圖片來源：圖蟲創意

無論是線上購物還是線下消費，私域營銷早已滲透我們生活的方方面面。沉浸于這樣的氛圍之中，國內商家的成功經驗讓不少正走在轉型路上的跨境賣家們找到了破局的抓手。但在海外市場要如何來把私域做好？

1、“得私域者得天下”

近兩年，在疫情、封號潮等因素的影響下，跨境電商生態正在加速重構，越來越多賣家開始了多渠道、多市場的探索。另一方面，隨著行業的進一步發展，國貨出海也正在呈現出品牌化、精品化的趨勢。多方因素疊加，讓獨立站成為當下最火熱的賽道之一。

“得私域者得天下”這是業內廣為流傳的一種說法，也是許多平臺轉型賣家和出海DTC品牌選擇獨立站的主要原因。誠然，相對于電商平臺，獨立站流量完全“去中心化”，具備天然的私域屬性，但大多數獨立站賣家并未真正參透私域的內核，光引流不運營，因此并未能真正體會私域的價值。

另一方面，由于獨立站本身沒有流量，賣家需要從搜索引擎、社交媒體等公域引流。隨著越來越多競爭者涌入獨立站賽道，流量困境也越發凸顯。

以Facebook為例，根據AdEspresso的數據，從 2020 年到 2021 年，Facebook 廣告的平均每次點擊成本 (CPC) 增加了17%。同時該機構還預測，若維持同樣的增速，2022年Facebook廣告的CPC將從 0.38 美元上升到 0.52 美元。

不僅如此，由于蘋果ATT隱私新政的推行，Facebook的廣告精準度也受到極大的影響，廣告投放效果也更難評估。“現在廣告ROI越來越難控，因為前臺不是每單都可以顯示來源，你也沒法判斷這個廣告投放到底有沒有效果，目前廣告這塊就比去年成本高了快一倍。”一位品牌獨立站賣家告訴雨果跨境。

僧多粥少，ROI越來越低，大部分進入獨立站流量和線索由于沒有得到運營和維護，并沒有真正進入品牌的“私域”，隨著時間推移這部分流量也將白白流失。品牌只能投入更大的成本去獲取新的流量，這顯然不是一個良性循環。

那么，品牌如何才能真正擁有“私域”？不妨先從其底層邏輯來看。所謂私域，就是品牌直接擁有的、可低成本甚至免費重復觸達的用戶。具體要如何來做？

參考國內私域運營的成功經驗，海外私域運營也可以采用以下“三步走”戰略。

第一步，公域引流，沉淀流量。所有觸達用戶和線索無論成交與否，都可以可借助WhatsApp等及時聊天工具，添加客戶賬號將流量“私有化”。

第二步，深度運營，黏住客戶。引流是手段不是目的，讓客戶產生黏性才能真正發揮私域的價值。基于第一步的流量沉淀，品牌可以直面消費者，深入地洞察其需求，以便落實更加個性化的營銷和服務，進而促進銷售轉化。

第三步，有效激勵，讓客戶持續復購，主動推薦。良好的購物體驗是復購的基礎，在此之上，還可以借助會員系統或獎勵機制，來進一步盤活私域，引導客戶復購和分享，打造私域流量的有效循環。

2、私域“活水”聊出來

從上述思路不難發現，私域運營始終以人為本，溝通將成為鏈接品牌與消費者，拉近彼此距離的紐帶。通過有效的對話營銷，無論處于私域運營的哪個階段，品牌都有絕佳的機會來“黏住”客戶。

從引流到轉化

多數情況下，消費者從意向到下單并不是沖動消費。站在用戶的角度，在瀏覽獨立站時，人們希望能輕松找到他們需要的內容，并得到照顧和指導，因此在售前環節，有效溝通的關鍵在于引導和及時解決。

Forrester的一項研究發現，68% 的購物者更愿意選擇提供聊天等便于實時溝通的品牌。而為了提高溝通效率，使用智能客服作為人工客服的輔助是錯的選擇。同一份報告指出，多數消費者認為智能客服不僅回復快速，而且能解決絕大多數問題，因此有81%體驗過這項服務的消費者表示，他們會再次購買。可見，及時幫助客戶解決問題，對提升用戶體驗，促進留存復購具有重要作用。

