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2014-12-19 11:06
“黑色星期五”和“網絡星期一”可謂是中國的“雙十一”、“雙十二”。從這兩個購物大節日，我們可以發現歐美電商市場，從客戶角度出發的10個趨勢。
1.客戶越來越多期望零售商實現多渠道整合，提供多渠道一致性的購物體驗。這意味著客戶希望你的產品在所有通道（網絡，實體店，手機）都有相同的報價，能在不同渠道輕松購買，不需要繁復的轉換。比如你在實體店購買的一件商品，可以通過UPS退貨，等等。
2.客戶期望延長服務時間：24/7，或至少是盡可能地快速響應客戶。同時，還要以本土語言來進行服務。
3.消費者對時效快慢越來越在意。對時效性不斷升級的預期并不僅僅適用于產品和服務，它也適用于他期望更快地從商家那里得到任何問題、質疑的回應。有時候，“24小時內回應”都是不夠的了。
4.客戶期望準確的信息。不僅僅是不出現錯別字，還包括不能上錯產品、標錯庫存，或錯過交付日期等。
5.但客戶同時也比以往任何時候都更愿意來“幫助你”，參與到服務過程中來，包括輸入自己的聯系方式，難以拼寫的名字，等等。
6.客戶期望有商家的“退款保證”。即使產品已經被他用壞了，消費者也希望能免費退貨。
7.客戶不愿支付運費，或其他“隱性收費”。
8.客戶尤其是希望你可以重視他們的交流、抱怨，以及好評等。比如客戶通過Twitter等對產品有評論或者抱怨，他們希望企業可以做出回應。
9.客戶不喜歡過于夸張的服務。他們更希望真實，產品的真實，服務的真實。
10.客戶感覺自己“很強大”。這不僅僅是因為他們覺得他們 “總是對的”，也是因為他們知道自己總是可以通過社交網絡、社交媒體等發出自己的聲音。這個能力是很有可能被放大的。所以賣家一定要對消費者充滿敬畏之心。
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