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2022-10-18 17:40
評(píng)價(jià)的影響可以說(shuō)是占據(jù)電商行業(yè)的半壁江山，單純因?yàn)樵u(píng)價(jià)問(wèn)題而爆單的情況不勝枚舉。接下來(lái)我們將從幾個(gè)角度歸納總結(jié)下亞馬遜的review，以及如何在尋找更多評(píng)論的同時(shí)保持符合亞馬遜標(biāo)準(zhǔn)。
亞馬遜評(píng)論指的是客戶評(píng)論和世界范圍內(nèi)的評(píng)級(jí)，并按星級(jí)分類的百分比。
(圖片來(lái)源https://www.amazon.com）
換句話說(shuō)，亞馬遜評(píng)論是對(duì)客戶購(gòu)買滿意度的公開(kāi)評(píng)估。評(píng)論的形式可以是基本的星級(jí)評(píng)價(jià)，書面解釋，或視頻，所有這些都是基于五星級(jí)系統(tǒng)。
買家可以選擇寫一個(gè)全面的評(píng)論，或者只對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行五星評(píng)級(jí)而不留下任何說(shuō)明。評(píng)分被算作亞馬遜清單上評(píng)論總數(shù)的一部分，并被計(jì)入總體星級(jí)，但它們不包含文字或其他材料。
買家評(píng)論是關(guān)于商品的，而賣家反饋是關(guān)于賣家和購(gòu)物體驗(yàn)的。買家評(píng)論不會(huì)影響您的賣家績(jī)效指標(biāo)，但賣家反饋會(huì)影響您的賣家績(jī)效指標(biāo)。
處理feedback官方建議：
在發(fā)送給買家的所有溝通信息（如包裹中的發(fā)票以及發(fā)貨確認(rèn)電子郵件）中征求反饋。包含賬戶 鏈接，鼓勵(lì)買家點(diǎn)擊“賣家反饋”鏈接。
調(diào)查您收到的每個(gè)負(fù)面反饋，追蹤該問(wèn)題的根本原因，然后努力解決該問(wèn)題。與買家合作，通過(guò)發(fā)放退款或配送換貨商品，甚至發(fā)送贈(zèng)送禮券，讓買家獲得更好的體驗(yàn)。
買家可在提交反饋后的 60 天內(nèi)刪除任何交易的反饋。如果您認(rèn)為已解決該問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系買家請(qǐng)求其刪除負(fù)面反饋。
Amazon.com 會(huì)在訂單日期的 30 天后發(fā)送反饋提醒電子郵件，提醒買家留下反饋。
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Amazon Vine 是一項(xiàng)買家評(píng)論計(jì)劃，參與這項(xiàng)計(jì)劃的亞馬遜銷售伙伴可以將其商品提供給受亞馬遜邀請(qǐng)加入 Amazon Vine 計(jì)劃的亞馬遜評(píng)論者進(jìn)行評(píng)論。這些評(píng)論者（又稱為 Vine 發(fā)言人）之所以被選中，是因?yàn)樗麄兡軌蜥槍?duì)其在亞馬遜商城購(gòu)買的商品發(fā)表有見(jiàn)地的評(píng)論。有關(guān)此計(jì)劃的更多信息，請(qǐng)轉(zhuǎn)至賣家平臺(tái)上的 Vine 頁(yè)面，方法是依次點(diǎn)擊“廣告”>“Vine”
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“直評(píng)就是直接評(píng)論的意思，直評(píng)是review中的一種，也叫做non-verfied purchase review。”
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留評(píng)的話跟我們國(guó)內(nèi)的評(píng)論是一樣的，都是購(gòu)買產(chǎn)品后進(jìn)行的產(chǎn)品評(píng)價(jià)操作。簡(jiǎn)單也叫vp評(píng)論
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Top Reviewer
HALL OF FAME（名人堂成員）
頂級(jí)貢獻(xiàn)者（Top Contributors）。
Listing頁(yè)面展示，圖片，文案等信息是否清晰準(zhǔn)確
產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量與功能
包裝完好程度
賣家售后服務(wù)
