（圖片來源：CM.com）

明明市場營銷部門的活動可圈可點，客戶服務(wù)部門提供的服務(wù)也不錯，但客戶仍然有很多抱怨甚至直接去了競爭對手那里……

事實上，在客戶的眼里，企業(yè)是一個完整的個體。客戶如果在與企業(yè)交互的某個環(huán)節(jié)的體驗不好，會放棄合作。

消費者在與企業(yè)的交互過程中，對企業(yè)的信息傳達是否及時非常敏感。他們會通過WhatsApp或者網(wǎng)站獲取到營銷活動的信息，但咨詢客服時，卻確獲得了截然不同的答案。作為營銷活動的策劃者，市場營銷部門需要與最前線的客戶服務(wù)部門協(xié)同合作，為消費者帶來更好的體驗。

雙向集成，實現(xiàn)部門協(xié)作及高效溝通

市場營銷部門與客戶服務(wù)部門協(xié)同合作的關(guān)鍵點在于重要數(shù)據(jù)的打通與共享。CM.com的客戶服務(wù)平臺Mobile Service Cloud(以下簡稱MSC)與移動營銷平臺Mobile Marketing Cloud（以下簡稱MMC）的集成，可以高效地幫助客戶服務(wù)部門與市場營銷部門實現(xiàn)協(xié)同合作，為消費者提供全渠道一致的體驗。

MSC與MMC的雙向集成，可聚集消費者與企業(yè)的不同層面的交互信息。客服人員基于此，可以查看到消費者收到了企業(yè)的哪些營銷消息以及觸發(fā)了哪些交互行為。而營銷人員可根據(jù)消費者與客服人員之間的互動，確保合適的營銷消息可通過消費者偏好的渠道在合適的時間發(fā)送給消費者。

（圖片來源：CM.com）

客服部門，提供專業(yè)的服務(wù)體驗

與MMC的雙向集成，使客服人員可以更深入地理解消費者在品牌的客戶旅程?？头藛T可以查看到消費者與企業(yè)發(fā)生的最近25次的交互，包括查看消費者的歷史訂單、市場營銷部門發(fā)送給消費者的營銷內(nèi)容等。這些洞察使企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造了更多的凝聚力并有效地提高了團隊協(xié)作的效率，在外部則創(chuàng)造了更為流暢的客戶體驗。

場景舉例：

當營銷人員向消費者發(fā)送了折扣代碼，但消費者因無法使用而尋求客服人員幫助。客服人員可以通過查詢集成的數(shù)據(jù)確認折扣代碼發(fā)送狀態(tài)，再決定重新發(fā)送亦或生成新的折扣代碼。

營銷部門向WhatsApp用戶發(fā)送營銷活動時，客服人員可以查看到發(fā)送的內(nèi)容，不會出現(xiàn)信息偏差，從而更好地服務(wù)客戶。

客服人員可以查看聊天機器人與用戶發(fā)生的交互，從而提供及時的人工服務(wù)。

這些數(shù)據(jù)可提供更完整的視角，使客服人員能為用戶提供更好的體驗。

市場營銷部門，實現(xiàn)更為個性化的客戶互動

除了客戶服務(wù)部門，營銷部門也能從數(shù)據(jù)整合中受益，因為客戶獲得了不錯的服務(wù)和更好的營銷體驗。當有人開始對話時，營銷部門會看到對話何時存檔以及客服人員為用戶添加的標簽?；谶@些數(shù)據(jù)，營銷人員可以使與用戶的溝通互動更有針對性。

場景舉例：

? 客戶服務(wù)電話結(jié)束后，通過郵件邀請用戶填寫NPS調(diào)查或發(fā)表評論。

? 為表示感謝或歉意，在客戶服務(wù)電話結(jié)束后向用戶發(fā)送折扣券。

? 與用戶聊天過程中，邀請訂閱newsletter。

? 基于標簽，發(fā)送有針對性的營銷活動。

場景舉例：

當市場和銷售協(xié)同合作時，企業(yè)的服務(wù)視角被拓寬。不僅僅局限于某一次交互，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注與消費者的每一次交互， 在服務(wù)用戶的周期中提供支持，主動發(fā)現(xiàn)消費者當前需求，并快速地解決。

市場營銷部門和客戶服務(wù)部門的全面協(xié)同工作，將實現(xiàn)更為積極和智能的客戶體驗，帶來更多的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。

（編輯：江同）

（來源：CM.com）

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