今天和大家聊聊日常,最近有個(gè)老板找到Real,刪差評(píng)。老板很頭疼,新品只有個(gè)位數(shù)的review,本來(lái)5星拉滿,結(jié)果一個(gè)三星review,rating下滑到4.2。4.2意味著什么?星級(jí)只能顯示為四顆星,結(jié)果可想而知,ranking日漸下滑,一直滑,誰(shuí)看了都難受。(除了同行哈哈哈)
老板找到Real,死馬當(dāng)活馬醫(yī),讓我們?cè)囋嚳矗J(rèn)真研讀了差評(píng)內(nèi)容后,詢問(wèn)了品牌方,差評(píng)原因可以解決,那我自然是信心滿滿了,必將拿下他。題外話,我們刪差評(píng),沒(méi)有黑科技,從來(lái)不威逼利誘,網(wǎng)上那些暴力刪評(píng)的辦法,即使成功了,也會(huì)留下安全隱患。(根據(jù)差評(píng)鏈接找到買家email,市場(chǎng)上相關(guān)服務(wù)很多,這里不多說(shuō)了)只有真正解決了產(chǎn)品問(wèn)題,讓客戶感受到品牌方的great customer service,評(píng)價(jià)的事也就水到渠成了,也是品牌塑造的一個(gè)過(guò)程。沒(méi)有做過(guò)客服的崗位,你永遠(yuǎn)無(wú)法與客戶感同身受!
別看我現(xiàn)在很開心,這個(gè)project經(jīng)歷了快1個(gè)月才解決,一共17封郵件。
一開始發(fā)email給客戶,3天不回復(fù),還是已讀不回,十分沮喪,過(guò)了個(gè)周末,神奇,買家回復(fù)了,心想,只要愿意回復(fù),成功率就90%了,對(duì),就是如此自信。了解客戶的難點(diǎn),反饋給品牌方,與客戶double check,給買家寄輔助用品,最終完美解決,不僅三星去掉了,客戶還改寫了文字內(nèi)容,大力贊美售后服務(wù)是top-notch,high recommendation,并且!給了5星!!!surprise?!其實(shí)這都在我的意料之中,而在郵件往來(lái)中,我們只字未提”刪評(píng)價(jià)“。你覺(jué)得客戶為什么會(huì)自發(fā)地去改review呢?留給大家去思考哈哈。
3星轉(zhuǎn)5星后呢,ranking上升明顯,rating更明顯,回到4.8,4.8意味著什么?5顆星呀!直接滿分顯示。根據(jù)老板反饋,這幾天的銷量還不錯(cuò),即使黑五已經(jīng)過(guò)去,流量回歸normal水平。有付出就有回報(bào),耐心也很重要,喲還挺押韻。做品牌亦是如此,慢即是快,心急吃不了熱豆腐。
我理解的刪差評(píng),不僅僅是刪,還要盡力轉(zhuǎn)成5星,這是最好的結(jié)果,即使是產(chǎn)品犯下的錯(cuò),我們也要想辦法安撫客戶的不滿,同時(shí)改善產(chǎn)品缺陷,杜絕再次發(fā)生,這才是品牌長(zhǎng)期主義。否則,不從問(wèn)題根源解決,差評(píng)還是會(huì)接踵而至。你們一定很疑惑我是如何做到的,真沒(méi)有啥秘訣,真心換真心,堅(jiān)持利他,對(duì)方只要不是冷血?jiǎng)游铮欢芨惺艿侥愕膕incerity,如果帶著很強(qiáng)烈的目的接近對(duì)方,傻子都能感覺(jué)到,戒備心也就起來(lái)了,后續(xù)很難展開,突然想到一個(gè)插曲,期間品牌方可能有點(diǎn)著急,提出plan B:給客戶退款50%尋求速戰(zhàn)速?zèng)Q,我們立馬回絕,因?yàn)檫@完全沒(méi)有解決問(wèn)題本身,也破壞了品牌形象,搞不好還會(huì)引火上身,前功盡棄,嚴(yán)重違背了我們堅(jiān)持品牌塑造的初衷。希望能給做品牌的你一點(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)。
好了,以上就是今天的全部?jī)?nèi)容,希望對(duì)大家有幫助。節(jié)后see ya~
(來(lái)源:Real亞馬遜品牌塑造)
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