亞馬遜使用機(jī)器學(xué)習(xí)模型（非原始數(shù)據(jù)平均值）計(jì)算商品的星級(jí)評(píng)定。該模型會(huì)將評(píng)分發(fā)布時(shí)間、評(píng)分是否來(lái)自認(rèn)證買家、以及評(píng)論者可信度等因素納入考量范圍。
留評(píng)時(shí)間（排列顯示順序，最近的越顯示靠前）
評(píng)論者資料（評(píng)論數(shù)量、剩余評(píng)論的平均評(píng)分等）
有用票數(shù)
評(píng)論內(nèi)容數(shù)量
已驗(yàn)證或未驗(yàn)證
評(píng)分與書面評(píng)論
偏離平均評(píng)分
從本質(zhì)上講，最近的長(zhǎng)篇評(píng)論有很多有用的投票，這些評(píng)論來(lái)自具有強(qiáng)大評(píng)論者個(gè)人資料的評(píng)論者，可能會(huì)出現(xiàn)在您的評(píng)論頂部附近，并且也會(huì)更加重視您的整體評(píng)分
順序和分?jǐn)?shù)權(quán)重
亞馬遜上的買家依靠評(píng)論來(lái)做出購(gòu)買決定。事實(shí)上，90%以上的客戶在購(gòu)買前會(huì)查看網(wǎng)絡(luò)評(píng)論。買家無(wú)法在數(shù)字市場(chǎng)上實(shí)際檢查產(chǎn)品。對(duì)于亞馬遜的客戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品評(píng)論是相當(dāng)有用的。
作為一個(gè)亞馬遜賣家，我們的一個(gè)重要目的是確保客戶對(duì)我的商品感到滿意。我們可以使用亞馬遜賣家評(píng)論來(lái)收集關(guān)于客戶對(duì)產(chǎn)品有什么體驗(yàn)的信息。這些回復(fù)真的很有用，甚至可以幫助確定新的方向。
客戶反饋可以幫助估計(jì)產(chǎn)品的銷售情況。如果收到源源不斷的積極反饋，就說(shuō)明產(chǎn)品是受歡迎的。為了避免缺貨，在補(bǔ)貨時(shí)要提前計(jì)劃。反之同上。
買家在看商品的時(shí)候，通常會(huì)看Listing的評(píng)論內(nèi)容，就像我們?cè)谔詫氋I東西一樣，看評(píng)價(jià)，看買家秀，如果自己的商品差評(píng)多，轉(zhuǎn)化自然很難了，再跟競(jìng)品的評(píng)價(jià)對(duì)比一下，看看自己商品的問(wèn)題在哪里，從而改善評(píng)論方向。
跟蹤自己的評(píng)論和競(jìng)品的評(píng)論，看看用戶反饋的問(wèn)題側(cè)重點(diǎn)再哪里，盡可能的把產(chǎn)品好的一面展示，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以測(cè)評(píng)，買家看到好評(píng)和自己需要的一樣，購(gòu)買的幾率大大增加。
listing的評(píng)論內(nèi)容能夠?yàn)橘u家選品提供實(shí)質(zhì)性的參考。通過(guò)買家的評(píng)論，賣家可以知道買家喜歡什么，需要什么，可以知道產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品的不足，從而在選品的時(shí)候投其所好，根據(jù)買家的需要和喜好開(kāi)發(fā)出更符合市場(chǎng)需求的潛力爆款 。
通過(guò)Listing的評(píng)論數(shù)量及各變體評(píng)論占比，還能預(yù)估Listing的銷量，以及不同變體的銷量，這樣可以變相告知賣家該產(chǎn)品什么顏色需求大，什么型號(hào)需求大，可以幫助賣家更有針對(duì)性選品備貨，當(dāng)然，因?yàn)閬嗰R遜存在測(cè)評(píng)和清理評(píng)論的情況，因此只能作為參考。
買家對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論，賣家可以從這些評(píng)論中知道買家對(duì)這產(chǎn)品需要什么，關(guān)注什么，利用這些信息，優(yōu)化listing ，把用戶喜歡的關(guān)注的部分，優(yōu)化產(chǎn)品描述、五點(diǎn)特性和產(chǎn)品圖片，讓買家快速了解產(chǎn)品，提高listing 關(guān)鍵詞量和排名。
消費(fèi)者留下評(píng)論的 7 大理由：
1 該產(chǎn)品非常好 56% （好的產(chǎn)品自帶流量和評(píng)價(jià)）
2 由于到達(dá)破損以外的其他原因，產(chǎn)品不令人滿意 41%
3 我想幫助其他買家了解產(chǎn)品的尺寸或其他相關(guān)特征 38%
4 產(chǎn)品到達(dá)破損 29%
5 我得到了留下評(píng)論的激勵(lì) 29% 違規(guī)的索評(píng)手段僅占不到30%
