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2015-01-14 09:42
網絡購物給我們提供了快捷、便利的服務，但是由此帶來的問題和糾紛也不少，尤其是退貨后申請退款時總會遇到問題。很多網絡零售商只有收到貨物并確認無損傷時才會將貨款打到買家的賬戶，整個周期很長。
國際電商巨頭亞馬遜推出即刻退款業務，某些訂單一經申請立即返現，處理退款平均用時只需1.3天。其他的電商公司也紛紛表示將加快處理退款的速度。退款是零售商與顧客打交道的最后一個環節，誰也不想因此給顧客留下不好的印象。
雨果網從《互聯網零售商》1月12號的報道中了解到，電子商務分析公司StellaService表示，電商領頭羊亞馬遜的平均退款用時為1.3天，有時候還能做到即刻退款。
據彭博社報道，一直以來亞馬遜的發貨效率和廣泛的產品選擇是眾所周知的。如今，在處理退貨退款問題時，亞馬遜一樣維持著高效率。
現年44歲居住于亞利桑那州Strawberry的Heather Dotson說：“快速處理退款業務很重要，這能在很大程度上影響我的購物習慣”。她說自己曾經兩次將雪地靴退還給亞馬遜，而不用等候許久才收回100美元的退款讓她很高興。
現年53歲的Lisa Draper住在賓夕法尼亞州科茨維爾，她從亞馬遜給兒子購買了筆記本電腦蓋殼作為圣誕節禮物。她在收貨時發現貨物受損就向亞馬遜官網辦理了退貨，次日她就收到了退款，最后趕在當月兒子返回學校前收到了重新購置的商品。
Draper表示：“我不想因為購買同一件商品兩次動用信用卡，不過沒想到這么快就收到了退款，感覺很好”。
StellaService最近展開的調研時發現，亞馬遜處理退款問題的平均用時是1.3天，是同行業中速度最快的。一般情況下，只有當退貨正在退回倉庫的途中時，網店才會退還貨款。然而亞馬遜已經往前邁了一大步，針對某些訂單開出了退貨時可即刻收到退款的條件，給予客戶即時信用，他們只要在30天內退貨即可。
在這30天內，亞馬遜也不會凍結現金約束消費者購買其他商品，而是鼓勵消費者繼續購物。每逢年度假日購物季及后期，退貨退款問題就顯得尤為嚴峻，此時會有一個退換禮品小高峰，消費者們傾向在這個時間段購置商品。就電子商務來說，由于購物者是在無法觸摸、體驗商品的情況下下單的，退貨情況自然比實體店常見，而快速處理退款就顯得很重要。
“亞馬遜在處理退款問題給網購者留下了深刻的印象，其他的電商應向其看齊。給有退貨退款需求的顧客留下好印象能提高顧客的忠誠度。”舊金山某個研究退貨的公司稱。
亞馬遜于去年低調推出即刻退款業務。據電子商務業績分析初創企業StellaService，亞馬遜的退款處理速度在40家公司中脫穎而出。
StellaService公司調研總監Kevon Hills稱，在2014年初推出即刻退款業務后，亞馬遜已經在當年逐漸增加可享受即刻退款條件的商品范圍。2014年第三季度之后，亞馬遜處理顧客退款業務的所需時間僅為一天多，與前年同期相比，速度快了3天。
Hills說：“其他的零售商們也表示有意愿加快處理退款的速度。退款是零售商與顧客打交道的最后一個環節，零售商不想因此給顧客留下不好的印象。”
亞馬遜公司的發言人Kelly Cheeseman拒絕就公司在退款政策方面所作的改動置評。Cheeseman說：“我們的目標是確保顧客在亞馬遜購物時獲得滿意的購物體驗，不管是購物還是退貨。”
據StellaService公司，在處理退款業務方面，對亞馬遜來說比較有競爭力的對手包括美國最大的家具家居電商Wayfair Inc.和從事個人計算機和打印機業務的惠普公司，這兩家公司處理退款業務所需時間約為3天。據該公司研究員對四十家公司展開追蹤的結果，這些公司處理退款業務的平均時間超過9天。波士頓Wayfair 公司的執行總裁Niraj Shah 在接受采訪時說，“很多零售商想要把精力投放在提高銷量和提升盈利水平上，但是商家有必要關注顧客的滿意度。即使有合理的理由解釋退款延遲的原因，這依然還是會讓購物者感到不爽”。
據彭博社匯編的數據，亞馬遜公司可能于1月30號左右公布去年第四季度的收益。據預測該公司將公布的假日購物季銷量有可能攀升16%，達到297億美元。
據紐約營銷數據追蹤公司eMarketer Inc，隨著亞馬遜和其他在線零售商與實體店展開競爭，截止2018年，他們可能將美國的電商消費額推高到4940億美元。由于亞馬遜沒有實體店辦理即刻退款或換貨服務，因此它在這方面要遜色于沃爾瑪連鎖超市和塔吉特百貨公司。（編譯/雨果網 陳琦 譯審 吳以輝）
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