跨境電商領域,買家的體驗不僅對于賣家是一個考驗,對于平臺也是一個考驗。只有買家整體的消費體驗好了,才會樂意一直上平臺購物。并且西方的商業法則里,顧客至上位列其首。這也是發源于西方的跨境電商平臺亞馬遜、ebay等尤其關注買家體驗的原因。如今大熱的wish平臺更是一個典型代表,在2014年不斷出臺新規來促使賣家轉向提升服務。
平臺越來越重買家體驗,事實上代表著跨境電商的一大趨勢,賣家做好服務將越來越重要。如此,能在平臺上,在海外市場更好地生存。然而,跨境電商售后服務卻一直是一巨大“隱痛”,不好根除。
某跨境電商企業負責人Vincent告訴雨果網,當前,跨境電商缺少一套完善的售后解決方案,貨發出去要退回來就很難,這導致賣家售后隱痛巨大。一旦訂單出了問題,客戶要求退貨退款,賣家應對起來非常被動,通常要跟客戶“死磕”,磨著降低損失或者不要給差評。這樣,容易引發買家不滿,買家的消費體驗差了,就難以留住客人。久而久之,國外消費者對于跨境網購中國產品的信心也隨之下降。而沒辦法服務好買家,賣家店鋪的信譽受到影響,也不利于在平臺發展壯大,甚至是生存。
難道,平臺訴求、消費者體驗與賣家售后短板之間的矛盾就天生無法調和么?
賣家月銷200萬美金,售后隱痛卻難以根除
Vincent在電商行業里做了十幾年,目前是一家跨境電商企業的負責人。公司的產品線鋪得廣,賣很多東西,自己也數不過來,規模大了,每個月銷售金額達200萬美金。這是一個讓人驚詫的數字。但是,對于跨境售后來說,再大的賣家和再小的賣家面臨的問題似乎沒什么兩樣。
Vincent告訴雨果網,客人不滿意了都會投訴。延誤、損壞、收不到貨、對產品不滿意等都是客戶投訴的原因。而一旦客戶投訴,因為跨境電商沒有一套完善的售后方案,貨發出去要退回來就很難,不能退換貨,能解決的辦法就是退賠。
“如此,我們難免要跟客戶死磕,要他最好不要退貨,或者他讓把退賠費用再降低點,磨著對方不要給差評等等。這種死磕會導致客戶對賣家的一種不滿,購物體驗就差了。” Vincent說。
他表示,自己從業那么多年,一直沒有找到合適的方式可以穩妥地解決售后問題。一直以來的方式就是退賠,但即使退賠了也沒辦法保證客戶的滿意度。
平臺注重買家體驗,支持賣家投保解決售后問題
Vincent面臨的售后隱痛是所有賣家共同的痛點。平臺也關注到了這一點,重視買家體驗的同時,也在尋求一個可以兼顧雙方的解決方案。據雨果網了解,當前在ebay、亞馬遜平臺上有不少賣家采用的方法是給訂單投保。而這一方法在2015年也被Wish平臺公開推廣給它的賣家。
Wish官方于2月27日宣布,平臺商戶可以使用由華甫達提供的賣家保險服務。加入該服務,商戶就可為訂單退款投保,保險范圍包括:配送時間過長,商品與描述不符,或商品破損等。
Wish方面表示,申請加入訂單保的商戶,產品描述會顯示出“be insured”,這有利于吸引更多的買家關注。另一方面,可以提高重復購買率。因為,打折、退款是消除買家不滿、提高重復購買率的最佳手段。如果商戶遇到“描述不符、延誤、物損、發錯貨、海關查驗”等都能獲得快速理賠時,那么就會同樣會刺激商戶對買家的退款速度,讓買家對商戶的重復購買率大幅提升。
作為跨平臺銷售的大賣家Vincent從去年1月開始就開始給訂單投保,一直到現在。Vincent透露,經過對比,投保后,公司整體購買率提升了10%以上。他認為,購買率的提升來自于兩方面的原因:客戶的滿意度提升了,客戶的購買信心增強了。
他告訴雨果網,購買了保險后,有了保方的快速理賠結算,公司就可以針對客戶提出的延誤、損壞、收不到貨、對產品不滿意等各種售后問題進行快速的退賠處理,而不用死磕。買家對這種處理方式和態度都很滿意。不會輕易給差評,也愿意再次購買。
Vincent表示,保險把常見的售后問題都歸納了,怎么賠都有解決方案,對于公司的售后是非常好的支持。自己一接觸這個產品就看中它這個妙處。“客戶對快速退賠這種解決方案的高效非常滿意,對中國賣家的信心也會增加。”他說。
此外,Vincent提示:“投保之后,我們會跟客戶說我們是有買保險的,購買之后售后一定有保障,一般跨境購物,老外都會擔心,這個丟,那個損壞啊,或者不能退,這也是給他們吃下一顆定心丸。提升他們購買的信心,從而提升購買轉化率,這種營銷是賣家無論花費多少心力都做不來的。”
賣家投保,看整體回報或買趨勢
在沒有投保之前,因為產品的質量不錯,Vincent公司面臨的退賠率其實也不高。既然退賠率不高,保費的投入會不會得不償失?
對于這個問題,他的答案是:“我不是看退賠率有多高,這個保險也不是針對單個訂單而言的,我要的是對整個產品、整個生意的保險,看的是整體的回報率。首先一個售后問題解決了,整體購買率大幅提升,售后工作量和成本投入也大幅減少;其次,這也是對于公司整體架構管理上的一個安全險,如果一個公司整體架構管理有安全漏洞的話,整個生意就會很麻煩,所以這也是一個保障。”
曾經在銷售旺季時,Vincent公司也遇到過高達10%的退賠率。對此,他算了一筆賬,將這10%的保險賠付平攤到各月,加上每個月都有一定比例的賠付,也很劃算了。如果一定要算的話。他建議賣家投保要買趨勢,比如說圣誕節高峰期,包括物流擁堵,賣家訂單超負荷、處理不當等各方面的原因都會引發大量售后問題,就是一個退賠率會大幅上揚的時候。此外,對于一些風險性的可以做預估和防范。
Abby來自一家剛成立不久的跨境電商企業,其公司主要銷售智能電視,通過海外倉發貨,可退可換,但是一旦產品損壞,也就沒有退回來的必要了,而電視又是易碎而高價的產品。
“售后問題中碎屏高發,客戶主要因此不滿。公司也買了華甫達的訂單保,對自己是一種保護,同時也能快速給客戶原單退賠,保證客戶滿意度,提升店鋪信譽。”她說。(文/ 雨果網 肖梅香)