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能否快捷流暢地處理退換貨是提升售后服務效率和體驗的關鍵，也是影響帳號安全的重要一環，而退換貨場景的多樣化讓這部分的售后成了很多賣家心中的痛。

退換貨基本原則

為帳號安全保駕護航

◆ 提前做好準備，做好各項設置

◆ 做好選擇決定“接受退貨”還是“不接受退貨直接退款”

◆ 接受退貨的話，請準確判斷當下是買家當地退貨還是國際退貨：

1.買家當地退貨的話，需繼續判斷屬于海外倉自動退貨流程還是手動退貨流程，嚴格遵守不同的流程規則進行處理。

2.國際退貨的話，嚴格遵守手動退貨流程進行處理即可。

◆ 不接受退貨直接退款的話，請注意如下事項：

1.部分退款機會有且僅有一次，請務必先與買家達成一致。

2.退貨被自動接受后僅有5個工作日的時間可以操作部分退款，請確保溝通協商快速高效。

3.發出部分退款請求后及時提醒買家在2個工作日內接受。

助你合規處理退換貨

根據賣家們有關退換貨的問題，我們整理了40個常見問題快問快答，希望幫助大家合規操作，更好地處理退換貨，保護帳號安全。

關于退貨相關的設置

提前設置退貨地址和填寫尺寸重量

Q：退貨地址需要登錄不同的站點去分別設置嗎？

不需要，賣家可以登錄任意站點完成退貨地址的設置。

Q：退貨的尺寸及重量限制會看實際包裹的重量嗎？

以實際包裹重量為準的，所以請務必如實準確地填寫包裹尺寸和重量信息。

Q：是否每個刊登頁面都有要求填寫產品尺寸和重量的地方？

是的，在Listing刊登界面的DELIVERY版塊，點擊“Enter weight and dimensions. Add package details”就可以填寫產品尺寸和重量信息。

Q：退貨會退回原倉庫嗎？例如從CA倉庫發貨發到買家所在的FL地址？

根據下圖退貨地址的應用規則，如果賣家將CA倉庫設置為退貨地址并符合匹配規則，則會顯示在買家開啟的退貨中。

提前在Return preferences里設置退貨自動規則和RMA

Q：RMA是什么？

RMA是退貨號，賣家可以指定每次退貨一個唯一的編碼，這樣方便退貨倉庫定位到訂單以便及時處理，這是美國零售業的標準流程，美國的buyer是很熟悉這個編碼使用的。

Q：RMA number 收費嗎？

不收費，這是賣家自定義填寫的。

Q：RMA 是針對海外倉的退換貨吧？

是的。

Q：美國國內退貨，退貨至美國的海外倉，如何根據賣家需求選擇美國的，但是不同的退貨倉庫？

首先，請提前在Return address版塊將同一國家的多倉的地址都設置添加好并勾選好RMA number選項。

退貨地址Return address界面

RMA number界面

其次，當退貨糾紛發生時，Confirm your return information界面的Return address版塊的下拉框選項中會同時出現這些已經設置好的地址，您只需挑選確認其中的一個即可，請注意該界面是否能夠出現是有時效性的，通常賣家原因的退換貨糾紛是退貨接受后3個工作日，買家原因的是退貨接受后1個工作日，如果錯過了該時間窗口，便不再有機會進行退貨地址的選擇，系統會直接發送默認地址的eBay退貨標簽給到買家。

Confirm your return information界面

最后，請在Add an RMA number版塊中自定義填寫上RMA號以便當退貨物品抵達退貨倉時，您能夠更快地通過RMA號鎖定該退貨物品屬于哪筆訂單。

此外，請知悉當在該界面選擇好退貨地址和填寫好RMA后，將進入到“選擇發送eBay退貨標簽還是上傳自己的退貨標簽”的界面，如果是大重貨或含電含磁類的特貨產品需要上傳自己的退貨標簽的話，請勾選“Upload your own label”

選擇發送eBay退貨標簽還是上傳自己的退貨標簽

Q：有沒有自動退款功能？在買家退貨標簽簽收以后，能不能平臺自動退款？

目前在海外倉國內自動退貨流程中是有系統自動退款功能的，也就是在買家成功使用eBay退貨標簽后，系統會自動檢測退貨物品的狀態，一旦包裹成功妥投，賣家會有2個工作日的時間操作主動退款，如果2個工作日過后賣家沒有完成主動操作，那么系統將會代替賣家操作自動退款。

需要提醒一下大家，由于自動退款操作會受到很多因素的影響進而打斷自動退款的流程，例如高單價的交易等，我們還是建議大家不要過于依賴系統自動退款的功能，還是要及時進行人工跟進的操作。

