fā)現(xiàn)買家

沒有填寫護(hù)照信息時(shí)，第一時(shí)間就要積極的通過平臺(tái)與買家取得聯(lián)系，提醒買家如果在24小時(shí)內(nèi)沒有填寫護(hù)照信息，訂單就會(huì)被平臺(tái)自動(dòng)取消，屆時(shí)他們還需重新下單，包裹也會(huì)更晚到達(dá)。

此外，賣家還可以告訴買家，這些私人信息不會(huì)泄露，因?yàn)樽o(hù)照信息是聯(lián)邦政府規(guī)定配合海關(guān)清關(guān)才要收集的信息。除了和買家積極聯(lián)系之外，賣家還可以發(fā)起與平臺(tái)客服的聊天會(huì)話，讓平臺(tái)的客服協(xié)助聯(lián)系買家來填寫護(hù)照信息。

聯(lián)系買家填寫護(hù)照信息并不困難，賣家可以研究出一個(gè)專業(yè)的話術(shù)，待到之后遇到類似情況的時(shí)候，可以快速的復(fù)制粘貼，從而快速的處理問題，節(jié)約更多的時(shí)間。

（封面來源：圖蟲創(chuàng)意）

（來源：雨果跨境編輯部）

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