有數(shù)據(jù)表明，獲得新客戶的成本是向現(xiàn)有客戶追加銷售的五倍，因此，我們應(yīng)該抓住每一個機(jī)會來追加銷售和交叉銷售，從而最大限度地提高銷售額、品牌忠誠度和客戶保留率。那么怎么追加銷售呢？

什么是追加銷售？

追加銷售是說服客戶購買更昂貴或升級版本的產(chǎn)品或服務(wù)的行為。它還包括銷售產(chǎn)品或服務(wù)的附加功能。

例如，假設(shè)您經(jīng)營一家家居用品商店，并且客戶有興趣購買咖啡杯。如果您說服他們購買更昂貴的杯子，就可以稱之為追加銷售。此外，鼓勵使用基本版本的客戶購買包含更多功能的高級版本也屬于追加銷售。

什么是交叉銷售？

交叉銷售是銷售補(bǔ)充或增加主要產(chǎn)品或服務(wù)價值的東西。例如，如果您銷售摩托車，客戶也可能有興趣購買頭盔和自行車手套，銷售此類相關(guān)商品稱為交叉銷售。

亞馬遜，Etsy，eBay等大型電子商務(wù)商店通過顯示與您搜索的項目相關(guān)的產(chǎn)品來進(jìn)行銷售。這種交叉銷售技術(shù)增加了亞馬遜收入的35%。

為什么要追加銷售？

促進(jìn)銷售：追加銷售可以提高平均訂單價值。研究表明，追加銷售可以將收入增加多達(dá) 30%。如果能夠向一小部分客戶追加銷售，這可能會對銷售訂單價值產(chǎn)生重大影響。

提高客戶保留率、滿意度和忠誠度：追加銷售還可以提高客戶滿意度、保留率和忠誠度。如果您向客戶追加銷售質(zhì)量更好的產(chǎn)品，他們可能會對他們的購買更滿意。如果他們對自己的購買感到滿意，他們將來更有可能再次回來購買。

追加銷售具有成本效益：追加銷售的成本更低，因為它比獲取新客戶更加便宜。因此，通過付出一點努力和投資，您就可以通過追加銷售獲得豐厚的收益。

什么時候應(yīng)該追加銷售？

追加銷售的最佳時機(jī)是客戶已經(jīng)對購買產(chǎn)品或服務(wù)感興趣時。由于客戶已經(jīng)有需要并且想要最好的東西，因此銷售昂貴且升級的版本很容易。

例如，客戶想要購買電視，并且正在考慮與屏幕尺寸、保修和其他功能相關(guān)的多個選項。現(xiàn)在是嘗試將他們追加銷售給具有更大屏幕、延長保修、Wi-Fi 選項、屏幕錄制等的更昂貴的產(chǎn)品的好時機(jī)。

追加銷售的另一個好時機(jī)是客戶即將做出購買決定時。如果他們在兩種不同的產(chǎn)品之間搖擺不定，您可以嘗試向他們提供更昂貴的選擇。

但是，如果客戶看起來匆忙或不耐煩，那么就不是嘗試追加銷售的好時機(jī)。此外，如果客戶清楚地向您傳達(dá)了特定的預(yù)算，也不要通過說服他們花更多的錢來惹惱他們。

如何有效地向現(xiàn)有客戶追加銷售

1. 確定合適的客戶 – 設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)以使追加銷售具有相關(guān)性

并非每個客戶都會對追加銷售感興趣，因此確定合適的客戶很重要。

買方的角色可幫助您確定特定產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)受眾。由于您的目標(biāo)是已經(jīng)從您那里購買的客戶，因此務(wù)必注意從上次購買中獲得的反饋和建議。您可以使用客戶關(guān)系管理 （CRM） 軟件來跟蹤客戶偏好并提出有針對性的建議。

此外，還可以使用從SERP和其他分析工具（如Google Analytics）獲得的人口統(tǒng)計和心理信息來研究客戶的興趣和偏好。然后使用這些數(shù)據(jù)，您可以通過根據(jù)客戶的興趣對其進(jìn)行自定義來向客戶追加銷售。

例如，假設(shè)您在銷售家居用品，有客戶對一套鍋碗瓢盆感興趣，您從與客戶的對話中知道他們在尋找健康的生活方式和飲食計劃。那么，您就可以追加銷售一套專為健康烹飪而設(shè)計的鍋碗瓢盆。這種追加銷售與客戶相關(guān)，這是他們感興趣的東西，因此很容易支付更昂貴的價格。

2. 提供追加銷售折扣

所有客戶都喜歡小禮品或免費試用。因此，使追加銷售更具吸引力的一種方法是為追加銷售提供折扣，這可以是百分比折扣、免費試用或贈送禮物。

例如，可以設(shè)置三個銷售等級，消費越多，等級越高，給予的優(yōu)惠更大，從而鼓勵客戶選擇更昂貴的產(chǎn)品。

也可以為更昂貴的產(chǎn)品提供一些激勵。例如，客戶正在尋找浴巾。含有小禮物或免費物品的吸水性更強(qiáng)、質(zhì)量更高的面料更有可能吸引客戶，即使它更貴。

