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2022-07-14 16:41
圖片來源：圖蟲創意
“A-to-Z”對于我們亞馬遜運營來說，是最痛苦的一件事情，這個訂單血虧不說，還要給買家進行賠償，我們的店鋪績效也會受到嚴重的影響，很可能導致店鋪被封，遇到“A-to-Z”怎么辦？店鋪如何進行申訴？
A-to-Z
a.A-to-Z是什么
“A-to-Z”是亞馬遜對在亞馬遜平臺上購買商品的所有買家實施的一種保護政策，如果買家不滿意賣家銷售的商品或服務，買家可以發起亞馬遜商城交易保障索賠，保護買家自己的利益。
b.A-to-Z索賠需滿足的條件
①已通過“我的帳戶”中“聯系賣家”按鈕與賣家取得聯系。
②賣家已超過2個工作日的時間未給予回復。
③買家的請求滿足亞馬遜商城交易保障索賠的情形。
c.A-to-Z的后果
亞馬遜對于ODR指標要求是比較嚴格，ODR缺陷訂單率的要求是1%，A-to-Z和feedback差評、及信用卡拒付都是屬于ODR指標，就是100單中只要有一個訂單有問題，你的后臺就會收到小紅旗，2到3次發生A-to-Z的話，就會面臨被審核、凍結、封號的風險。
2.如何處理A-to-Z
a.盡可能讓買家關閉A-to-Z
遇到A-to-Z，一定要第一時間聯系買家，因為超過2天不回復、不處理，亞馬遜會直接判定買家贏！盡可能滿足買家需求，讓買家關閉A-to-Z，這樣不會計入ODR，不會有封賬號風險。
給買家發送郵件模板：
尊敬的買家，感謝您就最近訂單的問題與我們聯系。希望我們已經完全解決了您的問題。如果您認為問題現已解決，并希望撤回您在此訂單______________（訂單 ID）之前提交的 A-to-z 索賠，我們將不勝感激。
以下是撤回您的 A-to-z 的步驟 : 在您帳戶的訂單部分中提出索賠。要撤銷在 http://Amazon.com 上購買的索賠，請轉到您的訂單在列表中找到您的訂單，然后單擊訂單詳細信息。如果訂單已發貨，請單擊此訂單有問題？在訂單摘要頁面上。按照提示解釋提款，然后點擊提款完成申請。我們希望您有一個愉快的一天，感謝您在__________(這放店鋪名)購物。此致 _______(店鋪名)客服團隊.
b.做好申訴準備
如果你已經處理問題，但是買家就是不回復，或者買家回復了，但就不愿意關閉claim，這時亞馬遜會介入仲裁，這個時候我們需要及時申訴，申訴信息一定要寫明注冊賬號的郵箱，方便績效團隊能對應郵箱發送信息，可與買家的聯系截圖放于附件，這時你的勝訴就極大，贏了也是不會計入ODR。
3.因A-to-Z店鋪被封，如何申訴
a.向亞馬遜講述原因
首先根據亞馬遜績效通知查看店鋪被封的原因，然后告知亞馬遜我們出現這個情況的原因，出現AtoZ的原因一般是：產品出現差錯；買家沒有收到貨；買家退貨了但是沒有收到退款或者是賣家拒絕退貨等情況。大家可以根據自己店鋪的具體情況進行闡述。
b.闡述采取的措施
針對此問題，我們具體采取的措施有哪些，告知亞馬遜，當收到AtoZ之后，我們第一時間聯系了買家，并且竭盡全力在解決這個問題（可以將給買家發的郵件截圖放上）；然后還檢查了我們的每一件產品的質量以及關于后期退貨處理情況進行完善，一定會為買家創建一個良好的購物環境和優質的服務。最后表示已經解決了和買家直接的糾紛問題（可以放一張截圖），希望亞馬遜再給你一次銷售的機會。
（來源：跨境小當家）
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