6 該產(chǎn)品比我認(rèn)為的值貴 22%
7 我對(duì)如何改進(jìn)產(chǎn)品有想法 20%
商品詳情頁(yè)面上具有正面買家評(píng)論的商品的轉(zhuǎn)化率（在查看商品后購(gòu)買商品的訪客所占的百分比）遠(yuǎn)高于沒(méi)有評(píng)論的商品。當(dāng)您發(fā)送發(fā)貨確認(rèn)電子郵件時(shí)，請(qǐng)包含一個(gè)所購(gòu)商品的商品詳情頁(yè)面鏈接，并請(qǐng)求買家為商品撰寫評(píng)論。我們建議您在發(fā)貨確認(rèn)電子郵件中包含（買家剛剛從您這里購(gòu)買的商品的）商品詳情頁(yè)面的鏈接，并請(qǐng)求買家為商品撰寫評(píng)論。如果您能讓買家輕松方便地留下反饋或?yàn)樯唐肪帉懺u(píng)論，買家會(huì)做出良好的回應(yīng)。（打破慣有思維，不要害怕，合規(guī)的索評(píng)沒(méi)有問(wèn)題！）
亞馬遜會(huì)在其他國(guó)家/地區(qū)共享經(jīng)認(rèn)證的買家針對(duì)同一商品所撰寫的評(píng)論。某些商品的評(píng)論會(huì)顯示在詳情頁(yè)面本地評(píng)論部分下的“其他國(guó)家/地區(qū)的熱門評(píng)論”部分。要使用此功能，您的品牌必須注冊(cè)加入 Brand Registry，并且您的商品必須在所有商城中擁有相同的品牌。
注意事項(xiàng)：
不得試圖損害其他賣家及其商品/評(píng)分或者加以濫用
不得試圖影響買家評(píng)分、反饋和評(píng)論
在沒(méi)有合理業(yè)務(wù)需求情況下，不得在亞馬遜商城經(jīng)營(yíng)多個(gè)賣家賬戶
您不得試圖影響或夸大買家的評(píng)分、反饋和評(píng)論。您可以采用中立的態(tài)度請(qǐng)求買家提供反饋和評(píng)論，但不能：
通過(guò)支付費(fèi)用或提供獎(jiǎng)勵(lì)（如優(yōu)惠券或免費(fèi)商品）來(lái)請(qǐng)求買家提供或刪除反饋或評(píng)論
要求買家只給好評(píng)或要求對(duì)方刪除或更改評(píng)論
僅向獲得良好體驗(yàn)的買家征集評(píng)論
評(píng)論您自己的商品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品
評(píng)論與我們的社區(qū)準(zhǔn)則 存在沖突。（罵人）
評(píng)論由評(píng)論者刪除。
我們發(fā)現(xiàn)多個(gè)商品錯(cuò)誤地發(fā)布為同一商品。這些商品分開(kāi)后，為其發(fā)布的評(píng)論也會(huì)分開(kāi)。（合并和merge）
我們發(fā)現(xiàn)了異常的評(píng)論行為，并且目前不接受或顯示該商品的評(píng)論，或者僅接受或顯示確認(rèn)購(gòu)于亞馬遜的商品的評(píng)論。（直評(píng)留不了，評(píng)論上太快）
如果您認(rèn)為某個(gè)評(píng)論違反了我們的社區(qū)準(zhǔn)則 ，請(qǐng)使用評(píng)論旁邊的【舉報(bào)濫用情形】鏈接進(jìn)行舉報(bào)。有關(guān)更多信息，請(qǐng)轉(zhuǎn)至買家商品評(píng)論 。
(圖片來(lái)源https://www.amazon.com）
要舉報(bào)可能違反我們政策的行為，請(qǐng)發(fā)送電子郵件至 community-help@amazon.com，指出內(nèi)容所在位置以及您認(rèn)為其違反準(zhǔn)則的原因。
如果買家發(fā)布了負(fù)面的賣家反饋，我們建議您單獨(dú)聯(lián)系買家解決問(wèn)題。解決買家擔(dān)心的問(wèn)題后，您可以通知買家，如果買家愿意，可以進(jìn)行更新、刪除或者提供其他反饋。請(qǐng)記住，強(qiáng)迫或通過(guò)提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方式請(qǐng)求買家刪除或修改負(fù)面反饋屬于違反亞馬遜政策的行為。
可接受的通知示例： “如果您確信我們已解決了您擔(dān)心的問(wèn)題，可以更新或刪除您最初在此處 提供的反饋。”
違反政策的示例： “如果我們?yōu)槟峁┮粡垉?yōu)惠券，讓您在下次購(gòu)物時(shí)享受 25% 的折扣，您是否愿意刪除反饋？”
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合并評(píng)價(jià)
(圖片來(lái)源https://www.amazon.com）
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從以下幾點(diǎn)判斷該review的真實(shí)性
