圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

賣家 Alice

怎樣判定自己的亞馬遜賬戶是否健康且安全？

賣家 Bob

如果亞馬遜賬戶有問題，如何能事先知道問題出在哪？

賣家 Carol

哪些違規(guī)會(huì)導(dǎo)致我的商品被下架或賬戶被暫停？

賣家 David

收到警告了，我該怎么辦？

在亞馬遜經(jīng)營業(yè)務(wù)，賣家最擔(dān)心的往往是因賬戶狀況而導(dǎo)致的商品下架或賬戶暫停。

合規(guī)運(yùn)營一直是賣家在亞馬遜開展業(yè)務(wù)的基石，而賬戶健康狀況也是賣家最關(guān)注的合規(guī)運(yùn)營的指標(biāo)之一。小編建議您時(shí)常關(guān)注賬戶狀況，及時(shí)知曉賬戶存在的績效問題并進(jìn)行“賬戶健康體檢”，避免因違規(guī)而帶來的產(chǎn)品下架或賬戶暫停等問題。

今天小編給大家介紹一下亞馬遜賣家平臺(tái)的神器——“賬戶狀況” 功能！

該功能顯示了您在銷售時(shí)所遵循績效目標(biāo)和政策的表現(xiàn)。在這里，亞馬遜會(huì)定期審查每個(gè)賣家的績效并針對未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目通知賣家。賣家務(wù)必要在績效影響銷售之前做出改進(jìn)，從而避免因此造成的下架或關(guān)店。

?? 您可復(fù)制以下鏈接至瀏覽器，登錄賣家平臺(tái)，查看“賬戶狀況”頁面。

https://sellercentral.amazon.com/performance/dashboard

??或按“賣家平臺(tái)”＞“績效”＞“賬戶狀況”這一路徑，亦可抵達(dá)該頁面。

1、客戶服務(wù)績效：

客戶服務(wù)績效的主要內(nèi)容是訂單缺陷率（ODR），賣家需要保持低于1%的目標(biāo)值來保持賬戶健康。

2、商品政策合規(guī)性：

政策合規(guī)性板塊包括各類政策違規(guī)，如：知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴、商品狀況買家投訴、違反受限商品政策等等（具體請參考賬戶狀況頁面政策合規(guī)性板塊清單），建議賣家保持0違規(guī)的健康狀態(tài)。

3、配送績效：

僅適用于自配送的賣家。賣家需要保持遲發(fā)率（LSR）低于4%、配送前取消率（CR）低于2.5%、有效追蹤率（VTR）高于95%來保持賬戶健康。

請注意：

通常“關(guān)聯(lián)賬戶”、“賬戶審核”等違規(guī)不顯示在賬戶狀況頁面中，碰到這類賬戶問題，您需要點(diǎn)擊“績效”>“業(yè)績通知”，查看具體的通知內(nèi)容并采取行動(dòng)。

健康的賬戶狀況是指上述三大板塊都表現(xiàn)良好：保持健康的目標(biāo)值，且沒有任何違規(guī)的警告標(biāo)記。

相反，當(dāng)您的客戶服務(wù)績效與配送績效超出或低于目標(biāo)值，或政策合規(guī)性板塊出現(xiàn)警告標(biāo)記，就表明您的賬戶狀況處于不健康的狀態(tài)。只要有一項(xiàng)不符合亞馬遜規(guī)定的目標(biāo)或政策，都將被視為不健康的賬戶狀況。

? 健康的賬戶狀況示例：

?不健康的賬戶狀況示例：

1、當(dāng)政策合規(guī)性板塊出現(xiàn)紅色感嘆號(hào)：

顯示在政策合規(guī)性上的紅色感嘆號(hào)（如下圖所示），即表示您的某個(gè)上架商品（ASIN）因?yàn)檫`規(guī)而被標(biāo)記。由于不同政策違規(guī)所需處理的方式有所不同，您必須根據(jù)被標(biāo)記ASIN旁的“后續(xù)步驟”指示進(jìn)行處理。請賣家一定要重視并及時(shí)處理不健康的目標(biāo)值和違規(guī)警告。每個(gè)ASIN層面的違規(guī)都必須解決，若ASIN層面的申訴未通過或不及時(shí)應(yīng)對，該問題將可能被上升至賬戶級(jí)別，屆時(shí)您的賬戶將面臨被暫停或停用的風(fēng)險(xiǎn)。

2、當(dāng)“賬戶狀況”頁面出現(xiàn)黃色警告：

表示您的賬戶狀況處于非常不健康的狀態(tài)，可能存在多處違規(guī)或嚴(yán)重違規(guī)，并存在被停用的風(fēng)險(xiǎn)。請務(wù)必及時(shí)解決賬戶狀況頁面上所有的違規(guī)相關(guān)的問題。

3、當(dāng)“賬戶狀況”頁面出現(xiàn)紅色警告：

如果您的賬戶問題已升級(jí)成賬戶層面，您的賬戶狀況頁面會(huì)出現(xiàn)紅色警告。此時(shí)您不僅要申訴ASIN，也要進(jìn)行賬戶層面的申訴。賬戶層面的申訴則必須通過點(diǎn)擊賬戶狀況頁面中橫幅上的申訴按鈕來提交。

