什么是WhatsApp Business聊天機器人？

聊天機器人是一種計算機程序，通過與用戶進行基于文本或語音的交互，模擬人類對話，并可以集成到諸如WhatsApp、網站和應用程序等消息平臺中。在網站和應用程序上，聊天機器人通?？梢愿鶕酒放七M行定制。在WhatsApp上，前端界面是不可改變的，但后端的聊天機器人技術可以根據需求變得非常先進。

聊天機器人可以在各種溝通中使用，包括外部溝通，如客戶服務、銷售線索挖掘和銷售支持，以及內部溝通，如人力資源支持和入職流程。它們通常用于自動化重復性任務、提供即時回復和提供個性化服務。

企業為什么要在WhatsApp上部署一個聊天機器人呢？有哪些好處及使用案例？我們一起來探討一下吧。

為什么要配置WhatsApp Business聊天機器人?

總體而言，聊天機器人的目標是為用戶提供互動和對話式體驗，使他們能夠獲取信息、執行任務或進行對話，就像與人類進行交互一樣。這意味著企業可以：

全天候為客戶提供服務

WhatsApp在全球的受歡迎程度、滲透率、消息的觸達率、安全性、發送內容的多樣性上優異的表現，使得在whatsApp上配置聊天機器人成為了不二的選擇。同時，數據也顯示：

WhatsApp 聊天機器人使企業答復客戶咨詢的速度比通過電話或電子郵件快 60%。

WhatsApp Business聊天機器人使用場景

即時回復客戶咨詢

客戶聯系商家尋求幫助時，總是期望獲得即時的響應。 WhatsApp 聊天機器人的作用相當于一個多功能的客服平臺，可以處理查詢、投訴、訂單、退款等。通過自動響應和重定向復雜查詢，企業可以節省時間讓員工專注于其他任務。 WhatsApp 聊天機器人是一個 24/7 全天候提供服務的虛擬客服人員。

自動化客戶服務流程

客戶服務流程（例如退款或更換產品，或填寫冗長的表格）過程繁雜，對于客戶和企業都是一種消耗。通過配置WhatsApp 聊天機器人，企業可以自動回復有關退款、換貨和物流等常見問題，確保為客戶提供快速、高效的體驗。

收集客戶反饋

收集客戶反饋是買家與賣家之間有意義的溝通方式之一，但是收集高質量的反饋并非易事。值得慶幸的是，通過 WhatsApp 聊天機器人自動化發送模板可以輕松實現，向客戶發送簡潔的問題，客戶可以在WhatsApp上及時回復而無需電子郵件或外部網站鏈接。這種方法會自動將他們的回答提煉為重要信息，省去篩選冗長的調查報告以了解客戶的真實意圖。

產出銷售線索

WhatsApp 聊天機器人通過輕松啟動對話來幫助簡化潛在客戶開發的開發。企業可以在在線廣告中加入電話號碼或點擊聊天功能，立即打開聊天窗口。這有助于個性化溝通，將陌生人轉變為潛在客戶。借助 WhatsApp 聊天機器人，企業可以自動聯系潛在客戶、通過個性化消息傳遞培育潛在客戶，以及收集有價值的信息以交給銷售人員。

發送通知提醒

WhatsApp 聊天機器人可以向客戶提供即時、簡潔的通知，確保不會錯過時間敏感型的消息。從預約提醒到活動通知和折扣優惠，聊天機器人可以及時快速的發送提醒。還可以自動執行活動邀請及活動相關信息的發送。

如何配置WhatsApp Business聊天機器人？

那么如何為企業配置WhatsApp 聊天機器人呢？首先肯定是需要有一個 WhatsApp Business平臺帳戶，允許通過 WhatsApp與選擇加入的客戶進行溝通，包括在需要時使用聊天機器人自動執行這些對話。

1. 申請WhatsApp Business平臺賬戶

第一步填寫必要的企業信息自助申請WhatsApp Busienss賬戶或通過像CM.com這樣的WhatsApp Business官方授權服務商來申請，確保申請流程的流暢性。

2. 明確業務目標

在配置WhatsApp 聊天機器人之前，首先需要明確企業需要實現的業務目標及明確如何通過WhatsApp來幫助實現。清楚聊天機器人服務的目標客戶、需要解決的問題等，例如希望通過聊天機器人幫助客戶預約或訂票，亦或提供售后服務等。

3. 配置對話

WhatsApp Business 解決方案服務商將指導您設置企業與客戶之間的對話參數。

計劃路徑（基于規則）是最基本但有效的聊天機器人選項之一，包括簡單的問題和預定義的答案。

例如，對話可能如下所示：

WhatsApp 聊天機器人：您是現有會員嗎？

選項： 是 /不

如果是，WhatsApp 聊天機器人：請輸入您的會員號碼。

如果否，WhatsApp 聊天機器人：您想與我們團隊的成員交談嗎？

問題的答案將引導用戶進入流程的下一個階段。交互快速簡單。

4. 與CRM對接

將WhatsApp聊天機器人與CRM軟件相結合可以真正實現個性化的客戶溝通。當客戶想查詢訂單狀態時，可以直接在 WhatsApp 聊天機器人對話中向他們發送答案，而不是將他們重定向到網站。將 WhatsApp 聊天機器人與您的 CRM 集成，就可以準確地知道交談的客戶情況，做更為個性化的聊天溝通。

5. 必要的人工客服

聊天機器人的用途非常廣泛，但仍然受到其構建規則的約束。WhatsApp聊天機器人不可避免的會遇到無法回答的問題、無法識別的輸入，或者收到需要人工客服介入完成的咨詢，遇到這種情況請確保人工客服可以及時的接手。客服人員可以通過機器人獲取與其部門相關的對話并立即提供幫助，所有客戶信息都一目了然，可以快速提供幫助，解決問題。

WhatsApp聊天機器人成功案例：KFC

肯德基南非公司通過突破性的 WhatsApp 聊天訂購渠道與消費者建立聯系，提高了客戶溝通的標準。為了迎合年輕人市場，肯德基需要通過他們已經喜愛的平臺來接觸年輕人：WhatsApp！

南非消費者第一次可以通過 WhatsApp 選擇餐食下訂單。訂單流程通過 WhatsApp 聊天機器人實現自動化。這些步驟包括將肯德基添加為聯系人、在 WhatsApp 上說“嗨”、選擇用餐選項、選擇提供該服務的餐廳，然后付款并在店內取貨。

（來源：出海喵范兒）

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