買家profile頁(yè)面，歷史review 3個(gè)，總點(diǎn)贊14（就是上面這個(gè)）19/20/21各1個(gè)，不同品牌品類。
結(jié)合以上review排序權(quán)重，這條review僅14個(gè)點(diǎn)贊，沒(méi)有其他特殊表示就可以在千條評(píng)價(jià)里排第一。
沉浸式體驗(yàn)，讓買家發(fā)自內(nèi)心認(rèn)可賣家
假設(shè)這是一篇真實(shí)買家體驗(yàn)后留下的review，從文中我們可以收獲以下幾點(diǎn)
5.1 一段話可以了解到這個(gè)買家買這個(gè)產(chǎn)品的原因就是他的同事推薦（側(cè)面印證產(chǎn)品可靠）
5.2 第二段中買家針對(duì)所有review好評(píng)集合點(diǎn)做了歸納認(rèn)可，產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)
5.3 第三/四段買家詳細(xì)介紹了整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)（客戶服務(wù)轉(zhuǎn)危為安的經(jīng)典）。客戶錯(cuò)誤的使用產(chǎn)品后遇到了問(wèn)題后品牌方在24小內(nèi)評(píng)估并解決了問(wèn)題，同時(shí)強(qiáng)調(diào)了品牌的價(jià)值觀。
5.4 第五段講述了我們也經(jīng)常會(huì)遇到的情況，買家不回復(fù)后。品牌方再次跟進(jìn)買家信息，同時(shí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀。
最后可以看到買家被該品牌的服務(wù)和品牌價(jià)值觀所折服。
-針對(duì)市調(diào)結(jié)果提煉類目集中問(wèn)題在qa位置提出解決方案
-在品牌介紹和店鋪?lái)?yè)面重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)及時(shí)客服服務(wù)，提前發(fā)現(xiàn)（標(biāo)定解決，不等客戶找我們）
-加入亞馬遜透明計(jì)劃包裝中添加手寫卡片宣傳品牌價(jià)值觀（例如只做媽媽不做飯）
-使用透明計(jì)劃卡片做售后卡
-根據(jù)亞馬遜平臺(tái)政策指導(dǎo)設(shè)置群發(fā)郵件索賠，更新評(píng)價(jià)，品牌工具解決差評(píng)，一鍵索評(píng)
-再次觸達(dá)feedback好評(píng)買家
-亞馬遜vine計(jì)劃
-導(dǎo)地址，送明信片，小禮品
-通過(guò)app或者客服系統(tǒng)聯(lián)系買家干預(yù)評(píng)價(jià)
-服務(wù)商Top review
-合并評(píng)價(jià)（國(guó)際，僵尸，merge）
-積累種子評(píng)價(jià)
-自養(yǎng)號(hào)系統(tǒng)
在亞馬遜上取得成功，必然離不開(kāi)高水平的亞馬遜買家評(píng)論。Review是listing吸引更多潛在消費(fèi)者的肯定方式，它將幫助我們?cè)趤嗰R遜上不斷前進(jìn)。
處理好問(wèn)題，并試圖防止它們?cè)俅伟l(fā)生。同時(shí)，不可能讓每個(gè)消費(fèi)者都滿意。因此，如果一開(kāi)始在亞馬遜上得到的賣家評(píng)價(jià)很低，不要?dú)怵H。接受負(fù)面的賣家評(píng)論，并嘗試專注于改善產(chǎn)品和流程。
引用
《亞馬遜產(chǎn)品評(píng)論幾星才不算低？》
《亞馬遜評(píng)論分析》
《亞馬遜：消費(fèi)者留下評(píng)論的 7 大原因》
簡(jiǎn)潔的表述說(shuō)明有關(guān)留下評(píng)論的關(guān)鍵詞點(diǎn)，同時(shí)分析這些觀點(diǎn)背后的行為表現(xiàn)。
《亞馬遜的反壟斷悖論》
《在amazon.com上取得成功的要素》
《亞馬遜評(píng)論的相關(guān)類型統(tǒng)計(jì)》
《關(guān)于亞馬遜賣家評(píng)論，你需要知道的一切！》
《亞馬遜產(chǎn)品評(píng)論分析：終極指南（2021 年）》
《關(guān)于商品評(píng)論問(wèn)題的回答》
《銷售伙伴應(yīng)用商店常見(jiàn)問(wèn)題》
《回復(fù)或解決買家反饋》
《Amazon Vine 常見(jiàn)問(wèn)題》
《買家商品評(píng)論》
《2022 年獲得亞馬遜產(chǎn)品評(píng)論的 15 種方法》
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