（圖片來源：圖蟲創意）

熟悉Falabella.com（以下簡稱F.com）的賣家們都知道，在F.com，內容（listing）得分 是影響產品轉化率的關鍵因素之一。

這一影響主要體現在以下幾點：

①內容得分高于70分的產品，會優先出現在搜索頁面的首頁。而據F.com統計，75%的消費者只會瀏覽第一個搜索頁并作出購物決策。

②消費者更青睞內容得分高的產品，因為得分高意味著更可靠，從而下單的意愿也更強烈。

換而言之，內容得分越高，產品轉化率也更高，越容易出單。

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但內容得分并不是影響產品轉化率的唯一因素。

在F.com，乃至整個拉美電商市場，拉美消費者對店鋪產品和服務的評價、評分同樣十分重視。根據全球市場研究公司Kantar在2021年進行的消費者調查顯示，超過93%的消費者會在購物前查看商品的在線評價。調查還發現，超過85%的消費者表示在線評價是影響他們購物決策的重要因素之一，超過80%的人表示他們會信任在網站上看到的產品評價。

因此，絕大多數拉美消費者會先查看產品評分和其他客戶的評論，然后再將產品添加到購物車。

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也因此，賣家應該重視用戶評論這張王牌，積極回應和管理用戶評論和店鋪評分，提升用戶的購物體驗和滿意度。同時可以吸引更多的潛在客戶，增加企業的競爭力，讓品牌在激烈的市場中脫穎而出。

但由于F.com的賣家們往往無需直接對接拉美消費者，因而容易忽視評論這一因素。

一、評論和評分的“力量”

首先，用戶評論、店鋪評分對于賣家們具體意味著什么？

1、在拉美，評論不僅可以直接影響消費者的決策，還可以提升消費者黏性。當消費者面對一個相對陌生的中國產品時，他們希望通過評論了解公司或品牌的更多信息。因此，生成評分和估值(如評級或星級)是必要的，這樣商店才能被推薦給更多的優質客戶。

2、評論還可以創造活躍的社群，讓消費者分享他們的產品或服務體驗，提高客戶的參與度和購物體驗。因為留言的顧客通常也會查看其他人是否也對該產品或服務發表過評論，或者閱讀其他客戶的評論。

3、評論還對店鋪的SEO（搜索引擎優化）有幫助。因為評論往往會包含產品相關的大量關鍵詞，并被搜索引擎收錄。評論越多，關鍵詞條越多，店鋪和品牌在搜索引擎中的排名就會提升，站外流量也就源源不斷。

二、如何搭建評價體系，提升用戶評論、店鋪評分？

賣家們該如何搭建和管理其店評論、評分體系，來提升其這一關鍵指標？

首先，評論、評分管理體系一般包括收集、監控和響應各種渠道的客戶評論，其范圍不僅包括F.com上的店鋪，還可以拓展到品牌在拉美的其他社交媒體賬號和自身EDM系統等。

針對F.com，賣家們目前雖然無法直接對接下單的顧客，但依然可以通過對接官方反饋渠道 來間接對接客戶并與其互動來達成優化評價和提升評分的目的。

而針對中國品牌在拉美市場的評論體系的搭建和管理，結合拉美消費者習慣，目前行之有效的辦法有以下幾點：

1、主動創造客戶評論的機會。如果沒有收到足夠的客戶反饋，那么品牌應該更加主動地與消費者互動。比如通過電子郵件或短信來鼓勵客戶發表評論。

2、提高評論生成效率，并將對您滿意的客戶盡可能地轉化為五星評論。雖然不是所有客戶都會留下評論，但研究表明，大多數被請求發表評論的拉美消費者都樂于做出回應，這得益于其熱愛社交的性格。因而向他們發送個性化的電子郵件，并禮貌地請求他們的回復，可能會有不一樣的結果。

3、盡量在消費者收貨后的兩周內收集反饋。這段時間客戶依舊保持著對產品或服務的喜愛，是收集反饋并鼓勵他們在店鋪、評論平臺和社交媒體頁面上發表評論的最佳時機。

（圖片來源：Falabella）

4、在店鋪和社交媒體上突出顯示積極的客戶評論。這有助于提高品牌在互聯網上的可信度。一旦收到負面評論，可以嘗試聯系客戶，并積極糾正客戶指出的錯誤，變負面批評轉為正面反饋。

5、購買評價管理軟件，全面跟蹤所有在線平臺的評論。這樣可以確保負面的評論或帖子不會造成大范圍的影響。

6、對電子郵件和短信進行高質量的回復。通過客戶的反饋來改進產品和流程。將品牌將要作出的改進發布在網站和社交媒體上，保持信息的公開透明，會讓拉美消費者感到備受重視。

最后，無論賣家和品牌采用哪種方法和技巧，真誠永遠是最高級的情商和武器，這一點對拉美消費者同樣適用。

（編輯：江同）

（來源：Linio）

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