顧客在購買前或購買后可能會向平臺賣家咨詢有關(guān)商品的問題，這些問題會出現(xiàn)在消息中心中，消息中心可以幫助您輕松地處理來自顧客或客服中心的問題。顧客購買商品之前提出的問題稱為售前咨詢。顧客下單之后提出的問題稱為售后咨詢。

溝通指南 

平臺要求賣家在48小時內(nèi)對顧客和客服中心的咨詢做出高質(zhì)量的答復。根據(jù)最新的沃爾瑪賣家績效標準，賣家必須在48小時內(nèi)回復所有的問題（包括在周末、額外休息日和店鋪運營中斷期間）。沃爾瑪保留暫停或終止14天內(nèi)Seller Response Rate（賣家回復率）低于90%的賣家賬號的權(quán)力。賣家可以在Seller Center后臺的Order & Fulfillment Performance dashboard監(jiān)測賣家回復率。

如果您沒有在48小時內(nèi)回復顧客提問，沃爾瑪保留取消尚未發(fā)貨的訂單，并根據(jù)相關(guān)要求對已發(fā)貨的訂單進行退款的權(quán)力。賣家將無法對因未能在48小時內(nèi)回復客戶而取消訂單或退款的行為提出異議。如果訂單不能被取消或退款，賣家仍有責任回復顧客的提問，并解釋顧客為什么不能取消訂單或進行退款。

與顧客溝通時，請遵循下列指南： 

1.不要誤導客戶或為了完成訂單過度承諾；

2.對于在美國產(chǎn)生交易的訂單，您必須用英文回復顧客提問。此外，您必須為美國顧客提供英語支持；

3.確保您所回復內(nèi)容的語法和拼寫都是正確的

4.平臺強烈建議您理解并認同顧客提出的問題，因為這有助于建立您與顧客之間的信任；

5.您可以為常見回復創(chuàng)建模板。請參考小程序文章“消息中心常見回復模板”；

6.您不可以使用電話或消息中心以外的其他任何方式與顧客進行聯(lián)系。如果顧客根據(jù)您在沃爾瑪平臺上提供的電話號碼與您聯(lián)系，您可以繼續(xù)向顧客提供幫助。然而，您不能搜索顧客的個人信息，也不能在消息中心以外的區(qū)域主動聯(lián)系顧客；

7.您必須在賣家中心提供準確的聯(lián)系方式，以便顧客和沃爾瑪都能夠聯(lián)系到您。如果您與顧客的溝通發(fā)生在消息中心以外的區(qū)域，最佳做法是在消息中心提供討論摘要，方便平臺記錄您與顧客所進行的所有通信信息；

8.請檢查您的垃圾郵箱，并把沃爾瑪郵箱地址添加到您郵箱的白名單中，以確保您能收到所有來自顧客的提問；

9.即使您處于Operational Outages（運營中斷）狀態(tài)，您仍需要保證在48小時內(nèi)回復顧客的提問（自動生成的回復不包含在內(nèi)）。 

10.請記住，發(fā)送給沃爾瑪顧客的郵件不得包含營銷／促銷材料或?qū)蛭譅柆斊脚_以外網(wǎng)站的鏈接。? 

11.如需關(guān)于賣家回復指引的更多信息，請查閱小程序文章“沃爾瑪平臺賣家客服要求” 。 

消息中心 

通過Seller Center的消息中心，您可輕松管理您的公司與顧客的通信，并接收來自沃爾瑪顧客服務(wù)團隊的顧客咨詢。

1. 您可利用此功能查看和回復顧客提出的問題。

2. 您還可以查看代表顧客創(chuàng)建的顧客服務(wù)消息，并可直接回復顧客。

3. 此外，您可以主動向顧客發(fā)送消息以獲取任何有關(guān)訂單的最新信息。

4. 您還可以在Adjustments（調(diào)整）看板中查看發(fā)送給顧客的訂單相關(guān)消息以及顧客的回復。 

 Seller Center頂部導航欄會顯示一條消息通知欄，提示您的收件箱中有多少條未讀消息。  

消息標簽 

消息標簽可幫助您輕松識別消息的性質(zhì)和緊急程度。目前有兩類標簽： 

1.Response Needed（需要回復）：此類消息需要立即關(guān)注，您應(yīng)在接下來48小時內(nèi)回復顧客。 

2.Customer Care（客服/售后）：此類消息是由沃爾瑪Customer Care（客服/售后）代表顧客發(fā)出的消息。Customer Care（客服/售后）問題應(yīng)予以立即關(guān)注，沃爾瑪要求您在接下來48小時內(nèi)做出回復。

SLA（服務(wù)水平協(xié)議）指示器：顯示回復消息的剩余響應(yīng)時間（例如，您必須在48小時內(nèi)回復Customer Care（客服/售后）郵件）。

SLA指示器分為兩種： 

1.剩余響應(yīng)小時數(shù)：一個實時計數(shù)器，顯示您可做出響應(yīng)的剩余小時數(shù)。該計數(shù)器每30分鐘刷新一次，直至時間耗盡。 

2.逾期：SLA到期后，通知將變?yōu)閛verdue（逾期）。 

注：如果您在倒計時結(jié)束前回復郵件，系統(tǒng)會移除SLA指示器。 

搜索和篩選 

您可以使用看板頂部篩選器來篩選您的消息。您可選擇查看All Emails（所有郵件）、Unread（未讀）、Response Needed（需要回復）、Customer Care（客服/售后）、Failed Messages （失敗消息）或Spam Emails （垃圾郵件）。  

垃圾信息 

如果您尚未回復消息，您現(xiàn)在可以將來自顧客的售前郵件標記為垃圾信息。售前郵件指潛在顧客在購買前發(fā)送的消息，要求提供關(guān)于商品的更多信息。請務(wù)必僅標記垃圾信息，切勿標記與訂單有關(guān)的顧客消息。 

標記垃圾郵件 

如果您收到的郵件與您銷售的商品并不相關(guān)，您可以在消息中心將其報告為垃圾郵件。 

注：只有在未回復該消息的情況下，才能采取這一操作。  

您可以突出顯示左側(cè)的消息，并導航到簽名旁邊的選項，選擇Flag message as Spam （標記垃圾郵件）。 

? Spam（垃圾信息）：批量發(fā)送的任何不需要的、主動提供的信息。 

? Fraud（欺詐信息）：旨在為了獲得經(jīng)濟或個人利益的不正當信息或刑事欺騙信息。 

? Inappropriate（不恰當信息）：包含不恰當或粗俗的語言或評論（例如猥褻、誹謗等）。 

查看垃圾信息 

如果您想查看已標記為垃圾郵件的信息，可以從下拉列表中選擇Spam Emails （垃圾郵件）。 

移除垃圾郵件標記 

當您回復被報告為垃圾郵件的信息后，該信息將從Spam Email （垃圾郵件）篩選器中移除，您可以在All Emails（所有郵件）篩選器下查看。 ?   

客戶服務(wù)郵箱

您仍應(yīng)密切關(guān)注您的客戶服務(wù)郵箱，因為沃爾瑪可能會向您的客服/售后團隊發(fā)送重要消息。沃爾瑪要求您在收到客戶郵件后48小時內(nèi)做出回復。及時對顧客咨詢做出詳細回復，有助于提升顧客滿意度。  

沃爾瑪平臺將保存賣家與顧客通過平臺進行的所有通信（通過消息中心或您的客服/售后郵箱）的副本信息，并可查看這些消息以解決爭議、改善顧客體驗及評估績效。 

（來源：沃爾瑪全球電商）