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2022-12-06 10:57
歐美零售市場正站在數字化轉型的十字路口，越來越多國家和地區的消費者青睞于通過數字化支付方式完成日常消費。81%的消費者認為，網上零售是未來的發展趨勢，且有1/3的人認為，現金消費將在五年內完全消失。
消費者這樣判斷并非空穴來風。過去一年間，個性化購物、游戲化購物和社交媒體直播購物等五花八門的新興購物方式和購物理念層出不窮，給市場和消費者帶來了足夠的感官刺激，也極大地促進了消費增長。一時間，能夠看到歐美市場零售商家為了獲得更多市場份額，紛紛進行大規模資金投入或業務重組，不斷推陳出新以打造新鮮的消費體驗。
但當消費體驗中的新鮮感逐漸褪去，以歐美國家和地區為目標市場的線上零售商家也可以選擇冷靜下來，在業務基本面不變的情況下，思考如何優化和提升現有消費體驗，畢竟保證用戶留存才是電商市場的制勝法則。
因此，要想在今年激烈的市場競爭中取得領先，零售商必須采取和過去完全不同的策略。為此，Checkout.com面向歐洲和美國地區的商戶和消費者進行了針對性的市場調研，并推出了全新的《2022年全球零售調查報告》。
線上零售發展勢頭強勁
如今，消費者對線上零售的認可正在逐漸增強。Checkout.com在最新發布的零售報告中指出，33%的人表示線上購物可以幫助他們更有效地規劃預算，讓每一分錢都花得更有價值。這一點在法國市場的表現更加突出，相比實體店鋪，31%的法國消費者更愿意在網上購物以選出最便宜的價格及最合適的優惠。同時，有超過去年15%的消費者意識到在線消費更加輕松和安全。
此外，消費者的支付習慣也在發生變化。從數字錢包、“先買后付”（BNPL）到生物識別身份證等新興支付方式，我們發現參與數字化支付體驗的消費者數量和消費期待都在顯著增長。德國地區的數據表明，過去一年有57%的消費者使用數字錢包，遠遠超出2021年的38%。此外，更是有超過一半的消費者表示，如果商家不支持他們的首選付款方式，他們將會放棄此次購物。
因此，隨著在線消費需求的逐年增長，零售商們必須正面挑戰以獲得更大的市場。對于已經完成線上轉型的零售商而言，他們需要在日益激烈的市場競爭中持續滿足不斷上調且更加成熟的消費者期待。對于擁有實體店鋪的零售商來說，他們更需要讓自己的線上零售業務脫穎而出。
電商平臺 (marketplace）的崛起
作為數字經濟的重要一環，電商平臺近年來的崛起非常迅速，并將持續增長。專家預測到2025年，將有高達70%的數字商務發生在第三方平臺上。
面對這一市場革命，更多的獨立的線上零售商正在考慮加速入駐這些第三方電商交易平臺。Checkout.com 的零售報告顯示，38%的商戶計劃上線第三方平臺以接觸更多的消費者。其中甚至不乏大型零售商：在收入超過10億美元的商戶群體中，有26%的電商品牌計劃在2023年登陸交易平臺。
安全第一 信賴為本
個性化購物、游戲化購物和社交媒體直播購物等五花八門的新興購物方式和購物理念在過去一年層出不窮，給市場帶來了足夠的刺激，并極大程度促進了消費增長。但當新鮮感逐漸褪去后，消費者們將支付安全視作影響自己購物決定的最首要因素： 80%的消費者表示將會出于對支付安全的擔憂而放棄付款，而僅有一半的消費者表示希望通過社交媒體平臺購物，其中愿意觀看直播購物的消費者則只占到17%。
盡管零售商們可以通過多種途徑向消費者展示自己足夠安全，但Checkout.com研究表明，隨著付款方式逐漸增多，消費者對結賬的安全擔憂遠遠超過了其他影響因素，因此零售商必須將支付安全列為首要的提升因素。目前已有30%的在線零售商制定了計劃，希望在未來12個月內改善消費者的結賬和支付體驗。
但這并不是要求零售商們忽視客戶體驗，更何況用戶的消費期待從不會停滯不前。此外，Checkout.com還發現忠誠度計劃同樣越來越影響消費者的購物選擇。有相當一部分的消費者在接受調研時表示，忠誠度和獎勵機制是他們在線上購物時希望商家提供的“必備”功能，這一比例在英國達到了31%，而在希臘、西班牙和葡萄牙則接近50%。
打擊支付誤拒、摩擦和欺詐
今年，Checkout.com 發現電商行業支付誤拒現象正在增加，在南歐地區，50%的消費者稱遭受了至少一次支付誤拒。而在商戶層面，2022年支付批準率達到90%或以上的零售商占比僅為25%，與2020年相比下降了6%。
這種明顯的下滑令人極為擔憂，因為如今的消費者面對支付誤拒更加敏感，44%的消費者明確表示發生支付誤拒后他們將放棄購買。數據同時揭示了欺詐行為的增加，尤其是友善欺詐。在過去半年中，27%的零售商面臨嚴重的拒付率上升問題，但有10%的商戶欣然表示他們會在必要時采取欺詐拒付手段。
許多商戶已經采取了行動，通過升級支付技術來實現支付便捷性和安全性的平衡，以為消費者提供無摩擦的支付體驗。同時，在應對支付誤拒、摩擦和欺詐現象時，對細節的把控至關重要，商戶必須考慮個人交易、客戶、產品、發單機構和零售商自我的風險偏好等問題。然而，80%的零售商表示他們無法獲得足夠的數據以實現上述的細節管理。因此，尋找經驗豐富、技能專業并擁有領先技術的合作伙伴顯然是最佳的解決方案。
封面圖源：圖蟲創意
（來源：叫我趨勢菌）
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