相信不少OZON賣家在陸續出單的路上，難免也會遇到買家退貨的問題吧。不過這也是無法避免的，即使是OZON品牌賣家也會遇到退貨的問題，所以今天十二妹來說各位老鐵細講一下，當我們遇到買家退貨時應該怎樣妥善處理，怎樣盡量減少不必要麻煩和損失。

關于OZON平臺退貨須知

· 買家需在30天內退回 OZON Global 的商品（Premium用戶為 60 天）， 但某些品類的商品除外

· 退貨是根據買家提出的申請進行的，退貨申請會顯示在賣家的個人中心中，買家可以對這些申請做出決定

· 除了糾紛外，買家與賣家之間的所有交流均在沒有OZON參與的情況下進行。如果退貨請求處于糾紛狀態的退貨，OZON客服會主動與賣家聯系獲悉詳情

· 無論商品的價值高低，賣家都應該在個人中心處理退貨申請，包括以下各種情況：

- 收到商品并進行檢驗

- 拒絕

- 退款不退貨

- 提供部分補償

· 如果退回的商品質量上無瑕疵，則買方需要支付商品的運費。如果退回的商品質量上有瑕疵，則由賣方支付運費。在這種情況下，賣家需支付從俄羅斯出口貨物的關稅和增值稅（具體詳情可向十二妹了解）

· 境外商品的退貨不能使用OZON快遞服務和OZON自提點服務

OZON買家退貨操作說明

當買家提出退貨申請時，買家會注明退貨原因并在申請中附上商品圖片。

賣家可以通過以下方式接收買家退貨提醒：

- 個人中心的通知。  

- 在賣家個人中心后臺 訂單 -> 退貨請求 -> 新請求 頁面上查看。

- 從注冊賬戶時預留的郵箱地址中獲得通知。

退貨申請須由賣家進行審核，并要在3個工作日內做出決定，超過此期限后，該申請將自動獲批。如果對退貨申請有疑問，可以在退貨申請的對話框中向買家發送消息，在此情況下，退貨申請的審核時間可增加到5天。

正常退貨情況下，賣家可執行的解決方案

拒絕申請

如果拒絕請求，需在回復中詳細說明拒絕原因。如果買家不同意拒絕理由，賣家可在5個工作日內提出糾紛，OZON客服審查糾紛后并在3個工作日內做出決定。OZON平臺審查期間，賣家與買家之間的圖片和聊天記錄將被檢查，同時可能需要雙方提供額外信息，平臺客服會根據獲取的信息做出決定，并在請求中給到做出決定的原因。

OZON平臺可能做出以下決定：

- 有利于賣家- 在這種情況下，商品將歸買家所有，而貨款歸賣家所有。

- 有利于買家- 買家將商品退還給您，賣家將貨款退還給買家。

- 不退貨并提供部分補償（具體細節可查看往期內容）

批準請求

· 向買家退還貨款，但不索回商品。例如，商品在運輸過程中已損壞且無法修復

· 收到退貨商品，之后再將貨款退還給買家。買家會將商品發送到賣家在OZON后太設置 接收買家退貨的方法 部分的倉庫設置中指定的地址，如果賣家未提供用于接收退貨的倉庫地址，買家將無法退貨

退貨運費：

- 由買家負擔——如果退貨無瑕疵且完好無損。

- 由賣家負擔——如果退貨有瑕疵或受損。

如何設置退貨接收倉庫

如果賣家批準以下類型商品的退貨申請，買家按照提供的方式將商品發送到備用接收點，隨后再向您發送快遞號和注明郵費的寄貨單據。

商品運輸可能需要14天，在第15天后，買家可以提出糾紛。如果買家未提出糾紛，而退貨商品在運輸途中超過 31 天，OZON平臺將主動提出糾紛。在這種情況下，賣家會在個人中心中或在郵箱中收到通知。如果賣家沒有做出回應，OZON將做出有利于買方的決定，如果此時退貨商品仍在運輸途中，則在商品到達后將做出糾紛決定。

OZON平臺可能做出以下決定：

· 退貨請求被批準 - 如果賣家收到商品

· 退貨請求被拒絕- 如果買家沒有發送商品

· 退貨在運輸途中 - 如果商品仍在運輸途中

· 收到退貨后，賣家必須通過單擊退貨已簽收按鈕來確認收貨

簽收退貨后，賣家有7個工作日來檢查商品質量并決定是否予以退款。7天后，請求將自動獲得批準，款項將退還給買家。

糾紛情況下，賣家可執行的解決方案

· 退還買家貨款:

- 不包含運費補償的商品金額 - 如果退回的商品質量上無瑕疵。

- 包含運費補償的商品金額 - 如果退回的商品質量上有瑕疵或為殘次品。

如果需要將運費退還給買家，請在退款欄中進行標注，然后單擊提交（運費不能超過9999盧布），需要根據付款憑據在對應的欄欄目中輸入退貨運費報銷盧布金額。

· 拒絕請求

賣家需詳細說明拒絕的原因，如果買家不同意拒絕理由，他可以在5個工作日內提出糾紛。OZON將審查糾紛并在3個工作日內做出決定。在系統審核期間，賣家與買家之間的聊天記錄將被檢查，同時可能需要雙方提供額外信息。根據獲取的信息，OZON平臺將做出決定，并在請求中給出做出決定的原因。

可能做出以下決定：

- 對賣家有利- 保留商品和貨款。

- 對買家有利 - 賣家必須將貨款退還給買家。

為了減少買家退貨情況，今日跨境電商十二妹建議OZON賣家們不僅要在上架產品的時候如實闡述產品真實情況，也要把控產品的質量問題，盡可能把退貨的可能性降到最低，如果是因為物流時效導致買家退貨，那賣家們就可要吸取教訓，尋找靠譜的物理承運商。除此之外，還想了解更多退貨原因以及解決方法可以持續關注后期文章，為你送上更多的平臺干貨以及運營技巧。

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（來源：今日跨境電商）

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