Q：如果設置自動退款自動接收，權重和流量會高嗎，還是指只顯示在頁面中，買家可以看得到我有這個服務？

目前沒有這個功能。

關于部分退款

Q：沒有接受退貨是否可以進行部分退款？

如果是需要手動接受退貨的情況下，在退貨未接受的狀態是有部分退款的選項的。

Q：如果部分退款時間窗口錯過了，是否可以要求eBay介入處理？

如果已經錯過了部分退款的時間窗口，則賣家需要根據正常流程處理退貨（退貨退款或純全額退款），此時要求eBay介入處理來升級糾紛會對賣家不利。

Q：如果已經接受了return的，款項會被凍結，如何能快速給客戶進行部分退款？

可以從信用卡扣款。

Q：買家退回的商品已經破損的十分嚴重了，也只能最多扣除買家50%的款項嗎？

如果賣家符合美國站點優秀評級賣家（top rated seller）保護或免費退貨（free return）保護，則可以最多扣除50%的退款金額；同時，遇到該類退貨糾紛時也請一并進行買家的舉報。

Q：之前協商一致同意部分退款，可是超過2個工作日買家沒有接受部分退款，這個case會一直不關閉嗎？要是買家最后升級了，會判賣家輸嗎？

如果買家未在兩個工作日之內接受部分退款的請求，同時雙方也沒有進一步的操作，那么退貨的確會在過期之后自動關閉。如果買家升級則會按照正常的退貨流程要求賣家提供退貨運費解決方案，在物品退回之后進行全額退款，但是此時會計入賣家未解決糾紛，因此仍會對賣家不利。建議賣家發送部分退款請求的同時也做好退貨需要按照正常流程退貨退款的準備，一旦買家未接受可以及時提供退貨運費解決方案以保證退貨順利進行。

Q：買家要在2個工作日內接受部分退款和賣家要在接受退貨后的5個工作日內進行部分退款的時間窗口是重合的么？工作日是按國外時間還是中國時間？ 

不重合，都是獨立的時間窗口；工作日是按照站點國家時間。

Q：收到物品后的退款時間是否會延長？收到貨后已經沒有部分退款按鈕了，2個工作日的退款時間太緊張了，倉庫那邊還沒有時間來得及拍照查看，有些認證倉收到退貨5個工作日才進行驗貨

不會。收到退貨2-3日內必須要處理退款是歐美零售業操作標準，請及時與海外倉服務商溝通，敦促他們及時處理反饋退貨信息情況。

關于退換貨收到物品異常

Q：退款之后，海外倉檢查包裹發現是空包，怎么辦？

首先，請保留證據（包括退回包裹底單、圖片等）；其次，請同買家溝通確認寄出物品情況，買家確認退回錯誤物品的話協商退回正確物品。但是若買家不回復，請及時舉報并屏蔽買家。

Q：單號顯示簽收，給買家打款，買家不退貨反而升級怎么辦？

如果確認需要退貨退款，那么賣家需要及時接受退貨并提供退貨運費解決方案（例如將退貨運費直接提供給買家）。提供退貨運費之后賣家需要及時同買家溝通確認退貨單號，在退貨單號顯示妥投后及時退款。如果買家獲得退貨運費之后升級卻無法提供有效的退貨妥投證明（顯示退貨妥投的單號）或退貨寄出證明（僅德國站點），則買家將無法獲得退款，糾紛也不會對賣家造成不良影響。

Q：如果買家拿了運費但不退貨，有什么措施可以拿回運費嗎？

對于直接提供退貨運費的情況，目前eBay平臺沒有申訴運費的流程。賣家可以嘗試聯絡支付運費時使用的第三方支付機構尋求幫助。

Q：如果自動接受退貨生成了eBay退貨標簽，買家卻不退貨回來，退貨運費能不能退回？

eBay退貨標簽是后付費機制，只有買家使用了該退貨標簽進行實際退貨了才會產生費用。

Q：如果收到的產品和寄出的不一樣，退款后才發現的話，錢款還能拿回來嗎？

如果賣家已主動退款關閉了退貨，則無法進行款項的申訴，但請及時就買家的行為進行舉報。一旦舉報成功，過去90天內的中差評及糾紛開啟的不良將會自動移除。

Q：哪里可以查看report buyer是否成功？

賣家僅能看到買家帳戶狀態是否為注冊會員，建議聯絡客戶經理確認是否已舉報成功。

Q：惡意買家舉報成功后，不良可以移除，那是不是service metrics那里的不良也可以不計？

因為糾紛開啟的不良會被自動移除，即說明service metrics的考核也將不會被計入。

Q：舉報成功后移除的中差評，這個只是移除賣家中心的不良交易記錄，還是賣家的信用評價里的中差評也會一起移除？

一并都會被移除。

關于退貨標簽

Q：買家最長可以多久開退貨糾紛?

