近日，eBay發布重要通知，為促進跨境賣家積極提升買家體驗，升級了針對賣家的買家滿意度考核。其中，產品質量是買家滿意度考核的核心，是中國賣家急需提升的重中之重，也是eBay考核的重點。eBay將著眼于產品本身，對標行業基準，將對刊登層面，以及品類和帳號層面進行評估。在產品質量考核中不達標的刊登、甚至帳號將可能受到包括但不限于刊登下架，銷售限制，乃至帳號凍結等限制。

eBay產品質量考核相關指標包括物品與描述不符退貨、中差評、物品與描述不符低分。eBay通過對這些指標的考核減少買家抱怨收到物品與描述不符的情況，讓買家遇到的問題能得到賣家及時的響應和解決。

為了提高買家滿意度，提升考核表現，eBay建議賣家行動起來自我監管和改進，通過三個方面進行優化：

提升產品質量

◆ 建議賣家在采購時設立嚴格的采購和驗貨標準和出貨時設置出貨檢驗標準；

◆ 提供高質量的安裝指導說明書，并在刊登描述中詳細列出產品的安裝指導流程，同時確保說明書語言與銷售目的國語言保持一致。例如，為銷往美國的汽配產品配備步驟清晰的英文安裝指導說明書；銷往德國則應配備德文說明書；

◆ 提供與刊登描述中一致的產品組件，不要缺失零配件。例如：為需要買家自行安裝的產品提供與刊登描述一致的DIY零配件；

◆ 提高包裝質量，確保包裝印刷語言與銷售目的國語言保持一致，不要中外文混雜；此外，注意易碎品、需防摔/防撞等產品的包裝，避免物品送達出現破損的情況。

如實填寫物品刊登

◆ 如實填寫物品刊登，避免過度宣傳、填寫誤導性的信息，導致物品與描述不符退貨；

◆ 提供真實、清晰的產品圖片，如實展示產品細節。

◆ 對于汽摩配品類，特別注意需要填寫準確的車型適配性信息。在刊登標題中和Item Specifics里填寫包括品牌，MPN，尺寸等車型適配性信息；

◆ 對于多屬性物品刊登，需要準確填寫多屬性刊登的刊登標題和物品描述，避免不準確和有誤導性的信息。

及時進行售后溝通，解決賣家問題

◆ 快速響應、及時回復eBay站內消息M2M（Member to Member）中的買家留言。對于尚未與賣家聯系過就留差評的買家，eBay會導向買家通過M2M聯系賣家，這給賣家提供了解決問題的先機。希望賣家重視站內消息，及時回復買家避免差評；

◆ 提高客服溝通能力，盡量準確流暢地使用銷售目的國語言與買家溝通，避免因為不流利的外語導致的溝通不順暢；

◆ 避免過多使用機械自動回復，讓買家覺得始終沒有聯系上客服人員，自己的訴求也沒有得到重視和處理；

◆ 關注并解決買家問題的痛點，不能把部分退款或者發送“優惠券”等優惠措施作為解決問題的“靈丹妙藥”，而需要了解買家意愿，可通過退貨、補發、退款等售后流程協助買家解決問題；

◆ 如果買家已經留下中差評，賣家可以回復評價進行說明，并給出建議解決方案。問題解決后，賣家可以向買家提出修改差評的請求，但是賣家不能通過承諾給予利益交換要求買家修改差評。

對提供優質產品和服務的賣家，eBay將給與專屬扶持，包括eBay廣告費折扣，成交費獎勵、參與各大站點促銷活動等多項扶持。 關注產品質量，做好買家體驗對于跨境賣家的長遠發展至關重要，eBay將攜手廣大賣家，共同為全球消費者提供優質的產品和服務，釋放中國供應鏈潛力，推動賣家跨境業務高質量可持續發展。 

（封面來源：圖蟲創意）

（來源：雨果快報）

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