您還可以為產(chǎn)品的升級版本提供免費送貨服務(wù)。研究表明，75% 的美國客戶希望免費送貨。這就是為什么許多賣家對免費送貨設(shè)置價格限制，以迫使客戶購買更昂貴的產(chǎn)品只是為了獲得免費送貨。

3. 用證據(jù)證明好處

當(dāng)您嘗試追加銷售時，重要的是要展示追加銷售的產(chǎn)品的好處。畢竟，不會有人為沒有提供更多價值的東西支付更多費用。

最好的方法是使用證據(jù)和科學(xué)數(shù)據(jù)。例如，如果您正在銷售軟件并且客戶正在使用基本版本，則可以向他們展示他們錯過的高級版本的好處。您還可以為他們提供案例研究，以證明使用升級版本的客戶如何獲得更大的成功。

社會證明也是一種強(qiáng)大的說服技術(shù)，可以證明優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的好處。這種技術(shù)涉及使用其他人的認(rèn)可來說服某人采取行動。 客戶的推薦和KOL資源可以在這方面發(fā)揮重要作用。

4. 使用稀缺性或緊迫性

使追加銷售更具吸引力的另一種方法是為產(chǎn)品和服務(wù)的升級版本創(chuàng)造緊迫感或稀缺感。稀缺性是一種技術(shù)，可以使客戶認(rèn)為產(chǎn)品供應(yīng)有限，因此他們應(yīng)該在其他人之前購買它們。

研究證明，客戶認(rèn)為稀缺產(chǎn)品更有價值。許多品牌使用稀缺技術(shù)來銷售昂貴的商品。在購物時，我們經(jīng)常遇到“限量版”或“只剩下幾件商品”等短語。看到這些短語與我們最喜歡的物品在一起，難道不會增加吸引力嗎？

緊迫性是一種基于時間的策略，研究表明，大多數(shù)客戶擔(dān)心錯過有價值的產(chǎn)品，由于產(chǎn)品或優(yōu)惠只可以在短時間內(nèi)使用，這就迫使客戶在有限的時間限制內(nèi)購買。

這種策略一般在特殊的日子和節(jié)日期間進(jìn)行。您也可以在購買基本版本的服務(wù)后的幾天內(nèi)使用此策略。這種緊迫性將使客戶更有可能接受您的追加銷售報價。

5. 發(fā)送后續(xù)電子郵件或短信

在客戶購買后跟進(jìn)不僅可以幫助您改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，還可以提高客戶滿意度。因此，后續(xù)的電子郵件也將鼓勵客戶將來再次完成購買。

除此之外，后續(xù)電子郵件可幫助您了解客戶或客戶是否愿意升級。追加銷售電子郵件或消息的最佳時間是：

1. 購買后：“你想在你的三明治中添加額外的奶酪或沙拉嗎？”是銷售結(jié)束前的經(jīng)典追加銷售。

2. 在對于客戶來說是“特殊”的日子時：在客戶生日或者周年紀(jì)念日時，您可以通過提供更高級的解決方案進(jìn)行追加銷售。

3. 免費試用結(jié)束時：大多數(shù)情況下，SAAS 和服務(wù)追加銷售電子郵件是在免費試用結(jié)束時提供的。此時說服客戶有助于客戶訂閱付費計劃。

4. 當(dāng)客戶即將達(dá)到帳戶限制時：當(dāng)用戶接近帳戶限制時，您可以發(fā)送追加銷售電子郵件。游戲訂閱、數(shù)據(jù)包和編寫軟件是幾個在帳戶接近限制時使用追加銷售電子郵件的例子。

5. 當(dāng)您推出新產(chǎn)品時：如果您推出了軟件或服務(wù)的升級版本，則必須向使用以前版本的客戶發(fā)送追加銷售電子郵件。

6. 個性化客戶服務(wù)

最重要的是不能讓客戶覺得追加銷售只是為了達(dá)到你的銷售目標(biāo)，您需要說服他們，您正在為他們的需求、問題或挑戰(zhàn)提供最佳解決方案。作為營銷人員或賣家，您花時間了解您的客戶，但您的客戶也必須了解您的努力。

通過為客戶提供友好的客戶服務(wù)，您可以讓客戶知道您對他們的關(guān)心程度。通過與客戶服務(wù)代表交談，來了解客戶的需求和愿望。當(dāng)客戶服務(wù)代表解釋他們提出建議的原因以及升級版本如何使客戶受益更多時，客戶可能會轉(zhuǎn)向追加銷售。

結(jié)論

為了增加銷售額，企業(yè)通常會嘗試吸引新客戶。這當(dāng)然很重要，但專注于向現(xiàn)有客戶追加銷售也很重要。畢竟，向已經(jīng)熟悉您的產(chǎn)品或服務(wù)的人銷售更容易、更具成本效益。

（來源：陳十七）

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