【編者按】對于巴西物流是速賣通眾多賣家所關注的重要事項，其中物流與賣家服務等級有不可分離的聯系。了解最新賣家服務等級政策、評分標準，以及如何運用平臺政策避免巴西物流問題帶來的影響，且隨雨果網小編看看速賣通大學講師鄭文中是如何分享的。

巴西是速賣通重要的一個站點，但是巴西物流一直以來是令各位賣家頭疼的事情。針對這個問題，阿里巴巴速賣通大學開展了此次關于巴西物流現狀與物流方式優化的課程，主要有四部分，分為三次分享，本次課程為第二次分享。為了讓各位提高客戶在物流方面的滿意度，以及維護賬號安全，進行了關于物流與服務等級的關系的解析。具體由4方面介紹：

一、賣家服務等級與ODR的基本概念

賣家的商品質量及服務能力對于買家的購買決策有至關重要的影響，因此為了凸顯商品質量及服務能力好的賣家，速賣通推出全新賣家服務等級制度。其中賣家服務等級與ODR（買家不良體驗訂單率）有著重要的聯系，接下來將詳細解析一下：

1.服務等級評分的周期

全新賣家服務等級于每月末評定一次，次月3號前在后臺更新，考核過去90天賣家的經營能力。這里有一個圖示解釋供大家理解：

注意:當次月平臺再次評分時，上次評分的最早月份將會被刪除，新月份計入90天評分周期。

2.服務等級評分的標準

首先，賣家服務等級包含以下內容，如圖所示：

從店鋪表現中的賣家服務等級模塊，可以看到當月服務等級情況，其中有ODR，考核期結束的已支付訂單數，90天好評率，賣家責任裁決率四個部分供大家查看。那么ODR與以下幾點相關：

成交不賣訂單；提起仲裁的訂單；5天不回應的糾紛；中差評；DSR商品描述或服務中低分（3星以下）；DSR物流服務1分。

這些相關項中，主要是影響的是“仲裁訂單”與“DSR物流服務”兩點。另外，如果是在同一筆訂單中發生的不良體驗，只會被記為一個不良訂單體驗。

接下來再介紹服務等級的評分具體標準，如圖所示：

從圖中可以得出，ODR和賣家責任裁決率是主要影響賣家服務等級的因素，不及格項目中ODR或裁決率任一項符合，當月就會被列入不及格；另外，優秀等級中才會涉及已支付訂單數和好評率。

除此之外，還有一些關于評分的注意事項值得賣家關注，如下圖：

3.服務等級與賣家的關系

前面介紹完服務等級與評分的概念，那么與賣家有哪些具體的關聯，先來看一張圖：

從圖中可以看出，賣家的服務等級與速賣通獎勵資源息息相關。不及格的店鋪一般很難再擁有平臺獎勵資源的支持，特別是曝光減少和排名滯后帶來的影響比較嚴重，所以賣家要用心對待服務等級。最后，額外提及一下好評率的事情，好評率雖然在優秀等級時才會有考核，但在日常平臺的多項活動資源都與其相關。因此在剛開始可以做好的時候，要把好評率維持好，否則之后銷量變大，想再提升好評就更困難了。

二、物流表現如何影響ODR與賣家服務等級

前面詳細介紹了服務等級與ODR的概念，接下來針對物流表現如何影響這兩點進行進一步的闡述。

1.通過DSR（賣家詳細評分）繼而影響ODR以及賣家服務等級

賣家詳細評分是由買家對商品描述的準確性，溝通質量及回應速度，以及物品運送時間合理性三方面作出的評價。其中第三點，受巴西物流情況影響，是對買家評價影響最大的。

2.通過“未收到貨物糾紛”提起為“平臺仲裁”后影響賣家服務等級

物流帶來的糾紛主要分為2大類，如下圖：

其中，巴西物流問題容易引起第一類問題。因此當接到這種糾紛問題時，要及時與買家溝通，避免提起“仲裁”， 一旦提交到仲裁，ODR就會受到減分的處理。

3.由于巴西物流問題引起的中差評

巴西物流的各種延誤、貨物丟失與海關問題，也往往容易引起中差評，影響ODR和好評率，進而影響賣家服務等級。

三、速賣通平臺針對巴西物流問題的保障政策

看到物流表現如何影響ODR與賣家服務等級之后，作為賣家是不是有些擔憂，不過速賣通平臺針對巴西物流問題，還是會有相關的保障政策提供，但是賣家還是應該要多避免這些問題出現。

1.針對賣家在線發貨的保護政策

采用線上發貨物流方式的訂單，如果產生ODR，且僅發生在“DSR物流服務1分”和物流原因引起的“仲裁提起”2項中，則該訂單將不計入“買家不良體驗訂單”的考核；“仲裁有責”將不計入“賣家責任裁決率”中。

除此之外，還需要注意以下3點，如圖：

2.針對不可抗物流事件的賣家保護政策

物流運送過程中，往往有一些不可抗力事件（如2014年5月發生的巴西大規模罷工事件）發生，那么在交易期間突發不可抗力事件，平臺會根據不可抗力事件的具體情況，對因該事件引起的“成交不賣”、“仲裁提起”、“仲裁有責”訂單是否計入相關指標進行判斷。

不過賣家還需要注意的以下四點事項，如圖中所示：

四、充分使用速賣通保護政策，防止巴西運輸問題影響賬號安全

有了前面的保護政策的幫助，對賣家來說應該是一顆定心丸。不過，作為賣家了解了保護政策之后，更應該針對政策來充分使用。這里給大家介紹四個竅門供大家參考，如下圖所示：

第二次分享的內容到這里就結束了，小編認為針對物流與賣家服務等級的關系，大家一定要多注重物流運送過程中的各種情況，及時來與買家進行溝通，這樣才能更好的提高服務等級。(整理/雨果網 李宇航)