1、每天關(guān)注“賬戶狀況”頁面：

“賬戶狀況”頁面所需要關(guān)注的績效指標(biāo)包括：訂單缺陷率（ODR）、有效追蹤率（VTR）、遲發(fā)率（LSR）、取消率（CR）、發(fā)票缺陷率（IDR）。任何一項(xiàng)績效指標(biāo)有不達(dá)標(biāo)的情況，或有不達(dá)標(biāo)的趨勢，賣家需要立刻查看并解決問題，以確保賬戶健康。

2、遵守政策合規(guī)性板塊里的所有政策：

賣家可提前閱讀政策合規(guī)性板塊的相關(guān)政策，這包括：知識(shí)產(chǎn)權(quán)政策、商品真?zhèn)魏唾|(zhì)量政策、分類、商品和商品限制、ASIN創(chuàng)建政策、商品詳情頁面規(guī)則、受限商品政策、買家商品評論政策等其他政策。這將有助于賣家在運(yùn)營店鋪時(shí)避免違規(guī)操作。

如果被標(biāo)記了政策警告，建議先查看違反了哪些政策，閱讀相關(guān)政策內(nèi)容，再查看相應(yīng)的業(yè)績通知，了解申訴渠道，決定申訴的方向是承認(rèn)違規(guī)（申訴）還是不承認(rèn)違規(guī)（爭議）。

您可登錄賣家平臺(tái)，前往商品政策合規(guī)性頁面（如下圖所示），查看相關(guān)詳情：

原因：

在商品政策合規(guī)性頁面中，原因一列將提示您所違規(guī)的政策，點(diǎn)擊顯示的政策可查看相關(guān)政策內(nèi)容。

Q：如何找到更多相關(guān)的亞馬遜政策？

使用賣家平臺(tái)右上角的搜索欄，輸入關(guān)鍵字或政策名字，點(diǎn)擊旁邊的搜索，賣家平臺(tái)的右側(cè)就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)包含相關(guān)政策的幫助頁面菜單欄。或點(diǎn)擊主頁面左下角的“計(jì)劃政策”，就會(huì)跳轉(zhuǎn)至計(jì)劃政策頁面，賣家可以在這里找到亞馬遜的全部政策。

日期：

在商品政策合規(guī)性頁面中，日期一列顯示了違規(guī)的警告日期，您可以根據(jù)所顯示的日期到“績效”下方的“業(yè)績通知”中找到相應(yīng)的違規(guī)通知，并查看其中的申訴要求/步驟。

后續(xù)步驟：

在商品政策合規(guī)性頁面中，后續(xù)步驟一列所展示的按鈕將是您下一步驟所需要采取的行動(dòng)。

1、申訴：

如需提交申訴，則需整理問題的根本原因、解決方案、預(yù)防措施，撰寫詳細(xì)后點(diǎn)擊后續(xù)步驟下的申訴按鈕提交。屆時(shí)請一并提交業(yè)績通知里提到的文件（不同的違規(guī)問題可能有不同的文件要求，需要按照業(yè)績通知里的內(nèi)容進(jìn)行后續(xù)操作）。

2、爭議：

如需提交爭議，則需準(zhǔn)備相關(guān)的文件進(jìn)行提交，這可能包括但不限于發(fā)票、銷售許可證等。

舉例說明：

如果您遇到上圖所示的版權(quán)侵權(quán)違規(guī)，并決定對其提出爭議，請點(diǎn)擊后續(xù)步驟下的按鈕，找到提交爭議的渠道，即可提交您的數(shù)字千年版權(quán)法的相關(guān)信息（數(shù)字千年版權(quán)法僅限于美國市場）。

1、賬戶問題——請找亞馬遜賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)

賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)是一個(gè)協(xié)助賣家維護(hù)賬戶狀況健康指標(biāo)的支持團(tuán)隊(duì)，主要協(xié)助賣家解決賬戶狀況頁面上的違規(guī)問題或者提供賬戶停用后的幫助。

賬戶狀況專員們可以在緊急關(guān)頭幫助賣家解決賬戶狀況問題，回答與賣家“賬戶狀況”頁面政策和績效指標(biāo)相關(guān)的疑問。除了解決疑問，賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)還可以提供關(guān)于撰寫行動(dòng)計(jì)劃書的專業(yè)支持。賣家可以自己直接聯(lián)系賬戶狀況專員，通過亞馬遜官方人員協(xié)助查找違規(guī)問題，并在他們專業(yè)的指導(dǎo)下解決問題。目前所有的專業(yè)賣家都可以使用“現(xiàn)在與我聯(lián)系”聯(lián)系到賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)。

