圖片來源：圖蟲創意

近兩年跨境電商出海獨立站如此之火，只要是跨境出海的展會論壇多多多少少都會涉及到獨立站DTC品牌站的戰略、玩法等，與此同時海外DTC品牌賣貨模式也是炒得很熱。

我們都知道獨立站出海賣貨趨勢是對的，但如何在這個紅利期分得屬于自己企業一塊“蛋糕”呢！對！精細化運營肯定是可以有幫助的！那么，精細化運營怎么做呢？我們先來聊聊獨立站。

獨立站就是出海電商企業的數字流量池，在獨立站上可以看到消費者對于產品進行了哪些互動行為？產品的闡述表達是否足夠有吸引力完全可以通過量化的數字來衡量？已經是電商企業購買用戶了，如何再把更優的或新品推動出去呢？

今天，小編會從獨立站運營的用戶體驗方面給出海商家更多落地的建議，也希望能為您在運營獨立站的過程中提供更多的幫助。

一、網站用戶體驗精細化運營落地指南

用戶進到網站以后57%的時間都是在首頁瀏覽，瀏覽時長遠高于在其他頁面的瀏覽時長。因此，一個成功首頁是提升用戶體驗的關鍵。

如上圖，可以了解到一個成功首頁需要具備的幾點關鍵因素。

1. 優質首頁需具備的四要素

1）圖片品牌或產品特點：用戶在瀏覽頁面時，通常只會閱讀20%的文字。因此在網站呈現的文字上面必須確保網站主要傳達的信息簡潔明了。

2）集中用戶注意力：首頁的圖片避免設置自動滑動的圖片，容易干擾用戶注意力。主圖需要表達出更多的吸引力來讓瀏覽者有下一步的操作，比如告知最新的促銷活動，新品的發布等。

3） Call to action：需要提供展示內容，告知用戶下一步的指南， 例如learn more、buy now、shop now。通過簡潔的語言引導用戶進行下一步的操作，引導購物流程。

4）主要商品分類：首頁要展示出主要商品的分類，方便用戶查找自己需要的產品類目，及時找到相關的產品。讓用戶第一時間從網站找到自己需要的產品，可以大大降低網站頁面的跳出率。

2. 提升網站用戶體驗度的精細化運營落地建議

接下來將重點介紹提升網站用戶體驗的精細化運營落地建議。

1）在首頁突出促銷信息，質量宣傳，配送及退換貨政策

與此同時，在網站首頁可以體現出簡報注冊、用戶反饋、安全標志、輕松獲取聯系方式、在線聊天、付款方式、獨家賣點、運輸合作伙伴等信息，有效信息的傳達可以豐富用戶的認知，并且增強用戶的信任。在首頁添加重要的價值主張以后的企業注冊量平均增幅為25%。

2. 在首頁提供用戶習慣的選品路徑

比如菜單欄、陳列商品、分類板塊、搜索框等。設置符合用戶習慣的選品路徑，可以便于用戶在網站的瀏覽，增強頁面的瀏覽粘性，降低跳出率。可以參考國外大品牌的網站來了解網站整體的結構，首頁展示的主要信息等，便于了解到國外用戶的購物習慣和選品路徑。

3. 產品詳情頁突出內容

用戶查看感興趣產品的詳情頁，頁面突出的內容是影響用戶加購或者下單的重要一環。因此在產品詳情頁需要突出：產品信息（描述產品特點）、支持的付款方式、預計送達時間、退換貨時間和費用、產品頁上的用戶評價等。

價格和產品信息是產品頁面上的重要信息，如果無法查看關鍵信息，超過三分之一的客戶會放棄購物車和離開頁面。同時，產品詳情頁添加了用戶好評以后的轉化次數增幅達到了15%。 

產品頁面上促成購買的因素如下：

4. 底部加購CTA按鍵在商品頁面

商品詳情頁面底部設計可以設置為展開尺碼/顏色等選項，方便用戶進行選擇，方便加購。同時在加購部分添加服務內容、退換貨政策以及質量保證等，會更有助于提升用戶從加購到支付的信心。

5. 加購后停留在商品頁面 or 支付頁面

用戶在加購以后，我們需要考慮的是用戶繼續停留在商品頁面還是支付頁面，其實我們有以下4種選擇：停留在商品頁面但跳轉到推薦板塊、彈出購物車預覽、提供繼續購物和進入支付的選擇以及直接進入購物車或支付界面。其中網站產品客單價以及平均購買數量將決定加購路徑的設計。

如果您不知道應該如何設計，可以根據以上4種選擇進行A/B測試，通過一段時間的數據來查看效果進行最終的決定。

6. 提供便捷的客戶服務

用戶在瀏覽網站的過程中如果出現一些問題需要咨詢，那么網站需要具備便捷的客戶服務，比如提供電子郵件/表單支持、有實時在線聊天工具、Whatsapp等。這可以大大的提升用戶的體驗，及時幫助解決用戶的問題，有助于提升加購和支付轉化。