一般情況下買家在購買記錄中可以找到的交易都可以開啟退貨。但是超過了eBay糾紛保護期的退貨（實際妥投或預計妥投時間+30天）買家是無法升級要求eBay介入的。

Q：只有海外倉需要退貨標簽是吧，國內直郵不需要是嗎？

只要是實際退貨，都需要退貨標簽。

Q：如何設置才能自動生成eBay退貨標簽？

首先要確保做好以下三點設置：

1. 提前設置好退貨地址；

2. 提前在Return preferences中設置好退貨自動規則并勾選RMA number；

3. 提前在刊登時詳細填寫長寬高的尺寸以及重量；

在完成以上設置之后，退貨需要滿足退貨地址、買家地址和退貨站點都屬于同一個國家，系統方可準確識別對應退貨是否可以使用eBay標簽，如果可以則系統會自動生成eBay退貨標簽并發送給買家。

Q：德國站點如何生成eBay退貨標簽？

德國站點的退貨標簽是第三方提供的，需要賣家去購買后提供給買家。

Q：eBay 退貨標簽是否只適用于海外倉的退貨?

是的。

Q：手動接受退貨，預估買家退回運費后，可以通過哪些渠道給買家打款？

建議同買家進行協商，選擇買家可接受的支付方式。

Q：eBay的退貨標簽多少錢，是eBay官方的退貨物流渠道嗎？收手續費嗎？

以買家實際使用為準，通常eBay官方的退貨物流渠道是USPS，不收手續費。

Q：買家開的退貨是賣家原因的退貨，但是實際溝通發現是買家買錯了，這個運費需要誰承擔？

退貨運費的支付方是由買家開啟退貨時選擇的原因決定的，如果買家選擇了賣家原因則退貨運費需要由賣家來承擔。但是符合美國站點優秀評級賣家（top rated seller）保護的情況下可以直接在退貨中通過舉報買家以申訴運單金額賠償。

Q：買家購買錯誤需要退貨，退貨原因是買家的責任，eBay提供了退貨標簽，這個運費是誰負責？

如果退貨屬于買家原因且可以使用eBay退貨標簽，則該標簽的款項將由買家支付。

Q：eBay自動發送的退貨標簽會根據產品類目的平均標簽值還是會根據產品包裹尺寸重量收取費用？

若您提前在刊登時就已準確填寫了包裹尺寸信息，那么系統就會根據填寫的信息進行識別提供相應的標簽，若您沒有填寫，系統將會通過產品類目平均值來提供標簽，費用都是按照實際寄送的稱重收取的。

Q：為什么平臺自動接受買家的退貨請求之后，也有eBay退貨標簽了，但是買家沒有退回卻還能升級糾紛？

退貨中一旦強制溝通期結束（退貨開啟后的3個工作日），買賣雙方都可以看到升級的選項。因此如果買家發現eBay標簽無法使用或者使用了自己的標簽退貨都可能會升級退貨尋求eBay的幫助。

我們建議賣家在刊登時準確填寫物品的尺寸及重量以避免eBay標簽因為費用不足而無法使用的情況。同時及時進入退貨詳情頁面找到退貨單號跟進退貨進度，如果無法查詢到退貨單號則需要積極同買家確認是否已自行退貨并詢問退貨單號以及時退款。

Q：如果listing中設置了有多個尺寸重量選項時，不管買家選擇了哪個選項，是按最大重量生成自動退貨標簽嗎？

標簽自動生成，收費按照實際寄送的稱重收取。

Q：買家把退貨物流信息給了eBay，為什么客服能看到賣家卻看不到，應該買家傳給后臺的時候eBay自動更新到return里面才對。

如果退貨仍未升級，則買家將退貨單號提供給eBay平臺的唯一方式就是將單號上傳至退貨詳情界面，此時賣家也是可以看到買家提供的退貨信息的。但如果買家已經升級了退貨，則此時eBay將會介入并要求買家提供退貨妥投的有效證明（退貨物流單號），因此買家會直接將退貨單號提供給糾紛部門，賣家是無法看到的。為了避免該情況發生，我們建議賣家在解決了退貨運費之后需要及時通過溝通向買家確認退貨進度及退貨單號。

希望這些常見問題對您有幫助，關于退換貨，大家還有更多問題，歡迎在留言區告訴我們。

（來源：eBay）

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