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2022-04-24 10:22
圖片來源：圖蟲創意
亞馬遜的消費者們相信他們始終可以放心地在亞馬遜上購物。作為賣家，請務必了解亞馬遜在商品質量和商品真偽方面的指南，向買家傳遞正確的信息對其在購物時產生的心理預期十分關鍵。亞馬遜會針對違反銷售政策的賣家強制實施相應措施，查看并遵守這些指南將有助于您的賬戶保持正常的狀況。
01因商品質量被買家投訴的違規行為有哪些？
買家投訴的商品質量問題主要包括商品真實性買家投訴（假冒產品）和商品狀況買家投訴。其中商品真實性買家投訴（假冒產品）被歸類為侵犯知識產權的行為。其他產品質量問題（包括與其描述不符的商品）會被歸類為商品狀況買家投訴。
根據違反政策的嚴重程度，亞馬遜可能會采取以下措施：
移除您的商品；
限制、暫停或禁止您發布商品的權限；
移除或棄置您的亞馬遜物流庫存；
扣留支付給您的款項。
賣家可以根據以下路徑查找相關信息：
下面將結合案例一一講解買家投訴的不同類型的商品質量違規行為。
01商品真實性
每個賣家和供應商都有責任確保其采購、銷售和配送的商品均為正品。禁售商品包括私售、假冒或盜版商品或內容，非法復制、翻印或制造的商品，以及侵犯第三方知識產權的商品。
了解有關侵犯知識產權的更多信息，請點擊查看：冤！明明沒有侵權，被惡意投訴怎么辦？！亞馬遜賬戶安全熱議解答
案例
賣家A列出了一款手提包，并在詳情頁面上指明商品是C品牌。買家B看到這款手提包在亞馬遜商店上的價格如此優惠非常興奮。她立即購買了此商品，但當買家B打開裝有手提包的箱子時，她很失望地發現手提包是假冒偽劣的，然后聯系了亞馬遜。賣家A就違反了亞馬遜的防偽政策。
賣家可以根據以下路徑查找相關政策：
02 商品狀況
您發布和配送的商品必須與商品詳情頁面上的描述、圖片和所有其他信息完全相符，且沒有任何殘損或缺陷。根據適用法律的規定，具有有效期的商品必須標明有效期，且買家在收到商品時必須有足夠的時間在過期前充分使用該商品。
商品狀況買家投訴的常見類別為：
A. 二手商品作為新品出售(Used sold as new)：
配送以“新品”狀況發布但在送達時存在使用痕跡、已開封、有輕微殘損或瑕疵的商品。
案例
買家B在亞馬遜下單購買了一雙全新的C品牌某款鞋子，A店鋪發貨了該訂單。但當買家B打開包裹時，他卻發現鞋子底部有標記，頂部有劃痕，里面還有污漬。他感到非常失望，于是選擇退貨并向亞馬遜投訴。
B. 商品錯發(Wrong Item Sent):
配送的商品與商品詳情頁面上的描述不符或完全配送了錯誤的商品。
案例
買家B在亞馬遜上訂購C品牌的藍色襯衫，賣家A隨后發貨了該訂單。但當買家B打開包裹時，她發現送達的襯衫是紅色的。她感到非常失望，于是選擇退貨并向亞馬遜投訴。
C. 商品缺陷(Defective Product)：
配送的商品出現以下情況：殘損、有缺陷、分類錯誤、描述不實或缺少零件。包括無法按照商品詳情頁面上的描述使用或未達到合理功能期望的商品。
案例
買家B在亞馬遜上為女兒購買了一款小汽車玩具，之后賣家A發貨了該訂單。盡管商品詳情頁面中展現的車門是可以打開和關閉的，但是收到貨后買家B的女兒開始使用時，每次打開車門時，車門都會掉下來。玩具車無法如詳情頁面中描述的那樣使用。買家B退回了玩具車，然后向亞馬遜投訴。
D.商品過期(Expired Product)：
配送已過有效期或將在買家收到商品時超過有效期的商品。包括配送沒有足夠的時間讓買家在過期前充分使用的商品。
案例
