上篇：John Rood ：海外數(shù)字營銷策略解析與戰(zhàn)略布局（上）

上期我們談了跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀、品牌策略、品牌策略常見誤區(qū)、品牌策略制定流程、品牌策略核心原則。這期我們來具體談談品牌策略核心原則之客戶旅程個性化。

客戶旅程-個性化

個性化對于了解客戶以及幫助客戶更好地了解你的品牌非常重要。

在這過程中，客戶能夠看到更多適合他們的產(chǎn)品，同時品牌也能從中獲取更多用戶信息。

圖片來源：Beardbrand官網(wǎng)

1.使用網(wǎng)站和社交媒體小問卷

網(wǎng)站和社交媒體小問卷是能幫助客戶找到合適的產(chǎn)品的其中一種方式，與客戶建立有趣互動的同時也能讓品牌了解客戶的喜好。

圖片來源：Beardbrand官網(wǎng)

Beardbrand 網(wǎng)站有一個小問卷“ 你是哪種類型的胡須佬？”，這個問卷已經(jīng)使用超過三年了，因為這是一個很好的“ 破冰 ”問題，既能讓客戶積極互動，為客戶推薦最適合他們的產(chǎn)品，又能從中收集更多用戶數(shù)據(jù)。

另一個很好的例子就是 GoodieCo，護膚品牌 GoodieCo 特別擅長個性化和產(chǎn)品推薦。

GoodieCo 的護膚品并不便宜 (60-259 美元)，退貨成本高。因此，該品牌不僅要保證真實性并建立信任，還要確保客戶購買到適合自身皮膚的產(chǎn)品。

圖片來源： GoodieCo官網(wǎng)

GoodieCo 的客戶小問卷能讓品牌為客戶匹配最合適的產(chǎn)品。

它還能區(qū)分首次使用護膚產(chǎn)品的客戶，幫他們了解自己的皮膚類型（油性、干性等），并根據(jù)測試答案推薦最佳皮膚護理方法。

圖片來源： GoodieCo官方

問卷的表述以及指導的語氣讓人感覺非常專業(yè)。

完成 GoodieCo 的測試問卷后，客戶將收到品牌的自動電子郵件。

圖片來源： GoodieCo官方

這使品牌可以通過后續(xù)郵件繼續(xù)與客戶進行互動。

許多電子郵件軟件能讓你在郵件中嵌入代碼，而這些代碼將根據(jù)用戶的瀏覽行為自動推薦產(chǎn)品。(推薦）

減少購買障礙

盡可能減少購買障礙也很重要！

例如，輕松選擇合適的尺寸、顏色等，無需打開產(chǎn)品頁面即可加購。

優(yōu)質產(chǎn)品詳情頁

優(yōu)質產(chǎn)品詳情頁幫助實現(xiàn)轉化。

圖片來源：chubbies官網(wǎng) ——APP端

圖片來源：chubbies官網(wǎng)

 ——PC端（PC版本能快速瀏覽所有商品展示部分）

客戶旅程 – 購買

圖片來源：somos

請在以下情況使用自動跟進電子郵件與客戶溝通：

 - 當包裹配送完成時

 - 邀請客戶提供反饋時

 - 在客戶收到包裹時馬上進行再次互動

而且這些信息都應該按照品牌聲音和視覺風格來撰寫和設計！！！

注意：品牌賣家應該要重視郵件營銷和短信營銷。因為歐美客戶習慣于查看郵件和短信。（前提是你能獲取他們的郵箱和手機號碼，并且不是通過直接購買獲得的）

客戶旅程 – 復購

圖片來源：somos

獲得新客戶的成本是維護固有客戶的 5 倍

Casper（B2C 品牌/做獨立站）在2018-2019年非常出名 

但他們至今沒有盈利（直到他們上市前大家才知道，他們其實一直在虧錢，CPA如此之高）

圖片來源：Casper官網(wǎng)

為了持續(xù)地獲得新客戶，Casper 不得不將大部分的毛利潤花在廣告上，他們的獲客成本高達 $300。

圖片來源：Casper

品牌想做獨立站，如果一直要靠獲取新客戶很難獲利 （因為獲客成本太高，尤其是像Casper這種做床墊品牌，復購率低）品牌要成功，長期目標應是打破要源源不斷獲取新客戶的循環(huán)。

大家要以Casper為鑒！避免犯下同樣的錯誤！

如何維護現(xiàn)有客戶？

品牌社區(qū)

客戶希望因其忠誠度而獲得認可，并在您的社區(qū)獲得歸屬感。

獎勵&折扣

 ? 獎勵和現(xiàn)金$折扣（不是%折扣）

 ? 向忠實客戶優(yōu)先提供重點商品

 ? 生日禮物

 ? 美元$折扣

忠誠度計劃

VELOUR

6:1 ROI 投資回報率

回頭客銷售額達到3.5倍以上

平均訂單價值比普通客戶高12.5%

圖片來源：VELOUR

自行車品牌Rapha創(chuàng)建了Rapha自行車俱樂部，會員年費為￡70。

俱樂部為會員提供了許多好處，包括產(chǎn)品優(yōu)先購買尊享、會員禮物、僅限會員可購的產(chǎn)品、獨特的手機APP、騎馬俱樂部權限、個人自行車意外保險、合作咖啡館的折扣、參與獨家會員活動權限、會員論壇和聯(lián)合品牌Pelotan的折扣。

圖片來源：Rapha

內容輸出

用干貨型的價值輸出與客戶重新展開互動，展現(xiàn)品牌作為行業(yè)意見領袖的形象。

完整客戶旅程

圖片來源：somos

無論您的品牌采用哪種方法……

最終目標是啟動口碑營銷，最終提高客戶的平均生命周期價值。

制定以客戶為中心的品牌策略。在客戶旅程的每個階段始終如一地執(zhí)行您的品牌策略，并隨著時間的推移不斷改進，為客戶提供最佳體驗。

歡迎來到電商3.0時代！

（來源：海外營銷John）

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