圖片來(lái)源：圖蟲創(chuàng)意

亞馬遜的“公平行事”準(zhǔn)則是什么意思？

哪些行為違反“公平行事”準(zhǔn)則？

惡意差評(píng)攻擊其他賣家，是否會(huì)被限制銷售？

出現(xiàn)違規(guī)該如何申訴？

所有賣家在亞馬遜商城發(fā)布商品時(shí)都必須遵守亞馬遜銷售政策和賣家行為準(zhǔn)則，其中“公平行事，且不得濫用亞馬遜的功能或服務(wù)”是非常重要的一條。

小編經(jīng)常聽到賣家朋友對(duì)于這個(gè)公平行事的政策表示一頭霧水，今天我們將帶大家詳細(xì)了解違反公平行事政策的問題類型、賣家常見違規(guī)操作，并為賣家們整理出申訴指南，希望能夠幫助大家了解并遵守賣家政策，及時(shí)處理相關(guān)問題，保持良好的賬戶健康狀態(tài)，共同營(yíng)造一個(gè)公平公正的營(yíng)商環(huán)境。

01什么是“公平行事”準(zhǔn)則

亞馬遜銷售政策和賣家行為準(zhǔn)則規(guī)定，賣家必須遵循公平、合法的行事原則，且不得濫用亞馬遜提供的任何服務(wù)，以確保安全的購(gòu)買和銷售體驗(yàn)。如果賣家存在違反公平行事準(zhǔn)則的違規(guī)行為，您的賬戶可能會(huì)被采取相應(yīng)措施，例如被暫停或沒收付款以及撤銷銷售權(quán)限等。

賣家行為準(zhǔn)則提供的不公平行為示例包括但不限于：

操縱銷售排名（如：接受虛假訂單、接受您自己付款的訂單、接受單外退款的訂單或接受單外折扣的訂單），或在商品名稱或描述中聲稱銷售排名相關(guān)信息

試圖在訂單確認(rèn)后提高商品價(jià)格

人為增加網(wǎng)絡(luò)流量（如：使用機(jī)器人或付費(fèi)購(gòu)買點(diǎn)擊量）

試圖通過操縱關(guān)鍵詞或通過激勵(lì)手段，影響買家搜索行為（使其表現(xiàn)為自然的搜索行為）來(lái)抬高搜索排名

試圖損害其他賣家及其商品或評(píng)分

允許他人以違反亞馬遜政策或違反您與亞馬遜達(dá)成的協(xié)議的方式代表您行事

02違反公平行事政策的常見違規(guī)行為都有哪些？

根據(jù)上述的不公平行為示例，可以總結(jié)出以下兩大違規(guī)行為類型：

1. 操縱商品搜索結(jié)果以及銷售排名

2. 試圖損害或辱罵其他賣家

1.賣家常見的操縱商品搜索結(jié)果以及銷售排名的行為示例：

示例一

賣家A通過接受虛假訂單，接受單外退款的訂單以及單外折扣的訂單的方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)商品銷量的提升，從而操縱自己的商品銷售排名。

示例二

賣家A借助某些不正規(guī)第三方的服務(wù)，使用機(jī)器人或者付費(fèi)來(lái)購(gòu)買點(diǎn)擊量，增加自己商品鏈接的網(wǎng)絡(luò)流量，以操縱與自己商品相關(guān)關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果。

2.賣家常見的試圖損害或辱罵其他賣家的行為示例：

示例一

賣家A用虛假的買家賬號(hào)下單購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賣家B的產(chǎn)品，并在平臺(tái)上惡意詆毀賣家B的店鋪及其所銷售的商品。

示例二

賣家A通過第三方為競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買大量的惡意虛假的1星差評(píng)，拉低其他賣家的銷量，影響其他賣家的正常銷售，從而驅(qū)逐跟賣其商品的其他賣家。

知識(shí)延展 / 概念區(qū)分

同樣是違規(guī)操縱商品評(píng)論，如果賣家是出于改善自己商品的評(píng)論和評(píng)級(jí)的目的，通過不合規(guī)的方式，如提供補(bǔ)償、雇傭第三方，來(lái)誘導(dǎo)買家留好評(píng)或者為自己的商品購(gòu)買好評(píng)等，那么賣家就違反了買家商品評(píng)論政策。違規(guī)的賣家將在賬戶狀況頁(yè)面政策合規(guī)清單中的“違反買家商品評(píng)論政策”版塊收到相應(yīng)的政策濫用通知。

如果賣家是出于損害其他賣家的目的，通過不合規(guī)的方式，如雇傭第三方等，為他人商品留惡意差評(píng)，那么賣家就違反了“公平行事”準(zhǔn)則，違規(guī)的賣家則會(huì)在賬戶狀況頁(yè)面“違反政策警告”版塊收到相應(yīng)的政策濫用警告。

若您存在以上兩種類型的違規(guī)行為，輕則將收到政策濫用警告，重則將受到賬戶停用的懲罰。

03申訴指南

STEP 01查詢警告信息

違反公平行事準(zhǔn)則，賣家的后臺(tái)將會(huì)收到如下圖所示的合規(guī)性警告，該類違規(guī)會(huì)被歸納在政策合規(guī)性板塊的“違反政策警告“條目下。

