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2022-05-09 18:25
一、
回望過去幾年，跨境人心路歷程異常曲折，起起伏伏是常態。
2015年-2021年，在這6年的時間里，“中國制造”都是美國“最愛”，一直占美國總進口貨量的四成以上，當之無愧的TOP 1。
上一刻，跨境人還在為這亮眼數據沾沾自喜，覺得盡管疫情下、國內外環境復雜，但美國對中國產品的需求仍在擴大，大多數產品品類都是領跑地位，美國老百姓還是很青睞咱國貨的。
下一刻，亞馬遜平臺終結了與600個中國品牌的合作，關閉了涉及這些品牌的約3000個賣家的銷售權限，“封號事件”如同一道驚雷響徹跨境圈。
要知道，2020年，該平臺上有42%的頭部賣家來自中國，亞馬遜美國平臺上中國賣家占比甚至高達63%，剩余的平臺賣家人人自危，生怕自己受到波及。
跨境人全都亂了陣腳嗎？并沒有。
“封號事件”過去半年后，亞馬遜平臺上中國賣家依然在快速增長，整體銷售額占比沒有發生變化，有人掉落這塊“蛋糕”，總有人立馬拾起。
另一邊，布局獨立站的賣家也呈幾何增長。
從2020年3月到2022年1月，Shopify上的在線商店數量激增201.53%，2年內Shopify新增了近260萬家店鋪達到近388萬個。
平臺難搞、可以搞搞獨立站嘛。
二、
2021年過完，中國跨境電商進出口規模達到1.98萬億元，增長15%，不難看出只要不是“世界末日”，跨境人賺錢的腳步不止。
但同時，美國這兩年關于退貨的數據又讓中國賣家們如鯁在喉。
根據 Statista 的數據，2020 年僅在美國因退貨所產生費用就高達 5500 億美元，在線訂購的所有產品中至少有20%被退回，與實體店相比高了幾乎兩倍。
到了2021年，美國退貨金額更是高達7610億美元。隨著在線購物達到歷史最高水平，美國在線購物的退貨率比以往任何時候都高，退貨率從2020年的18.1%躍升至2021年的平均20.8%，這大大加劇了賣家的財務負擔。
不斷攀高的退貨金額以及退貨率，讓賣家分外頭疼，尤其是遠渡重洋的貨物，退貨成本更高，跨境人面臨的挑戰也更大。
讓人不得不感慨，美國這片跨境電商市場大歸大，問題也是真的多。本來流量、物流等日漸增加的成本就讓跨境人不堪重負，再整個動不動就退貨，擱這鬧呢！
三、
美國消費者退貨的主要原因其實跟國內大同小異。
要不就是收到了錯誤的商品，消費者買個電風扇，卻收到個吹風機；要不就是收到的產品網上描述的不符，就是貨不對版；要不就是收到的產品有損壞，畢竟這快遞“跋山涉水”，有點磕絆損傷在所難免。
圖片來源：圖蟲創意
這類原因要歸咎到賣家自己或物流身上，不能怪消費者“無情退貨”。換位思考——你網購個蘋果13 Pro遠峰藍1TB，收到一袋大號陜西紅富士，還有幾個是壞的，你咋想？別說退貨了，給你個IP地址，你都想順著網線去暴揍賣家一頓了吧。
所以這些粗心發錯貨、貨不對版、商品損壞的情況，還是要賣家自己改正的，細心點、誠懇點，商品容易損壞，包裝弄嚴實點就能避免，但合規化時代，還想天天鉆空子“搞搞震”，一定是不長久的。
還有退貨原因是消費者買了后發現不需要或不想要了，這個屬于消費者的個人原因，主觀情緒也容易產生一些退貨。
更奇葩的退貨原因就是一些消費者故意的，買了不止一種尺碼或類型，目的就是試穿、選擇和退回他們不想要的幾件產品……不用驚訝，國內這種情況也屢見不鮮。
以上這兩點退貨原因賣家基本無解，雖然美國消費者跟國內消費者退貨的原因基本一樣，但國內幾乎所有電商都支持“七天無理由退換”，做美國市場的跨境電商要這樣搞的話成本就Hold不住了。
四、
一邊呢絕大多數消費者肯定希望免費退貨，一邊呢賣家又被退貨的成本整得苦不堪言。
小A建議是要完善退貨政策的，這是促進消費者下單的重要因素之一。
因為超一半消費者在購物前會看退貨頁面，且四分之三消費者表示，選擇產品有完善的退貨政策是重要因素，政策完善，消費者則傾向于瀏覽店鋪其它產品、購物更多產品。如果退貨體驗不佳，絕大多數消費者不會再進行復購了。
簡而言之，完善的退貨政策會讓消費者更容易下單并購買更多產品，而成功的退貨經驗會讓消費者更信任賣家的網店，復購的可能性也大大增加。
退貨政策完善對賣家而言，不僅能提高消費者滿意度和對您產品的偏好，還能提高轉化率并促進銷售，在創造良好的消費者體驗同時，建立他們對你店鋪的忠誠度。
亞馬遜上超過一半的賣家是提供免費退貨服務的，這個數字還在持續上漲中，美國消費者也越來越傾向選擇提供完善退貨服務的賣家店鋪。
所以在能控制成本的情況下，比如有海外倉能接收退貨產品，比如有類似“退貨運費險”附加服務，不論平臺賣家還是獨立站賣家，都要盡量提供免費退貨。
如果成本原因，比如成本高于產品本身價值，實在無法做到免費退貨，也要注明退貨條款，讓消費者能清晰了解。
最后，小A想說，對于跨境賣家和平臺來說，思考后續退貨相關問題并非最主要的，想辦法降低退貨率才是重中之重，多方面優化完善商品質量，做到宣傳表述與實際相符，讓消費者一次性就收到滿意的產品，才是真正長遠的留客之道。
他強任他強，清風拂山崗——專心做好產品、提升服務，面對退貨才會有更加從容不迫的底氣。任美國消費者再挑剔，國貨當自強、一點也不慌！
（來源：跨境富科馮老師）
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