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2015-03-06 10:50
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2014年， 俄羅斯消費者在中國電商網站的消費額創下歷史新高。相反，由于受到西方制裁影響，俄羅斯人在西方電商網站的購物額基本沒有上漲，有些甚至出現下滑。
不過，隨著購物額的增高，投訴率也直線上升。根據Teleperformance最近的一項調查，俄羅斯消費者對跨境電商企業的投訴主要集中在退貨、貨幣兌換以及網站更新方面。
不少俄羅斯消費者抱怨稱，收到了與賣家描述不符的貨物時，退貨費還要自己承擔；另一部分人則稱，很多網店的界面更新太頻繁，讓人無所適從；也有不少人稱，支付歷史記錄上顯示的金額與實際支付金額不符。
業內人士稱，如果跨境電商網站好好解決這些問題，將大大提升自己的競爭力。俄羅斯市場廣闊，中國跨境電商賣家更應該直面現有的問題，以爭取利益的最大化。
雨果網從俄羅斯《東西方數字新聞》近日的報道中了解到：Teleperformance經過調查后發現，俄羅斯消費者對跨境網絡購物的投訴最多。投訴最多的問題是電商企業在促銷活動期間沒有兌現承諾，很多折扣和優惠與現實不符， 48-53%的人稱遭遇了這一問題。8-11%的人則遇到了優惠券過期的問題，或者獲取了優惠券之后不知道如何使用，也有人抱怨下單后賣家卻說沒貨了。
在非促銷期，問題主要集中在退貨和網站問題方面。26%的人抱怨退貨時遇到麻煩，即便實際收到商品與賣家的描述不符，很多消費者依然被要求支付退貨的郵遞費和其他費用。
消費者的不滿經常還與網站上出現的技術故障和錯誤有關。比如，無法在網站上追蹤訂單狀態。
16%投訴集中在支付方面。在這個過程中出現的主要問題是，消費者通過支付系統支付的實際金額與網站上購買記錄顯示的金額不一致。Teleperformance專家認為，如果跨境電商網站能夠針對貨幣兌換過程中出現的問題給出合適的解決辦法，消費者的不滿將會大大降低。
10%的消費者投訴稱，跨境購物網站以及個人賬戶界面不斷改版更新讓很多人無所適從。相當一部分的俄羅斯消費者發現自己很難適應購物網站界面和功能頻繁變更。Teleperformance建議，跨境電商企業在對網站進行大變更之前應該多花點時間，測試網站變化對消費者的影響，看看消費者是否支持這樣的變更。如果不能做到這一點，那至少得提前通知消費者網站將會有變更，讓消費者做好心理準備不至于在訪問網站時感到極為不適，不方便。
另外，還有一小部分的投訴與配送費用缺乏透明度以及購買數量限制有關。關于這兩方面的投訴比例分別為6%和5%。在配送費用方面，俄羅斯消費者得與賣家直接溝通，但賣家經常無法詳盡地回答這個問題，很多人對郵遞費心懷疑慮。
《東西方數字新聞》 最近的一項調查，2014年，俄羅斯跨境電商市場總值接近50億美元，與2013年同期相比增長75%。俄羅斯人在中國電商網站的消費額創歷史新高，但從西方網絡零售商購物額基本沒有上漲，有的甚至出現下跌。（編譯/雨果網 林權升 譯審 吳以輝）