工作時(shí)間

北京時(shí)間早上9點(diǎn)到下午17點(diǎn)，周一至周日

語言

目前賬戶狀況團(tuán)隊(duì)支持包括中文（普通話）在內(nèi)的16種語言

聯(lián)系方式

“賣家平臺(tái)”＞“績效”＞“賬戶狀況”＞“現(xiàn)在與我聯(lián)系”

您可登錄賣家平臺(tái)，按下方圖片所示，進(jìn)入對應(yīng)頁面填寫相關(guān)信息，然后點(diǎn)擊“立即與我聯(lián)系”按鈕，即可與亞馬遜賬戶狀況專員聯(lián)系。

同時(shí)，賬戶狀況支持部門為了確保賣家的賬戶信息安全，將會(huì)需要與您進(jìn)行一個(gè)安全認(rèn)證。

認(rèn)證方式

以英文字母形式拼讀您的賣家登錄郵箱地址或者6位數(shù)驗(yàn)證碼（例如您的亞馬遜登錄郵箱為example@amazon.com，該郵箱拼讀即為example@amazon.com）。請注意，您需要拼讀您的完整郵箱地址包括@的部分。您也可以在無法確認(rèn)專員身份情況下要求一個(gè)反向安全驗(yàn)證，這也是亞馬遜所提倡的，可以確保您的賬戶安全。

您還可以接聽賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)呼叫來獲取幫助。

如果您的銷售賬戶因違反亞馬遜政策，或因績效、運(yùn)輸?shù)葐栴}超過目標(biāo)值，某些情況下，亞馬遜賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)將使用主動(dòng)呼叫的形式，通過您提供的緊急聯(lián)絡(luò)號(hào)碼與您取得聯(lián)系,為您提供個(gè)性化的指導(dǎo)和支持，緩解賬戶停用的情況。

亞馬遜通過電話與您聯(lián)系之前，您會(huì)收到業(yè)績通知，標(biāo)題為【緊急：亞馬遜賣家賬戶正在接受審查】，接下來24小時(shí)內(nèi)您將收到來自賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)的電話，請務(wù)必保持手機(jī)暢通。請注意，雖然亞馬遜提供中文支持，電話號(hào)碼也可能來自海外或者國內(nèi)不同的區(qū)域。

賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)的協(xié)助范圍如下：

2、不在賬戶支持團(tuán)隊(duì)協(xié)助范圍的問題——請找賣家支持團(tuán)隊(duì)

亞馬遜賣家支持團(tuán)隊(duì)為賣家提供運(yùn)營操作和賬戶信息的支持，給予技術(shù)問題上的幫助。

第一步

登錄賣家平臺(tái)，在右上角點(diǎn)擊“幫助”；

第二步

在“幫助”頁面下方，點(diǎn)擊“獲得支持”；

第三步

點(diǎn)擊“我要開店”；

第四步

描述您的問題；

第五步

您也可在上一步中直接點(diǎn)擊“或在菜單中通過瀏覽查找您的問題”，在菜單中選擇想要解決的相應(yīng)問題。

示例：在上述菜單中點(diǎn)擊“您的賬戶”＞“恢復(fù)您的賬戶”，賣家可使用電子郵件、電話和聊天的方式，與賣家支持團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系。

1、在尋求賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)幫助之前，我需要提前準(zhǔn)備哪些信息或者內(nèi)容嗎？

為了讓通話更有效率，建議賣家在聯(lián)系賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)前，可先了解所違規(guī)的政策內(nèi)容以及導(dǎo)致違規(guī)的行為，在公司內(nèi)部做詳細(xì)調(diào)查。這樣在與賣家賬戶狀況支持專員溝通時(shí)，專員可以更好地了解賣家的實(shí)際情況，給予幫助。

2、賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)幫助的形式通常是什么？

在某種情況下，賣家會(huì)接到賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)來電支持。如果賣家提交問題日志，賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)將對其問題給予協(xié)助，這可能包括郵件回復(fù)支持。

3、如果我錯(cuò)過或者壓根沒有接到賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)“現(xiàn)在與我聯(lián)系”的回?fù)茈娫捲撛趺崔k？

如果賬戶狀況專員有提到回?fù)芊?wù)，賣家需要保持手機(jī)暢通，在專員提供的指定時(shí)間內(nèi)等待來電。如果賣家沒收到或者錯(cuò)過回?fù)茈娫挘?span>再次點(diǎn)擊“現(xiàn)在與我聯(lián)系”按鈕聯(lián)系賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)。

4、“現(xiàn)在與我聯(lián)系”的回?fù)茈娫挓o法接通或者沒有聲音是什么原因？遇到這種情況我該怎么辦？

賣家在使用“現(xiàn)在與我聯(lián)系”按鈕時(shí)，需要保持網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，如果無法接通，賣家可間隔一段時(shí)間（1-2小時(shí)）再嘗試。亞馬遜賬戶狀況支持的工作時(shí)間是每周一至周日，中國標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間早上9點(diǎn)到下午17點(diǎn)。

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加入“2022亞馬遜官方入駐預(yù)備班”

下一個(gè)出海之星就是您！

（來源：亞馬遜全球開店 微信公眾號(hào)：AmazonGS）

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