買家B在亞馬遜上的賣家A處購買了一盒100粒裝的日服型補充劑，收到商品后，買家B注意到這些補充劑在 30 天內就會過期。這樣買家B根本無法在補品過期之前將其全部服用完。于是買家B便選擇將補充劑進行退貨，并聯系亞馬遜進行投訴。
02賣家應如何處理已發生的商品質量違規行為？
及時查看賣家平臺的帳戶狀況政策合規性模塊以了解違規情況。
Step 1: 找出根本原因
首先，請認真閱讀賣家平臺關于違規的績效通知。
其次，商品質量投訴均來自于發貨完成的訂單，賣家應該及時了解買家對自己商品的評價，找出問題商品的銷售訂單，了解商品問題的具體細節。您可以通過以下渠道獲取買家的反饋：
√ 買家消息
√ 買家反饋
√ 商品評論
√ 亞馬遜商城交易索賠
√ 退貨信息
√ “買家之聲（Voice of the Customer ）”控制面板
Step2:準備申訴材料
賣家需按照業績通知，提供文件以驗證商品來源和供應商。通常包括：行動計劃書，以及所標記商品的有效發票（365 天內的開具的真實有效的發票）。
Step3:提交申訴
New答題申訴 ！
亞馬遜政策團隊針對“產品缺陷”或“產品過期”的問題上線了答題申訴。賣家將觀看相關的政策教育視頻，然后進行quiz（小測驗）以通過自助申訴機制恢復銷售權限。基于答題申訴模塊，賣家能了解為什么他們違反了政策以便避免第二次犯同樣的錯誤，同時避免了因為該類問題反復提交行動計劃（POA）和發票等文件的問題。目前答題申訴已在北美、歐洲（包括英國、德國、意大利、法國和瑞典）站點正式上線，其他站點將于今年第二季度陸續上線 。
03如何避免并提前預防商品質量的違規行為？
針對商品真實性違規
我們建議您完成以下自檢自查，也可以參考侵權產品的自查小貼士：
您是否從可靠的供應商那里采購您的商品？您的商品是否為正品？
在發布商品之前，您是否獲得該商品合法銷售的授權？
您是否發布了正確的商品信息，以讓買家對商品有正確的預期？
使用制造商的包裝來發布和配送商品，不要改變制造商的包裝。
請復制鏈接至瀏覽器打開幫助頁面：
https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/GCQJVJ4WFDRT3MD6
針對商品狀況違規
我們建議您從以下方面進行自查：
發布商品時是否準確地描述商品？
是否有完善的質量審核流程？
是否選擇合適的包裝？
儲存及配送是否能保證消費者收到完好的商品？
是否正確處理退貨商品？
請復制鏈接至瀏覽器打開幫助頁面：
https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/G7ZFF8YRKNKFFVMK
二手商品作為新品出售需特別注意
消費者通常將商品的包裝是否完好作為很重要的參考：如果您的商品沒有密封條，請在商品描述中說明此情況。如果商品沒有密封條，最好與供應商合作來添加密封條或使用收縮包裝來保護商品，商品封條破損后，不要將包裹或商品退回可售庫存。
正確處理退貨！請記住，退貨商品只有在符合狀況指南中“新品”狀況的情況下，才能被作為“新品”轉售。
商品錯發需特別注意
發布商品時尤其注意提供：詳細的尺碼信息、尺寸、材料規格、其它功能、材料類型等。確保詳情頁面中采用可接受的變體關系。例如，T 恤的可接受變體需要包括該 T 恤的尺寸和顏色。但是，不同風格的襯衫屬于不可接受的變體。
在出現商品錯發問題后審核現有庫存，確定剩余庫存（包括退貨產品）中是否還存在該問題，糾正并防止該問題再次發生。
商品缺陷需特別注意
如果商品與其他商品兼容，請具體說明您的商品可以與哪些商品搭配使用。考慮為買家提供自助內容，比如常見問題的疑難解答視頻或技術支持聯系信息。
