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在線零售商不可放過的4類消費(fèi)者區(qū)分消費(fèi)者的個性和偏好有助于電子商務(wù)零售商為消費(fèi)者提供良好的客服，最終對他們收獲可觀的銷量大有助益。雨果網(wǎng)從外媒“practicalecommerce”2月23號的報道中了解到，電商零售業(yè)務(wù)需要滿足各類消費(fèi)者不同的需求和偏好，每位消費(fèi)者都應(yīng)獲得

在線零售商不可放過的4類消費(fèi)者

區(qū)分消費(fèi)者的個性和偏好有助于電子商務(wù)零售商為消費(fèi)者提供良好的客服，最終對他們收獲可觀的銷量大有助益。

雨果網(wǎng)從外媒“practicalecommerce”2月23號的報道中了解到，電商零售業(yè)務(wù)需要滿足各類消費(fèi)者不同的需求和偏好，每位消費(fèi)者都應(yīng)獲得專屬自我的購物體驗，電商應(yīng)給予消費(fèi)者遇到問題和關(guān)心之處該有的關(guān)注。

將消費(fèi)者分類有助于電商客服代表更快地找到同時適用于網(wǎng)店和購物者的商業(yè)方案。如果零售商能找到讓消費(fèi)者滿意的方案，就有辦法挽住消費(fèi)者并讓他們成為回頭客。

以下是在線零售商們不可放過的四類消費(fèi)者。

忠誠于某品牌的消費(fèi)者

在零售電商領(lǐng)域，品牌的忠誠者指的是那些給予你的網(wǎng)店信任的人。如果你很好地保留了顧客的數(shù)據(jù)，你會發(fā)現(xiàn)這些品牌的忠誠者曾數(shù)次下單，與他們交談的時候你也能發(fā)現(xiàn)這個信息。這些顧客還會向其他的消費(fèi)者宣傳你的網(wǎng)店。

一旦這些忠誠的消費(fèi)者遇到了問題，你有必要認(rèn)真對待。

小企業(yè)101研討系列的創(chuàng)建者M(jìn)arc Compeau說：“都市有傳聞?wù)f諾德斯特姆公司非常注重消費(fèi)者的感受，該公司的經(jīng)理甚至因輪胎給了消費(fèi)者全額退款——但該百貨公司可不銷售輪胎。”

積極的宣傳者

積極的宣傳者是重要的顧客。這部分人群會積極分享你的業(yè)務(wù)，向朋友推廣你的產(chǎn)品，并在Facebook曬出他們所購的物品。

不過一旦遇到問題，他們也是那部分會在社交媒體上發(fā)泄情緒的購物者，因此有必要多留心這類消費(fèi)者。

這類消費(fèi)者往往重視存在感，他們需要被人接受和受到重視的感覺。

從客服的角度講，應(yīng)對方法是讓他們發(fā)泄，仔細(xì)傾聽，確認(rèn)他的擔(dān)憂之處并找到應(yīng)對方法。

潮流追隨者

這類消費(fèi)者可能會提出關(guān)于送貨、可信度或流行趨勢之類的問題。此時，客服代表則需要讓消費(fèi)者有一切正常進(jìn)行之感，他們并未被排斥在主流之外。

事實調(diào)查者

全面品質(zhì)經(jīng)營是一種個性化的營銷策略，該策略能區(qū)分四種客戶類型，其中之一就是“事實調(diào)查者”。

據(jù)全面品質(zhì)經(jīng)營方案，事實調(diào)查者會搜尋產(chǎn)品的規(guī)格、細(xì)節(jié)、實樣和測試數(shù)據(jù)等。這類消費(fèi)者每次購物都會作詳細(xì)比較。

如果他們與電商零售商取得聯(lián)系，那可能就是因為零售商在網(wǎng)站上提供的產(chǎn)品信息不夠詳細(xì)，此時客服代表就需要特別地為他們提供詳盡的信息。因此，有必要保留產(chǎn)品的詳細(xì)數(shù)據(jù)和規(guī)格，這樣客服代表就能為此類消費(fèi)者提供他們需要的信息，以協(xié)助他們作出明智的決策。（編譯/雨果網(wǎng) 陳琦）

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