【編者按】對于巴西物流是速賣通眾多賣家所關(guān)注的重要事項,其中客服的技巧對于巴西物流的改善有著很大的作用。如何通過提高客服的技巧,給予客服更好的體驗,減少物流帶來的糾紛。且隨雨果網(wǎng)小編看看速賣通大學講師李俊峰是如何分享的。
巴西是速賣通重要的一個站點,但是巴西物流一直以來是令各位賣家頭疼的事情。針對這個問題,阿里巴巴速賣通大學開展了此次關(guān)于巴西物流現(xiàn)狀與物流方式優(yōu)化的課程,主要有四部分,分為三次分享,本次課程為第三次分享。此次分享將以客服技巧為切入點 ,提高客戶在物流方面的滿意度,減少糾紛帶來的影響。從以下三方面介紹:
一、從訂單環(huán)節(jié)入手做好客服
減少糾紛,客服就要從訂單環(huán)節(jié)就要入手并注意多方面的細節(jié)。這樣一方面從源頭避免糾紛,另一方面可以提高物流表現(xiàn)能力。
那么如何從訂單環(huán)節(jié)做好客服,主要有以下五部分:
這里要注意的一些問題是:
1.平臺驗款與資金未到賬環(huán)節(jié)中,巴西買家往往喜歡用Boleto付款,但是boleto不是網(wǎng)上實時付款,使用這個方式付款每筆交易一般需要2-7天才能支付;所以在Boleto或其他付款方式,只有成功到賬之后再發(fā)貨。
2.發(fā)貨前準備中,針對商業(yè)快遞或者大金額的郵政包裹一般都要跟客戶要到稅號;另外,針對巴西海關(guān)的關(guān)稅情況,也要進行了解,如下圖:
對于發(fā)往巴西的商業(yè)包裹,一定要有稅號,最好使用郵政渠道,這樣相對來說扣關(guān)可能性較小;另外,個人寄的包裹不要夾帶售后卡,避免被認為是商業(yè)行為的包裹。
3.物流運輸途中或超時
巴西客人收貨心理預期是60天,一旦超過60天,都會很難解釋。那么如果物流在運輸途中,要積極跟進物流信息,一般客戶在60-90天之后都會開始投訴,因此最好對每一個還沒有收到貨的客戶主動延長收貨時間。
4.包裹已妥投
首先利用第三方軟件查詢已妥投的情況,然后申請放款和進行好評郵件營銷。
除了以上方面之外,客服在日常工作中,要花時間分訂單進行查詢,對于查詢不到的訂單要重視,一般情況要退款,因為一旦被投訴,店鋪就會被凍結(jié)7天。
另外,對于巴西物流主要分為三階段跟進。
30天:一般會把跟蹤號碼,大概物流信息告訴客戶;
45天:對客戶進行安撫,請求耐心等待,表示如果再沒收到的貨話,可以選擇退款和部分退款。
60天:超過忍受期,一般采取退款,并要有一番對客戶道歉及留住客戶再次光顧的應對方法。這樣一般客戶如果有再收到貨,會再把錢款打過來。
二、從糾紛環(huán)節(jié)入手做好客服
提起糾紛,很多客服都非常害怕,正確的對待糾紛,與顧客進行溝通交流都可以避免更大的損失。首先,我們來了解一下糾紛處理的流程,如下圖:
主要分成3種:同意糾紛;拒絕糾紛內(nèi)容,給予提出建議方案;買家取消退款申請。一般是選用前兩種,第三種一般很難同意,除非有好的利益給予買家。
同意糾紛:物流方面來說:從承諾時間來判斷,如果超過承諾時間,只要糾紛上交到平臺,一般都會判賣家輸,因此要斟酌好承諾時間。
拒絕糾紛:客戶以查不到跟蹤信息為緣由提起糾紛的,首先進行核實,如果證實,采取立刻退款;因為一旦被平臺裁決,會關(guān)店7天。另外,在45天之后提起糾紛,是否拒絕糾紛,要根據(jù)你承諾時間來判斷。
那么糾紛的緣由很多,接下來將討論以及如何處理和以什么心態(tài)去處理。
1.如何處理未收到貨類糾紛
強調(diào)海關(guān)扣關(guān)的問題:因為買家以貨物被海關(guān)扣關(guān)提交的糾紛,平臺會要求買家提供扣關(guān)證明,且會根據(jù)貨物被海關(guān)扣關(guān)原因而裁定責任方。如果是因為假貨、低報貨值、缺少發(fā)票、報關(guān)單等原因被扣管或被海關(guān)直接銷毀是賣家責任;如果是買家不清關(guān)則是買家責任,但前提需要物流公司出具的官方證明。
物流現(xiàn)實貨物在運輸途中:從速賣通通知賣家舉證3天內(nèi),賣家需提供物流底單、物流信息截圖、妥投證明等能夠證明物流狀態(tài)的證據(jù)。
其他原因,主要通過以下方式來解決,如下圖:
2.如何處理收貨后與約定不符類糾紛
虛擬產(chǎn)品:一旦買家投訴賣家銷售的產(chǎn)品為虛擬產(chǎn)品,訂單將被取消,并將全額退款給買家。
貨物短裝:提供單件產(chǎn)品重量照片;整件產(chǎn)品加上包裹重量照片;發(fā)貨底單和物流出具的包裹重量證明。
3.抱著什么樣的心態(tài)去解決糾紛
記住將心比心,有效溝通,保留證據(jù)。具體做法如下圖:
4.針對巴西物流類糾紛處理意見
三、物流相關(guān)客服模板參考
最后為大家提供物流相關(guān)客服模板參考,針對售前,售中,售后以及糾紛和申請修改中差評等方面以及注意事項。
1.售前:初次招呼,要親切,自然表現(xiàn)熱情,在初步溝通中介紹清楚產(chǎn)品
2.售中:注意索取稅號;下單后,注意告知付款和到貨時間事項;發(fā)貨進行提醒
3.售后:確認貨物送達后,再索要確認和好評。
4.應對糾紛模板:
5.申請更改中差評:注意要先分析問題,提出解決并提供解決方案。
另外,許多情況聯(lián)系不到買家,可以嘗試使用what’s app;Facebook;skype等進行聯(lián)系,但要注意時差。
總的來說,客服是一種修行,賣家要總是讓客戶感覺他在贏,這樣才有更多回頭客。希望每個客服都能通過這些技巧來改善物流表現(xiàn)和客戶體驗。(整理/雨果網(wǎng) 李宇航)