請將任何有缺陷的商品標記為不可售，并確保單獨處理這些商品。
商品過期需特別注意
買家在收到商品時有效期前是否有充足的時間來使用商品？
請定期檢查您的商品，以驗證買家是否能在失效日期前有合理的使用時間。例如，一瓶120份的日服型補充劑必須在過期前至少120天送到買家手中。
如果是亞馬遜物流（FBA）商品，則需要確保商品至少還剩余90天的有效時間。例如，由亞馬遜物流（FBA）配送的一瓶120份的日服型補充劑到達運營中心后，其有效期必須在剩余120天的基礎上，再加上90天。
04商品真實性買家投訴和商品狀況買家投訴
申訴常見問題
1、未提交文件，或提交的文件一直不合格？
當面臨商品買家投訴的問題，多次提交行動計劃都被拒，不斷修改內容但申訴還是一直失敗。
解答
當收到買家投訴商品真實性問題時，賣家會收到相應的業績通知，里面會包含具體所需的申訴要求。通常會要求賣家提供有效的行動計劃書，以及所標記商品的有效發票。具體申訴要求以所收到的業績通知為準。
賣家需按照業績通知，提供文件以驗證商品來源和供應商。有效的發票必須滿足以下條件：
在過去 365 天內的開具
反應過去 365 天的銷售量（如果適用）
須包括供應商與買方的聯系信息，包括姓名、電話號碼、地址和網站
必須是真實且未經更改的
不可用非正式的電郵、文件或截圖充當發票
以jpg，png，gif，pdf的圖式檔上傳
小貼士
與供應商合作時，請確保對方可提供符合以上標準的發票。記得將發票仔細存檔，未雨綢繆準沒錯！
2、只著重于表達歉意，卻沒提交所需的行動計劃和文件
當面臨商品買家投訴的時候，賣家認為只要在申訴信里表達了足夠的歉意，申訴團隊就能恢復賣家的賬號，所以在申訴信里大篇幅的撰寫歉意的態度。
解答
賣家在申述信里除了表明態度外，更重要的是需提交有效的行動計劃書和增值稅發票作為證明文件。賣家可以通過與賬戶狀況支持團隊通話，來討論詳細的行動計劃書和文件要求。
撰寫行動計劃指南（POA） DOs vs DONTs，請查收！
可行 DOs
√ 包含完整的根本原因，解決方法和預防措施
√ 保持簡潔及清晰的說明
√ 專注于導致問題的事實和事件
√ 針對整體的違規來說明計劃
√ 必須附上商品來源的增值稅發票
√ 行動計劃的時間線清晰、可行
不可行 DONTs
X 不可只片面地闡述行動計劃
X 無需提供過度繁瑣或無關問題的說明
X 無需大篇幅使用情緒化語言
X 不應只針對個別訂單的問題來說明計劃
X 不可提供不符合要求的支持文件
X 避免使用模板或照搬其他賣家的行動計劃
您還在為不知怎樣撰寫行動計劃書而煩惱嗎？趕快聯系賬戶狀況支持團隊吧！
點擊“現在與我聯系”即可獲得幫助
賬戶狀況支持團隊協助賣家申訴的服務范圍：
√ 指出申訴盲點
√ 指導申訴格式
√ 討論申訴的詳細程度
√ 說明申訴材料需求
√ 指引申訴通道
√ 查詢申訴結果
賬戶狀況支持團隊不支持的范圍：
X 亞馬遜物流相關服務
X 商品上架流程
X 亞馬遜商城交易保障索賠申述
X 品牌注冊與商務推廣服務
X 賬戶資金與款項相關事宜
官方可靠建議
通過專員連線，從官方政策和賣家角度客觀討論賣家賬戶健康狀況和行動計劃，有助于賣家對賬戶狀況和行動計劃有一個更全面的理解，以及今后賣家對賬戶健康的維護。
無休假服務
一周7天，中國標準時間上午9點至下午5點為您服務，并提供中英文語言支持。
賬戶信息安全保障
通過官方平臺溝通，雙向安全驗證，不會在未經通知的情況下記錄或存檔敏感信息，保障賣家信息安全。
（來源：亞馬遜全球開店 微信公眾號：AmazonGS）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！如有侵權，請聯系我們。