從轉化到復購

從首購到復購，往往要經歷更長的決策時間。在這一階段，有效溝通的關鍵在于合理的頻率和個性化的內容。基于消費者洞察，品牌可以有針對性地為消費者推送他們喜歡的內容。同時，基于對話營銷的交互性，消費者也可以及時做出反饋。這有助于品牌搜集一手信息，深入挖掘消費者需求，為消費者提供更有價值的內容，進而提升私域用戶的粘性。

從復購到持續復購、主動推薦

通過上述環節的不斷積累，用戶對于品牌的信任感逐漸提升。但要想讓用戶持續復購，在消費體驗打造方面不容松懈。普華永道的研究表明，32%的消費者，會在一次糟糕的消費體驗后就離開品牌。即使他們喜歡你的品牌，59%的人也會在兩次糟糕的經歷后離開。極致的消費體驗除了來自及時的溝通，為消費者提供專屬福利也是重要手段。因此，在這一階段對話營銷的重點可以放在提供優惠、刺激裂變分享上，在溝通方式上也要注意營造儀式感和專屬感。

3、有效溝通，需要合適的渠道

對話營銷，讓私域運營變得更加高效，也讓為品牌與消費者之間的持久關系創造信任。但有效的溝通需要基于合適的渠道，如今，隨著海外即時通訊工具OTT的快速崛起，企業可以用來觸達受眾的渠道也有了更多選擇。難點在于，每個通訊渠道都有不同的優缺點，不同地域、年齡段、興趣愛好的受眾也都有各自偏好的通信渠道，因此，品牌在選擇時也要經過多方考量。

首先是地域差異。例如，在拉美國家，WhatsApp在16-64歲互聯網用戶中的滲透率全球排名最高，觸達這一細分群體用戶WhatsApp不可或缺；在東歐國家，Viber則更加主流；而Apple Messages在全球有15億用戶，在日本、美國、英國、德國都有相當大的用戶群體，對于想要在上述國家開拓市場的高端品牌而言，這是個不錯的選擇。

其次是規則差異。有些通訊渠道只有用戶主動發起對話時商家才可以開啟對話，有些通訊渠道需要通過官方授權的服務商才能實現API對接，有些渠道支持在對話中完成支付。收費規則也是千差萬別，有些渠道會基于24小時對話窗口的數量來收費，有些則按發送信息數量來計費……這些都需要品牌提前了解清楚。

4、高效對話，CM.com一鍵助力

通訊渠道種類繁多，優劣勢也不盡相同，對于品牌而言如果要同時開拓多個市場或需要覆蓋更多受眾時，逐個了解并開發對接不同的通訊渠道難免效率低下。對話營銷需要選擇合適的渠道，也要有更高效的對接方式。與優質的CPaaS服務商合作，如CM.com，不失為一個更高效的選擇。

據了解，CM.com（思恩）是一家國際云通信解決方案提供商。長期致力于為企業在在全球范圍內提供國際短信、國際語音、即時通訊工具API、歐洲支付、MMC移動營銷云、MSC客服云等移動端的云通信及對話式商務解決方案。

基于企業開拓同新渠道的痛點，通過CM.com提供的通信API對接服務，企業可以通過單一接口靈活選擇通信渠道，并隨時根據業務需求調整或增加渠道。同時，企業可以選擇與現有CRM系統對接或使用CM.com的CDP平臺，基于細分的客戶群體，發送更為個性化的營銷活動。當即時通訊工具對收件人不適用時，亦可自動退回使用短信發送。

此外，當企業希望在不同渠道提供同等優質服務時。借助CM.com的客戶服務平臺Mobile Service Cloud，企業可以通過一個全渠道收件箱幫助坐席人員高效處理不同通信渠道的客戶咨詢，亦可對接聊天機器人完成常見的Q&A，引導用戶完成自助服務。

得益于CM.com在全球范圍內的成功經驗，可以為企業提供括不同通訊渠道的最佳實踐、目標國家的通訊合規要求、本土的運維團隊7*24支持等增值服務。幫助企業提升服務質量，促進私域流量轉化和復購，同時真正實現降本增效。

（來源：YAN說跨境）

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