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2023-01-10 15:26
從完成線上訂單支付的那一刻起，顧客就在期待收到包裹，當這份期待被糟糕的旺季物流時效一次次延遲滿足，就有很大風險轉化為憤怒的投訴。
“我的黑五訂單一動沒動，問題究竟出在哪里？”
“有沒有人在跟進延誤的訂單，那是下周一要送給孩子的生日禮物！”
“明明3-5日就完成的送貨流程，為什么這次等15天？”
據調查，高達33%的投訴是由于訂單情況（order statues）出現了問題，這也是海外電商顧客投訴理由的Top1。
面對旺季物流耽擱，跨境賣家們也傷透腦筋：
◆運輸港口，航空、鐵路、公路貨運等通道壓力劇增，一部分待發貨品擠壓在庫；
◆倉庫員工、郵政工人、快遞員的人員供不應求，無人處理的包裹在物流站堆如山；
◆旺季大量訂單信息生成，許多物流商也無法一一應諾，失蹤的包裹屢見不鮮……
當物流受不可抗力的影響而延滯，商家能做什么，來應對顧客的不滿與投訴？
SHOPLINE獨立站
黑五避坑：獨立站賣家如何應對物流客訴？
客服溝通篇
商家需要及時和顧客溝通，并盡可能地保持公開和透明，包括：
1
及時了解他們的訂單狀態，主動處理延遲和訂單狀態的更新；
2
通過郵件及落地頁等形式，誠懇地公布真實的物流情況，為客戶提供訂單預計交貨日期的實時更新。
如果做完這些還是無法安撫顧客的情緒，或者因為物流時效延遲給顧客帶來一定損失，建議商家向顧客發送一封真誠的致歉郵件，并推出一定的補償措施來挽留客戶，例如贈送購物折扣券、物流免郵券等。
在溝通中，商家應該對顧客的焦躁和憂慮抱有同理心，這里提供3點話術建議：
1
在言語中表示百分百的理解，比如：
“I can definitely see how frustrating this problem might be.”
（ 我絕對可以看到這個問題可能會有多令人沮喪。）
2
代入“顧客”角色
“I’d also be really annoyed in the same situation.”
（在同樣的情況下，我也會非常惱火。）
3
明確承認錯誤
“We are taking this situation very seriously and will do our best to correct this issue.”
（我們非常重視這一情況，并將盡最大努力糾正這一問題。）
當遇上咨詢量大且客服人力不足時，賣家可以考慮使用智能客服系統——如SHOPLINE應用市場的一站式智能客服平臺【及時語】來管理郵件反饋方案。
在處理郵件及消息時，客服人工標記分類容易導致的內容識別不準確，分類不準確，回復不夠及時，客訴率攀升，店鋪好評下降等狀況。
右滑查看及時語郵件管理功能
及時語智能客服平臺的郵件管理功能可以精準的自動標記客戶類型，根據客戶的語義及訴求，自動標簽客戶，分類到對應的客服進行專項問題的處理及回復，回復效率提升的同時，還可以有效的降低投訴率。
在郵件處理中，機器人可以通過郵件內容識別并自動標記物流相關郵件。
如客戶的訴求只是發貨時間或者周期，表明客戶只是關注發貨，還有一定的耐心，這個時候只需要禮貌的進行回復即可很好的處理客戶訴求；但是，如果處理不及時或者沒有處理，那么客戶的訴求將會升級。
大量詢問郵件涌入時，同一類型的回復可以設計為機器人自動處理，這樣以后類似的詢問及郵件，及時語都可以通過AI來完成自動回復，提高客服回復效率。
當客戶的訴求上升了一個維度，不再只是詢問時，我們需要清楚地了解客戶的訴求，同時對應的給出解決方案。
當客戶因沒有物流消息后，發來的郵件，這個是需要積極處理，盡量避免升級矛盾。
同類問題，當然還有回復模板如下：
Dear ___,
Thanks for your message. Hope you are great.
Sorry for disturbing you, we tracked your shipping. The package is now on the way to your place(it is now reaching your local post office).
International shipping information may not update so prompt, usually it takes around 7-15 days for shipping. Could you please keep your patience and wait for a few more days? We will keep tracking for you, any news we will inform you asap.
Your understanding will be highly appreciated.
Best regards
除了郵件管理，及時語最新上線客戶VOC管理功能可以很好的幫助各位賣家快速掌握消費者反饋，先人一步了解消費需求，洞察最新商機。
電商物流篇
不想因物流的糟糕體驗影響店鋪的口碑，最好的辦法還是選擇一個穩定、靠譜的物流服務商。此時，一個擁有一站式電商履約能力、一手船司資源、24小時專業物流團隊的物流商必然是跨境賣家首選。
SHOPLINE物流OneShip為旺季物流延誤提出了針對性、本土化的解決方案，幫助賣家高效發貨，降低物流成本，提升消費者的物流體驗。
一站式電商履約體驗躍升方案
賣家在SHOPLINE后臺注冊使用OneShip，開通軌跡通知以及軌跡通知頁面定制等服務，生成軌跡追蹤頁面嵌入獨立站，消費者搜索訂單號就可以及時了解物流情況，此外賣家還可以自定義軌跡通知節點，通過郵件、短信自動跟消費者保持軌跡同步，減少相關投訴，提升消費者購物體驗。
一手船司資源、穩定直航線路
SHOPLINE物流與許多全球著名航司有BSA固定板位協議，擁有許多實力船司的一手資源，可以在“一箱難求”、價格起伏大的市場環境中，為賣家提供穩定的跨境渠道、有競爭力的時效、更優的價格，幫助賣家提升消費者的物流體驗，降低物流成本。
24小時專業物流服務團隊
SHOPLINE物流還擁有24小時專業物流服務團隊，團隊成員均擁有資深物流行業經驗，不僅可以為賣家根據國家政策提供最優物流解決方案，也能在面臨突發情況時及時響應賣家，幫助處理時效延遲等物流難題。
（來源：K哥聊出海）
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