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線上交易，不到消費(fèi)者確認(rèn)收貨的最后一刻，都是存在較大不確定性的。消費(fèi)者有可能會(huì)中途取消訂單，也有可能會(huì)在收到貨物后選擇退貨。很顯然不管是哪一種，對(duì)于獨(dú)立站賣家來說都是非常麻煩的。

通常來說，消費(fèi)者取消訂單一般會(huì)發(fā)生在兩個(gè)階段，一個(gè)是賣家未發(fā)貨前，一個(gè)是賣家發(fā)貨了，但貨物仍在運(yùn)輸途中。雖然賣家可以限定消費(fèi)者取消訂單的權(quán)限，但這容易引起消費(fèi)者的反感，最終結(jié)果也大概率就是退貨。那么獨(dú)立站賣家該如何妥善處理消費(fèi)者取消訂單的需求呢？

獨(dú)立站賣家如何處理訂單取消難題？這幾點(diǎn)是關(guān)鍵！

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

未發(fā)貨前

對(duì)于賣家來說，消費(fèi)者在未發(fā)貨前取消訂單，實(shí)際上是屬于比較好的一種情況。賣家只需要根據(jù)消費(fèi)者的要求，同意訂單取消即可。不過記得詢問一下消費(fèi)者取消訂單的原因，比如說設(shè)置一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查問卷。

每隔一段時(shí)間，賣家就要統(tǒng)計(jì)一下，是哪個(gè)方面存在問題，從而導(dǎo)致訂單取消率增高，并針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化。比如說發(fā)貨時(shí)間過長，賣家就需要盡量縮短分揀、發(fā)貨所需要的時(shí)間。

已發(fā)貨

如果消費(fèi)者想要取消訂單時(shí)，賣家已經(jīng)發(fā)貨了，那就需要及時(shí)找到消費(fèi)者。了解對(duì)方取消訂單的原因，嘗試去說服消費(fèi)者放棄取消訂單。比如說如果是等待時(shí)間過久，就可以考慮給對(duì)方贈(zèng)送一些小禮品或小紅包，來安撫對(duì)方情緒。

如果經(jīng)過勸說，對(duì)方仍舊執(zhí)意取消訂單，那賣家就要分情況處理了。如果產(chǎn)品價(jià)值較低，那么賣家可以考慮將產(chǎn)品贈(zèng)送給對(duì)方，并給對(duì)方退款，但要求對(duì)方要留下好評(píng)。這一方面可以避免因?yàn)樨浳锿素浖某霎a(chǎn)生較高的物流成本，另一方面也能提升好評(píng)率。

獨(dú)立站賣家如何處理訂單取消難題？這幾點(diǎn)是關(guān)鍵！

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

如果產(chǎn)品價(jià)值較高，那就需要退回了，新政策頒布后，產(chǎn)品無需以再次進(jìn)口的名義退回，成本方面其實(shí)會(huì)低很多。產(chǎn)品利潤率較高，那這部分損失還是可以承受的。

規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)訂單

除了常規(guī)訂單以外，獨(dú)立站內(nèi)不免會(huì)接到一些風(fēng)險(xiǎn)訂單，這部分訂單之所以取消，原因并不在賣家這里。不過為了降低損失，賣家在接受訂單之前，最好要更加慎重一些。看看是否存在IP風(fēng)險(xiǎn)、下單IP與配送地址是否匹配等等，這能夠幫助賣家過濾掉一些風(fēng)險(xiǎn)訂單。

最后賣家要格外注意的是，在處理過程中，要避免將鍋甩給消費(fèi)者，即便問題并不在賣家這邊。因?yàn)檫@往往很容易引起對(duì)方的不滿，從而造成更加惡劣的影響，那就得不償失了。

（來源：獨(dú)立站老馬）

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