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2022-07-18 18:00
大家好，我是李夢龍
今天我們來分享一下：Etsy賣家遇上Case了怎么辦
在Etsy的運營過程中，我們不可避免的會遇上不良買家。
一言不合就開CASE，留差評，等著白嫖。
首先，我們來了解一下Etsy 的CASE流程：
當客戶通過“Help with Order”消息鏈接請求幫助，而你卻無法在四十八 (48) 小時內共同解決問題時，買家可以提交所謂的“CASE”。
使用case系統，買家通知 Etsy，他們的訂單存在無法與賣家解決的問題。Etsy 將協助解決買賣雙方之間的案件。
開case的原因可以是：因為包裹沒有送達，或者客戶認為物品與描述不符。
那接下來，我們應該怎么處理好CASE呢
理想情況下，您可以在沒有 Etsy 干預的情況下與客戶解決CASE。對于大多數問題，即使客戶不同意，你也應該很清楚誰有過錯。只要有可能，您應該盡量避免使用case系統。讓外部第三方調解交易真的很有幫助，而且 Etsy 的個案工作者通常是相當公平的。
不要恐慌！
當您第一次遇到針對您的商店的案件時，可能真的會觸動您的神經。你的商店不會倒閉，也不是世界末日。深呼吸，仔細思考。一旦你克服了最初的震驚，找出案件被打開的原因，并采取相應的行動。
收集信息
仔細與您的買家進行對話，并確保您的事實是正確的。只要您將所有對話都保留在 Etsy 內，您就可以完整記錄您與客戶的來回往復，以供查看。還要查看他們購買的清單，以確保您了解產品的廣告方式。
重新開始
始終假設閱讀案例的人沒有閱讀您和買家之間的任何對話。重述案件中的所有內容，再次上傳照片作為證據等。嘗試盡快有效地追上案件代表。保持細節的重點，不要與客戶發生爭執。
保持專業
回復時，要保持非常專業、簡單甚至平淡。Etsy 的個案工作者只是想切入正題。如果客戶想讓自己在個案工作者面前丟人現眼，那就讓他們來吧。客戶通常會變得好斗，甚至會在案例系統中彌補。保持在戲劇之上，不要給 Etsy 代表任何理由認為你是問題的一部分。并非買家做出的每條粗魯評論都需要回應。
盡快回復
不要讓案件惡化，嘗試立即做出回應。一旦您做出回應，通常沒有理由跟進。很多開箱的客戶都堅持要硬著頭皮，讓他們來。在第一條消息中說出您需要的內容，除非絕對必要，否則不要再添加。
在案例中保持溝通
一旦買家打開了一個案例，就沒有理由通過對話、電子郵件、電話或其他方式與他們溝通。您需要詳細記錄您的通信，并且一旦打開案例，最好將通信保存在一個地方。如果買家在案例系統之外與您聯系，請禮貌地告知他們所有溝通都必須從這里通過 Etsy 案例。雖然這不是一個具體的規則，但我認為這是一個很好的建議。
嘗試解決問題
在合理的情況下，嘗試解決問題，即使在案例系統中也是如此。Etsy 確實傾向于迫使賣家承擔讓買家滿意的成本，不管問題是誰的錯。但是，如果您知道自己 100% 正確，而客戶是錯誤的，請不要向客戶屈服。如果您對客戶的態度清晰透明，那么除非您犯了錯誤，否則沒有理由給予他們信任。如果你發現最好只給客戶退款，退款將自動關閉案例。
要有耐心
Etsy 案件可能需要很長時間才能解決，這取決于一年中的時間和其他經濟問題。這很正常，請耐心等待并與客戶保持堅定。此案可能需要幾周或更長時間才能做出回應。無需跟進 Etsy 或客戶，Etsy 支持人員會在他們到達時進行處理。
最后的想法
沒有人愿意與他們的客戶發生沖突，我們盡我們所能在合理的范圍內讓他們滿意。
（來源：夢龍的筆記）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。?
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