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跨境電商為什么要電話客服?

根據已使用外語電話客服的跨境電商賣家反饋,開啟電話客服服務后,整體的退換貨率RMA可以降低1%~1.5%,同時還可以建立客戶數據庫,定時回訪客戶,引導客戶留評復購。

跨境電商為什么要電話客服?圖片來源:圖蟲創意

做跨境電商的可能還有很多人不知道電話客服的作用,甚至還有很賣家一直覺得亞馬遜風控嚴格,不允許放品牌電話。真的是太神奇了,這個信息差太嚴重了。今天,我得好好給大家講講。

首先,電話客服這個事情,到現在為止,還有很多賣家不知道它的重要性。因為很多人,特別是做亞馬遜的人都被平臺養懶了,亞馬遜是有官方客服的,所以大家都覺得只要客戶有問題就會聯系官方,官方幫我們處理客訴問題就好了。但是這個做法本身就很有問題。你想想,客服是亞馬遜官方的,那不就是客戶要啥客服就做啥嗎?一點都不帶掙扎的,一言不合就退回,就退全款。畢竟退貨換貨的成本不是人家亞馬遜的,是賣家全額承擔的,退回到倉庫的貨,倉庫操作員看一下搖一搖,只要稍微覺得這個貨有問題,就直接當做不可售庫存扔進垃圾堆里。即時有些貨僥幸被重新上架,重新發給客戶,客戶一打開一看發現是二手被打開過的,反手給你就是一個差評,哭都沒地兒找理去。那關于亞馬遜退貨,最好的處理方法是什么?可能有點殘酷啊,但是沒錯,就是退款不退貨。

其實做賣家的都知道,貨發出去了賣出去,沒有投訴那就是皆大歡喜,但是如果客戶但凡有點不滿意,那就是無窮無盡的煩惱,特別是遇到難纏的客戶,那能把你煩死。最終的結果是貨退了而且已經不能再次上架,還賠了退貨費,退貨率上升,還收到一個差評,listing的評分也下去了,這可不是什么賠本賺吆喝,這是妥投的血本無歸。所以如果客戶對產品不滿意,有情緒,這個時候最好的解決方案是什么?沒錯,最好的情況就是你剛好出現了,好好跟人家解釋,不要退貨,我們退全款,貨您留著用。順便再送上一個小禮物,禮輕情意重,把客戶哄開心了,原本想給你的差評不寫了,反而給你來個好評。做亞馬遜的人都知道一個好評和一個差評對listing的影響有多大,看這一進一出之間差別多大?

道理大家都知道,關鍵是如何讓客戶遇到壞情緒要投訴的時候我們剛好出現呢?就是電話客服啊!

你期待客戶打開電腦給你發一封郵件,慢慢等你回復再跟你說他要退貨來解決這個問題?靠譜嗎?我跟你說啊,老外脾氣可不好,特別是這歐美的客戶,被慣出毛病了,一個不滿意就給你差評那都是基因里面自帶的本能反應。所以這個時候最好的方法,就是電話客服,讓客戶看到你的電話號碼,鼓勵客戶打電話過來找你,在客戶與自己的品牌之間建立起一條快速溝通的渠道,這才是解決問題的最好辦法。首先我們是愿意去提供好的服務好的產品的,客戶也是想要買到好的服務和好的產品的,如果客戶真的有遇到什么質量或者不可以預見的問題,我們就好心好氣好好解決,客戶的情緒被照顧到了,自然就不會那么惱火,說不定還給你一個好評夸你服務好呢。

跨境電商為什么要電話客服?圖片來源:亞馬遜

亞馬遜店鋪信息頁面是允許賣家設置售后客服聯系電話,方便客戶直接與賣家聯系,只要賣家能接觸到客戶,那處理問題也就更加方便快捷。

所以啊,如果還繼續把客服這個事情交給郵件回復,慢吞吞的,貨都退完了。現在是跨境電商3.0的競爭,比拼的是產品質量和創意,比拼的也是品牌的知名度和服務。抓住每一個可以跟客戶建立聯系的機會,這樣讓產品和品牌獲得超越競爭對手的表現。

(來源:Tino講出海)

以上內容屬作者個人觀點,不代表雨果跨境立場!本文經原作者授權轉載,轉載需經原作者授權同意。?

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