在速賣通平臺上運營店鋪，少不了日常寫英文郵件與客戶溝通，這次就介紹幾種情境下的郵件模板，讓大家的溝通能更到位。這些模板也同樣適用于其他跨境電商平臺。

英文郵件書寫有三個基本要點：第一個要點是清楚（clearness），要求我們郵件表達(dá)的內(nèi)容主旨分明，用詞肯定準(zhǔn)確；第二個要點是簡潔（conciseness），我們需要用盡量簡短的語句做清楚的表達(dá)，并盡量避免用過于復(fù)雜的詞匯；第三個要點是禮貌（courtesy），英文書寫有一定的禮貌用語和要求，但也不用過分地禮貌。

下面讓我們來看一下速賣通日常訂單處理過程中可能用到的郵件模板。

第一種情景，提醒買家付款。

這用于客戶拍下了產(chǎn)品但還沒有付款的情況，建議在郵件中提到兩個方面。首先，用一兩句話概述你的產(chǎn)品最大的賣點，以強(qiáng)化客戶對產(chǎn)品的信心。郵件模板中描述產(chǎn)品用了“high quality”，并且是“with competitive price”，那么你也可以說你的產(chǎn)品是“most popular”或者“cheap surprise in eye price”。其次，我們建議提及“instant payment”來確保更早地安排以避免缺貨，不過不建議過分強(qiáng)調(diào)，以免讓客戶感到不愉快。

第二種情景，買家付款后我們的庫存是有貨的。

這封郵件，我們建議先告訴客戶他的產(chǎn)品即將得到安排。模板中提到，他的商品將在24~48小時之內(nèi)安排，并且會得到物流單號（courier no.），不過這個單號需要兩天才能在線跟蹤（to be online for tracking）。另外，對于客戶關(guān)心的質(zhì)量檢查（quality checking）以及包裝要進(jìn)行一定的說明，以消除客戶的疑慮。

第三種情景，買家付款后我們的庫存是無貨的。

碰上這個情況，我們建議向客戶推薦類似的產(chǎn)品，并且提供相應(yīng)的鏈接以方便點擊。如果客戶在經(jīng)過考慮之后決定取消購買，那么我們可以告訴他大致的操作流程，建議他選擇理由為（賣家拍錯了產(chǎn)品）“buyer ordered wrong product”，并告訴他這種情況下的款項將在7個工作日內(nèi)退回。

第四個情景，貨物發(fā)出填入物流單號后。

這封郵件建議陳述三個主要方面的意思。第一，告訴客戶產(chǎn)品已經(jīng)安排，他可以通過網(wǎng)址查到更新的物流狀態(tài)。第二，提醒客戶國際航運（international shipping）將會比國內(nèi)物流需要更長的時間。這里可以根據(jù)具體安排的物流，給客戶提供一個大致的到貨時間，這樣對方能夠得到一個心理預(yù)期，從而增加這種international business 的滿意度。第三，我們可以提醒客戶，給我們一個五星的評價和一個positive feedback。

這里有一個實際發(fā)出的郵件案例。

大家會發(fā)現(xiàn)，這里講述的意思和模板的幾乎相同，只是一些話語改換了不同的表達(dá)方式，因此也是建議大家，能對自己店鋪的郵件模板進(jìn)行一定的更改，做到個性化，從而增加自己店鋪的客戶服務(wù)風(fēng)格。

第五個情景，跟催買家作出評價。

有時候可能由于時間方面的原因，或是客戶忘記了，我們需要再次跟催客戶，對我們的產(chǎn)品做出評價。這種情況我們首先要告訴客戶，五星評價和positive feedback對我們的重要性。其次，如果客戶有其他意見或是對我們的產(chǎn)品不太滿意，他也可以先和我們聯(lián)系以找到解決方案，最終讓客戶滿意。而當(dāng)我們在收到買家的正面評價后，如果再發(fā)一封感謝的郵件，這將大大加深客戶對我們店鋪的印象。我們可以先感謝他的積極評價（positive appraisal），然后可以提一些我們店鋪在未來的發(fā)展方向、努力方向，最后期待他的下次光臨（next coming）。

(文/雨果網(wǎng) 黃婧 何志勇)

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