圖片來源：圖蟲創意

生產力和科學技術高度發展的今天，消費者的需求越來越多樣化，商家和品牌除了要為消費者提供情境化和差異化的產品，滿足消費者的需求，個性化服務也是吸引客戶的重要手段之一。Synagie最新報告顯示：“個性化服務能夠增加最高10%的平均訂單價值, 提高40%的轉化率, 同時降低50%的購物車棄購率。”

個性化服務是品牌及商家除了廣告之外，另一種加深與顧客聯系的方法。而現在的技術能夠幫助我們對一切事物進行個性化，從營銷信息到網站外觀，幫助我們吸引顧客，并促成成交。

很多商家會認為個性化服務非常消耗時間及成本，但Lazada商家可以通過平臺，快速從3個方面提升自己的個性化服務能力。

客服是品牌與商家溝通的重要橋梁，若客服可以確保及時回復，并提供專業咨詢建議，妥善處理顧客在購買過程中遇到的問題，對成交必能帶來強大助力。因此商家朋友請務必對客服人員進行培訓同時設置Lisa自動回復，熟悉商品，及時回復買家詢單信息 才能抓住機會進行交叉銷售或追加銷售，提高成交率及客單價。

如美妝店鋪的客服可以根據消費者的膚質及皮膚問題，提供專業建議及產品推薦。吸引客戶下單并獲得更佳的產品體驗。

而Lazada即時通訊工具可以幫助店鋪客服進行顧客分類編組，并設置歡迎卡片、關鍵詞回復模版，邀請關注、推送優惠券，實現高效且個性化的服務。

此外報告調查顯示，除了用戶的評價，平臺對商品以及店鋪的評價也同樣重要。近90%的消費者在對店鋪未產生信任前，會查看店鋪評分，進而決定是否購買。在Lazada，店鋪的評分主要體現在商家評分、準時發貨率、聊天回復率這三項，消費者在瀏覽商品詳情的時便能查看到。聊天回復率>95%，且消費者在10分鐘內獲得響應，則表明服務狀態良好。而消費者一方面會獲得更佳的購物體驗，另一方面他們會認為，即便購買出現問題，他們也能獲得優質的售后服務。因此商家朋友一定要持續優化客服的服務質量，提升店鋪評分。

商家朋友們是否遇到過這種問題，好不容易將千挑萬選的新品上架，還做了個勁爆活動，客戶進店/加入購物車/收藏后就沒有動靜了。遇到了這種點擊率/加購率不錯但轉化率低的情況，我們又要怎么辦？

消費者運營工具——“CEM”絕對能幫到你！CEM是一種可以批量給定向商家推送消息的買家觸達工具，用于給買家發送文字、圖片、優惠券、商品鏈接等信息，以推動/提醒其完成結算、點擊、關注等用戶行為。同時也可以用于店鋪粉絲維護，傳達重要訊息。

商家可通過CEM發送一條溫馨提示，告知其促銷價放送時期即將結束，甚至可以發送優惠券，讓顧客知道自己正在做一筆劃算的買賣！而CEM內置的顧客細分功能，可實現針對不同場景中的目標受眾進行消息定制，如向新客發放新客優惠券，為忠實老顧客推送上新資訊，實現個性化的用戶運營。

大促期間，CEM大促助推器（Campaign Booster）可以幫助商家提前做好準備，高效省時免除后顧之憂，商家可設置勾選在不同階段（預熱期、大促期）和多個場景（預售、加購買家、心愿單買家、店鋪粉絲等）定時自動發送信息給滿足條件的買家。此外商家還可以在此監控數據，CEM大促助推器數據監視面板會展示CEM消息推送后的轉化情況（買家閱讀數、點擊數、轉化購買數等）。商家可根據數據分析實現進一步的生意優化。

生產力快速發展，消費者選擇增加的同時，商家需要推出差異化產品和服務，并優化存量顧客的消費體驗和品牌粘性。劃分出會員用戶，再針對普通用戶與會員用戶提供不同的信息、服務或者是優惠上的差異。

通過會員體系，可以更好地進行用戶管理，強化會員用戶歸屬感，乃至獲取更多的用戶數據/資料，進而了解用戶的興趣愛好和消費習慣，挖掘用戶意向需求。

如此便可以與用戶形成更多聯系，讓會員用戶感受到商家的貼心服務，從而增加用戶粘性，提升會員各種行為的轉化率，延長用戶的生命周期，讓店鋪收入源源不斷增長。

用戶可以通過消費或者某些行為積累點數，以達到更高的頭銜，而每一步成長都可以獲得相應獎勵。在該體系下形成用戶分層后，接下來就可以對用戶進行分析，分析的主要目的是了解各層級用戶的屬性、痛點、訴求、使用或消費行為，尤其是頭部用戶。

個性化服務建立在預測模型和機器學習上，因此商家需針對銷售情況進行數據分析，理解我們的客戶群，在消費者行為日新月異的今日，提供個性化服務，實現長遠的發展。

（來源：Lazada東南亞電商）

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