另外，網站也需要提供本地語言版本的常見問題解答，對于不愿意咨詢的用戶，可以直接找到自己的問題的答案，大大減少咨詢時間和咨詢成本，同時提升用戶滿意度。

二、創建有效的自助服務內容

讓用戶在網站有愉悅的用戶體驗，是我們做好獨立站精細化運營重要的一步，也是獲取潛在客戶以及達成銷售交易的基礎。因此，在網站建設框架中應該從用戶體驗的角度來涵蓋各個方面的內容。

從全球來看，獨立站自助服務的使用率逐漸上升，這也意味著建立條理清晰，簡單易用且服務周詳的系統可以有效減少后續的客戶服務咨詢量。因此實現有效的自助服務對于提升用戶體驗有很大的助益，以下是對于實現有效自助服務內容的介紹。

1. 易于查找

方便用戶在網站找到自己想看的內容，比如有專用的常見問題解答內容（FAQ頁面），首頁上便于客戶到達的鏈接，與網站架構的集成，在搜索引擎上顯示的內容等。

2. 使用方便

網站導航清晰，易于用戶使用查看。避免過多文字，移除從未用過的內容，保持網站展現內容的相關性。為用戶提供可搜索的內容。

3. 設計簡潔

圖片，圖標易于識別，預測用戶服務歷程，確保與設備兼容。即實現圖片頁面等的自適應轉換。

4. 常見用戶問題

采用一致的問題范疇和子類別。將常見問題解答內容與已知用戶問題整合在一起，方便用戶在網站瀏覽可以實現自助了解。

5. 統一的體驗

制定支持策略，自助服務與聯系支持人員實現順暢銜接，跨渠道整合，即實現社交、實時在線咨詢及線下支持等多渠道的整合。

6. 跟蹤用戶反饋

在網站通過簡單的問題收集用戶反饋，根據他們的反饋采取行動，并在一段時間以后衡量網站用戶體驗的效果，并根據實際效果進行改進和提升。

7. 衡量成效

通過了解用戶進到網站的訪問次數、跳出率、訪問時長及流失率變化來衡量自助服務的成效。

三、獨立站用戶體驗精細化運營案例分享

客戶背景： 

亞馬遜平臺客戶，主要銷售假發產品，在平臺發展遇到瓶頸的情況下，考慮做獨立站，并且希望通過獨立站提升品牌影響力以及打造自己的私域流量。

2020年5月份開始做獨立站，對于網站整體架構和流程不是很明確，在2021年3月份了解了獨立站精細化運營以后重新優化了網站，截止到2021年6月份，網站的用戶注冊數以及加購和支付增長達到了一個比較滿意的數字。

效果提升： 

那么我來看看客戶是如何做到的呢？

1. 網站首頁設置清晰的導航欄、搜索框以及運輸、退換貨等相關政策

讓用戶在首頁瀏覽時就可以清楚的找到自己需要的內容，以及相關的售后內容，有利于提升用戶整體的購物體驗。

2. 便捷的在線溝通

對于不希望在線瀏覽，而是直接咨詢客服的用戶，客戶提供了在線咨詢的業務。能夠直接為用戶解決問題，并且提供選品的建議和推薦產品，更有利于用戶直接去查看產品的詳情頁，并決定是否下單。在整個購物過程中有任何問題都可以直接咨詢在線客服人員。

3. 添加用戶評論

如上圖所示，隨著客戶訂單增加，產品詳情頁的訂單評論也在逐漸增加，這在一定程度上也直接影響了用戶的加購和支付。好的用戶評論能夠直接增強消費者購物的信心。

4. 獨立站精細化運營

除此之外，客戶在獨立站的精細化運營上面也在一直進行優化和提升，不僅從上面提到的用戶體驗，還包括獨立站的本地化以及支付流程等方面的優化。因此客戶能夠在較短的時間內得到注冊用戶，加購以及銷售額的大幅度提升。

總得來說，獨立站成為更多出海商家的選擇，隨著競爭壓力的增大，獨立站的精細化運營將成為重中之重。獨立站是消費者了解我們產品的最直接的途徑，因此，獨立站的精細化運營直接決定著用戶能否在獨立站進行瀏覽、加購和支付，完成一個完整的購物流程。

獨立站運營也不是一朝一夕的事情，需要我們在有整體的營銷目標前提下不斷的去細化獨立站內部的結構，完善整個的購物流程，最終讓用戶可以安心購物，并成為您品牌的忠實粉絲。

圖片來源于：絲路贊學院

（來源：李羽昕）

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