*以上為示例數(shù)據(jù)及內(nèi)容，非真實(shí)數(shù)據(jù)或內(nèi)容，僅供參考。

與此同時(shí)，賣家還會(huì)收到一封績(jī)效通知說(shuō)明收到該警告的原因和依據(jù)，并指導(dǎo)賣家在賬戶狀況頁(yè)面進(jìn)行申訴。

操縱商品搜索結(jié)果及銷售排名的違規(guī)績(jī)效通知示例：

試圖損害或辱罵其他賣家的違規(guī)績(jī)效通知示例：

STEP 02 申訴前的調(diào)查

在申訴前，賣家務(wù)必全面排查可能導(dǎo)致違規(guī)問題的行為并進(jìn)一步分析根本原因。

一般而言，賣家存在操縱排名、評(píng)論及流量等行為背后的常見賣家違規(guī)操作包括但不限于：

雇用第三方試圖提升ASIN排名或優(yōu)化評(píng)論

未按照收件人指定的地址發(fā)送包裹

索取或接受虛假訂單或欺詐訂單

訂購(gòu)自己銷售的商品

向購(gòu)買您商品的買家提供補(bǔ)償（包括優(yōu)惠碼）

試圖損害或攻擊其他賣家，或其商品和評(píng)分的行為，包括但不限于：

發(fā)布虛假訂單以限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的庫(kù)存

發(fā)布虛假差評(píng)以損害其他賣家的商品評(píng)論及評(píng)級(jí)

STEP 03行動(dòng)計(jì)劃書內(nèi)容指導(dǎo)

寫明根本原因并提供相應(yīng)證明材料：

1、根據(jù)調(diào)查結(jié)果，確認(rèn)具體的違規(guī)行為，并明確認(rèn)識(shí)且闡述該行為發(fā)生的原因；

2、采取違規(guī)行為的初衷、企圖或業(yè)務(wù)需求（如：想要限制其他賣家跟賣自己的商品，或提高自己商品的排名或流量等）；

3、如果您與第三方合作操縱商品排名并違反相關(guān)政策，則必須提供以下信息：

4、羅列調(diào)查發(fā)現(xiàn)的全部受影響賣家、ASIN、訂單及買家賬號(hào)等。

示例一

賣家A收到了“操縱搜索結(jié)果和銷售排名”的政策濫用警告，經(jīng)自查發(fā)現(xiàn)是賬戶經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為PD大促預(yù)熱，雇傭三方給自己店鋪的主推ASIN購(gòu)買了虛假訂單, 以提升近期訂單量,拉高銷量排名。

示例二

賣家B收到“試圖損害或辱罵其他賣家”的政策濫用警告，經(jīng)自查發(fā)現(xiàn)是經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為驅(qū)逐打壓跟賣自己ASIN的其他賣家，創(chuàng)建虛假的買家賬號(hào)、購(gòu)買其他賣家的商品并留下不真實(shí)的惡意差評(píng)，以詆毀正常跟賣的其他賣家。

賣家為解決本次違規(guī)問題已經(jīng)采取的行動(dòng)：

1、是否已中止調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為（如停止任何虛假訂單）；

2、是否已與第三方終止合作行為（如有，請(qǐng)?zhí)峁┙K止合作的證明）。

示例一

賣家A收到了“操縱搜索結(jié)果和銷售排名”的政策濫用警告，發(fā)現(xiàn)問題根源后, 立刻終止了與第三方的合作、取消所購(gòu)買的虛假訂單，并整理提交了與第三方相關(guān)的全部信息，包括聯(lián)系三方的平臺(tái)（如微信、Facebook等），雙方簽訂的合同，購(gòu)買虛假訂單的數(shù)量和單號(hào)信息，并提供了雙方的溝通內(nèi)容以證明和三方的合作已經(jīng)結(jié)束。

示例二

賣家B收到“試圖損害或辱罵其他賣家”的政策濫用警告，發(fā)現(xiàn)問題根源后，立刻終止了此類損害其他賣家的行為，并刪除了之前提交的惡意差評(píng)。

未來(lái)的預(yù)防措施：

1、預(yù)防措施必須針對(duì)所有的根本原因；

2、賣家需給出細(xì)致、可行的計(jì)劃，來(lái)避免再次出現(xiàn)同樣的違規(guī)行為；

3、賣家應(yīng)提供未來(lái)將會(huì)采取怎樣的合規(guī)的操作流程，以達(dá)成根本原因里提到的業(yè)務(wù)需求。

示例一

賣家A收到了“操縱搜索結(jié)果和銷售排名”的政策濫用警告，取消了虛假訂單后，在行動(dòng)計(jì)劃書中詳細(xì)列舉出了未來(lái)將如何利用符合亞馬遜要求的合規(guī)促銷方式，如優(yōu)惠券、Deal、使用社交媒體促銷代碼等，來(lái)實(shí)現(xiàn)提升銷量和排名的目的。

示例二

賣家B收到“試圖損害或辱罵其他賣家”的政策濫用警告，終止了違規(guī)行為后, 在行動(dòng)計(jì)劃書中說(shuō)明未來(lái)將加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)亞馬遜“公平行事”政策和平臺(tái)跟賣銷售規(guī)則的認(rèn)知，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)管理來(lái)確保未來(lái)在公平行事方面不會(huì)再出現(xiàn)損害其他賣家的行為。

STEP 04提交申訴

如果我認(rèn)為是亞馬遜的誤判，應(yīng)該怎么申訴?

