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2015-02-06 10:28
一、實施全面質量營銷
客戶流失已成為很多賣家朋友所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大的損失，也許需要再開發十個甚至更多的新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什么流失時，很多賣家朋友卻一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一般來講，企業應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。
1、實施全面質量營銷
買家追求的是較高質量的產品和服務，如果我們不能給買家提供優質的產品和服務，那么買家就不會對我們滿意，更不要提建立什么買家忠誠度了。因此，賣家應實施全面質量營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意和贏利方面形成密切關系。
另外，賣家在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰勝對手，吸引更多的客戶，就必須向買家提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大買賣雙方深入合作的可能性。為此，賣家可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值；二是通過改善服務和促銷手段，減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。
某賣家為了更好地吸引客戶，將銷售收入的一部分資金用于新產品的研制開發，生產或采購市場上有良好需求的產品，還投入了大量的費用改進產品的各種性能，提高產品的價值。甚至在國外建立了“海外倉”產品，以提升買家的收貨速度。
二、提高市場反應速度
1、善于傾聽客戶的意見和建議
買家與賣家間是一種平等的交易關系，在雙方獲利的同時，賣家還應尊重買家，認真對待買家提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。在買家抱怨時，應認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓買家覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然僅僅是聽還不夠，還應及時調查買家的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，并提請其監督。
買家意見是賣家創新的源泉。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據此進行創新，促進賣家更好的發展，為買家創造更多的經營價值。當然，我們也要能正確識別買家的要求，并進行正確的評估，以最快的速度生產或采購到最符合買家要求的產品，以滿足買家的需求。
2、減少老買家的流失
部分的賣家會認為，買家流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個客戶，賣家要損失多少。一個賣家如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%——85%，因此對買家進行成本分析是必要的。
給大家舉個真實的例子，去年某賣家共有35個老買家（在其購買過兩次或兩次以上），今年由于服務質量的問題，該公司喪失了5%的買家，也就是損失了7個買家。平均每個買家每月可產生近10筆訂單（訂單每筆金額平均在150美金左右），算一下，也就是基本損失10500美金左右，按20%的利潤來算，也是近2100美金，我們僅按照6.3的利率來算，也是13000多人民幣；那也就是說，這個賣家一年損失了近15萬元人民幣。
所以分析買家流失的原因，對于自己的銷售額是非常必要的，產品+服務，兩手都要硬，管理好自己的老買家，避免老客戶的流失，就是打了一個大勝仗。
3、用平和心態來對待客戶的建議
對于買家來說，當他對待一個產品不滿意的時候，95%的可能會向賣家和平臺來投訴，當遇到買家的投訴的時候，且先不計較結果如何，我們首先應該讓買家感覺到的是，我們是抱著積極的態度來解決問題，而不是來讓問題更加嚴重化的，所以當買家提出一些要求或者建議的時候，只要合理且是我們接受的范圍，我們可以接受；但是，我們同樣要以理據爭，對于買家提出的不合理的要求，堅決的抵制。這個度是根據應買家而異的，相信各位賣家朋友能夠在不斷的實踐中掌握好這個度。
三、與客戶建立關聯
通過為買家建立客戶關系檔案，及時了解買家的動態，建立客戶關系資源庫，維護和買家的客情關系。
1、向客戶灌輸長遠合作的意義
買家與賣家合作的過程經常會發生很多的短期行為，這就需要賣家對其客戶灌輸長期合作的好處，并對短期行為進行成本分析，指出短期行為不僅給自己帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。賣家應該向老客戶充分闡述自己的美好遠景，使老客戶認識到自己只有和自己長期發展才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與自己同甘苦、共患難，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。
2、優化客戶關系
感情是維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束并不意味著客戶關系的結束，在售后還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。
防范客戶流失工作既是一門藝術，又是一門科學，它需要企業不斷地去創造、傳遞和溝通優質的客戶價值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造自己的核心競爭力，使自己擁有立足市場的資本。
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