如果在徹底、全面的調(diào)查之后，您仍認(rèn)為此警告或停用決定是亞馬遜的誤判，那么可以查看警告詳情頁(yè)面，點(diǎn)擊申訴按鈕，找到申訴界面下圖所示的入口提交行動(dòng)計(jì)劃書。

針對(duì)誤判的申訴行動(dòng)計(jì)劃書，我們建議賣家

說(shuō)明：

1、近期店鋪商品流量/銷量/評(píng)論增加的情況及原因（近期賣家是否有進(jìn)行任何促銷活動(dòng)，如創(chuàng)建優(yōu)惠券、參加Deal活動(dòng)等）；

*我要怎么知道我的促銷行為是否合規(guī)？賣家可以在[賣家平臺(tái)]-[學(xué)習(xí)]-[賣家大學(xué)]頁(yè)面的“亞馬遜促銷與旺季”系列課程中，了解更多合規(guī)促銷相關(guān)知識(shí)。

2、證明新增訂單和發(fā)出的包裹的真實(shí)性（如: MFN賣家可以提供訂單相關(guān)信息和對(duì)應(yīng)的物流追蹤信息等以證明沒有虛假發(fā)貨,虛假訂單等情況）；

*賣家可以在[賣家平臺(tái)]-[訂單]和[庫(kù)存]頁(yè)面獲取相關(guān)信息。

3、提供賣家與買家溝通的方式及信息內(nèi)容說(shuō)明賣家并無(wú)提供補(bǔ)償或接受虛假訂單的情況。

*賣家可以在賣家平臺(tái)搜索“溝通指南”來(lái)了解亞馬遜對(duì)賣家和買家溝通的相關(guān)規(guī)定。

請(qǐng)注意！

賣家行為準(zhǔn)則規(guī)定您與買家的所有溝通信息必須通過買家與賣家消息服務(wù)發(fā)送，并且只能涉及處理訂單或提供客戶服務(wù)所必需的信息。禁止進(jìn)行營(yíng)銷類溝通，如果賣家和買家進(jìn)行了不合規(guī)的溝通，如誘導(dǎo)買家留好評(píng)，提供優(yōu)惠券換取訂單等行為，賣家收到的相關(guān)警告或停用決定并不是亞馬遜的誤判哦~

04亞馬遜幫助與資源 – 現(xiàn)在與我聯(lián)系

對(duì)亞馬遜賣家政策規(guī)定不清楚？出現(xiàn)政策合規(guī)問題卻找不到問題根源？申訴被拒卻對(duì)行動(dòng)計(jì)劃書無(wú)從下手？趕快點(diǎn)擊“現(xiàn)在與我聯(lián)系”按鈕，聯(lián)系賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)吧！

1.什么是“現(xiàn)在與我聯(lián)系”功能？

“現(xiàn)在與我聯(lián)系”是由賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)推出的，針對(duì)賣家賬戶狀況問題的專用支持渠道。加入了專業(yè)銷售計(jì)劃的中國(guó)賣家可以通過賣家平臺(tái)—績(jī)效—賬戶狀況頁(yè)面右上角的 “現(xiàn)在與我聯(lián)系”按鈕，進(jìn)入申請(qǐng)頁(yè)面。選擇所需的服務(wù)語(yǔ)言，并填寫希望獲得專員來(lái)電的電話號(hào)碼，即可在中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間上午9點(diǎn)至下午5點(diǎn)之間獲得來(lái)自賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)的專業(yè)幫助。

*以上為示例數(shù)據(jù)及內(nèi)容，非真實(shí)數(shù)據(jù)或內(nèi)容，僅供參考。

2.我可以通過這個(gè)功能獲取哪些幫助？

所有賣家賬號(hào)健康相關(guān)的問題均可借助該功能獲得幫助，例如咨詢商品下架原因，了解產(chǎn)品評(píng)論相關(guān)政策，尋求申訴信內(nèi)容建議等。但不屬于賬戶健康范疇的，如FBA或庫(kù)存相關(guān)問題，修改Listing內(nèi)容或刪除商品評(píng)論等要求，則無(wú)法通過“現(xiàn)在與我聯(lián)系”服務(wù)獲得專業(yè)解答與支持。請(qǐng)通過對(duì)應(yīng)的途徑問詢解決，如幫助頁(yè)面下的賣家支持。

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（來(lái)源：亞馬遜全球開店 微信公眾號(hào)：AmazonGS）

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